縣域煙草客戶個性化服務策略

□文/周金迎

（平原縣煙草專賣局（營銷部）山東·平原）

一、煙草客戶服務策略

（一）商務型客戶和自營連鎖型客戶服務策略。從規模來說，商務型和自營連鎖型客戶一般規模比較大，經營較為規范，從業經驗較為豐富，定位也是以高端消費者、高端品牌為主導的旗艦店。基于渠道定位和客戶經營特點，對這兩類客戶進行適度資源傾斜，強化終端能力建設。終端能力建設主要圍繞提升零售客戶的卷煙營銷能力、品牌培育能力、信息化訂貨能力、庫存管理能力、資金管理能力和風險防控能力。客戶經理要通過市場調查，進行卷煙需求預測，同時積極總結和交流卷煙促銷技巧、新品推介方式、卷煙陳列技巧等，幫助零售客戶進行產品結構規劃和品牌優化，將網上訂貨技巧和訂單管理推廣下去，并且積極幫助零售商，將安全庫存管理和卷煙動銷分析開展下去，促使資金占用管理、資金流動管理及利潤率測算得到優化。與相關部門密切合作，將煙草專賣法宣講定期經常的開展下去，普及真假煙識別技巧，組織召開零售客戶專題培訓會及座談會等形式，定期、系統、有針對性地開展經營指導和專業化培訓工作。通過這些產品、市場、政策工作，為零售客戶做好服務。

貨源是零售客戶最直接的經濟來源，平原煙草作為連接上游工業企業和下游零售戶的縣級中間商，要按照“按客戶訂單組織貨源”的要求，積極幫助下游零售客戶組織貨源，幫助上游工業企業優化產品結構。首先，要通過對本地市場進行深入地調研分析，全面收集零售戶卷煙銷量、庫存、經營規模等資料信息，建立較為完整的零售戶檔案，并根據客戶需求進行細化分類，將這些信息與上游工業企業共享，指導生產企業進行產品結構調整；其次，要根據零售戶的真實貨源需求，克服在貨源供給上的非市場因素和片面追求毛利率傾向，真正從市場需求和客戶需求出發，向工業企業爭取貨源，向零售客戶供應暢銷貨源。

推廣電子商務和終端營銷信息系統，提高終端現代營銷水平。引導和幫助這類零售終端購買POS 機等現代支付設備和電腦、手機等上網設備（如通過集中招標，與相關品牌聯系大規模采購，為終端客戶降低設備采購成本）。為客戶提供網上訂貨服務，通過網絡隨時了解貨源、填報訂單、控制庫存。在零售終端推行網銀結算，與金融部門協調，幫助優質客戶爭取信用額度等金融支持，幫助客戶減輕資金壓力（如煙草公司與銀行為優質客戶進行信譽擔保，幫助客戶獲取信用額度，或者幫助客戶辦理結算專用大額度信用卡）。

積極推進終端標準化形象工程建設。通過培訓零售店經營者提升美化店面能力、提升品牌培育能力、規范卷煙陳列標準。在平原縣積極開展示范店、示范街、示范區的點、線、面終端形象建設工作，最終將平原縣建設成全省的煙草終端建設“示范縣”。

引導、幫助專賣店探索多元化經營。煙草專賣店一般位置優越、店面較為寬敞，僅僅銷售香煙，會造成店鋪面積的部分浪費。利用煙草配送網絡，選取日常生活中的大眾消費品如食品類、飲料類、煙酒類、日用品類作為隨同卷煙配送的商品，既可以提高煙草物流的效率，又能增加煙草專賣店的贏利點。

與優質客戶嘗試建立“外部員工”伙伴關系。外部員工就是客戶不隸屬企業，卻可以享受企業部分福利的一種關系。與零售客戶建立外部員工伙伴關系，將拉近平原縣煙草與零售客戶的關系，提高客戶對企業的歸屬感，培養客戶感情。具體的措施可以有以下幾方面：一是為部分最有價值的客戶購買保險，特別是養老保險和醫療保險；二是為客戶提供經營輔助設施，如燈光柜臺、旋轉陳列架、勞動保護用品等。

（二）社區便利型客戶和娛樂休閑型客戶服務策略。煙草作為壟斷行業，價格由煙草行政部門管理，零售客戶的毛利率一般在10%左右，相對于酒類等其他食品、日用品的銷售毛利要低很多，影響了很多零售商的經營積極性。但由于卷煙商品周轉很快，基本上用于卷煙業務的資金一個月可以周轉四次，如果把資金周轉率考慮在內，總體上從事卷煙零售的毛利水平不低于其他商品。

客戶經理要加強平時的登門拜訪，在經營指導過程中把貨源信息、品牌特點等產品知識和經營技巧、接人待客、門店形象等市場知識與零售客戶進行及時溝通，教授客戶針對當前季節特點做好庫存管理的方法以及不同季節推介不同品牌卷煙的技巧。同時還要及時把工業企業的情況告訴給客戶，與此同時，將卷煙生產銷售方面的管理制度宣傳給客戶，促使行業經營特點和管理條例能夠被客戶所了解。只有這樣，在日常的工作開展上，客戶誤解情況方可以得到減少，客戶經營卷煙的經濟效益也可以得到提升，對于零售客戶促進經營、增加銷量、提高盈利是很有幫助的。

煙草公司與零售客戶的關系不僅僅是簡單的批零關系，社區便利型客戶和娛樂休閑型客戶多以夫妻店、小型便利店為主，對于這種類型的客戶，要切實從實際出發，從零售業主的角度，解決實際問題。例如，煙草系統積極推行的網上訂貨系統，其實對于大多數夫妻店，不具備上網設備，網上訂貨反而增加了他們的工作負擔，應繼續通過電話呼叫中心為這類客戶服務；零售客戶電子商務平臺建設也面臨類似問題，對于不方便進行網銀結算的客戶，應結合實際，辦理信用卡業務，向銀行爭取一定的信用額度，讓客戶可以在多次卷煙購進后再到銀行交款（還款）或者提供現金收款服務；有些零售業戶，尤其是鄉鎮農村業戶并不是全天候開門營業的，這類業戶的送貨，也應從實際出發進行調整，例如開展定點取貨業務，或者指定“代理零售網點”，每個鄉鎮指定一家零售網點代理客戶收取、轉交產品。

目前，煙草經營采取的是密集營銷策略，網點之間距離較近，產品雷同，盡管平原煙草從總量上提升了銷量，但是具體到每個網點來看，盈利總額較少，貨款擠壓較高，降低了零售網點的經營積極性。平原煙草在終端零售店建設方面，應逐步從密集營銷向可選擇性營銷轉變，適當減少網點數量，同時調整相鄰網點之間的產品和品牌結構，增加終端網點的盈利能力和經營積極性，最終提高終端網點的服務質量。

二、煙草客戶服務措施

（一）摸清客戶基本狀態，搞好客戶管理。要想更好地服務于煙草客戶，首先要做的就是客戶管理工作，對客戶狀態熟練把握。為了達到這個目的，客戶經理需要對客戶定期上門拜訪，對卷煙銷售情況、品牌信息以及供應信息等內容積極交流，以便在日后的工作中能夠更加精確的配送卷煙。對于卷煙配送單位，則需要定期將送貨上門服務提供給客戶，一般按照既定的配送路線來進行。如果零售客戶對日常經營和銷售不是特別滿意，可以與片區的客戶經理直接聯系。結合實際情況，客戶經理采取相應的解決措施，如上門處理、電話解答、匯報給領導等等。

（二）將煙草行業的客戶分類管理方法貫徹落實下去，提高客戶服務質量。如今，我國是由國家煙草專賣局來制定客戶分類管理方法的指導意見，然后向不同地區的煙草商業企業統一印發，各個地區結合自身實際情況自行編制具體條例，條例的實施則由各地商業企業營銷部門來貫徹和落實。一般情況下，依據銷量來分類管理客戶，可以將其劃分為三個層次的類型，分別是核心、重要和常規。針對不同類型客戶，要采取不同服務策略。

[1]秦博.淺談煙草工業企業的客戶服務[J].經濟與社會發展，2014.10.

[2]何川，茍荀，嚴恒.創新煙草行業客戶投訴服務模式之研究[J].技術與市場，2013.12.

[3]李志術.淺析縣級營銷部如何做好品牌培育工作[J].中國外資，2013.24.