基于差錯管理的高校行政組織效能提升方法探析①

田廣和

(電子科技大學電子工程學院，四川成都611731)

機關效能建設是管理科學研究的重要內容，是一種以提高行政管理效能為基本目標，把管理的諸要素尤其是人的因素有機結合起來，推動管理創新的活動。近年來，隨著經濟社會的穩步快速發展，高等教育領域也在發生著巨大變化，高校的發展面臨著諸多挑戰。一方面，高校需圍繞大學核心使命，快速推進現代大學制度建設;另一方面，高校使命的內涵在不斷延伸，而辦學資源的競爭則日益激烈。在高?，F行組織架構和運行模式中，各級機關部門是學校運行的組織保障。高校內廣泛開展作風轉變、效能提高等活動，力圖提升機關工作隊伍的工作質量，確保高校的發展目標得以實現。

組織效能的提升包括兩個方面，一方面是努力提升工作的有效性，即提高工作效率、改善服務質量等;另一方面則是要盡量減少不良的工作行為及其影響，即工作中的差錯。目前，關于提升工作有效性方面的研究較多，相對而言，對于差錯管理方面的研究較少。本文從差錯管理方面入手，探討了如何通過減少差錯的發生以及消減差錯產生的負面影響來促進高校行政組織的績效提升。

1 差錯管理與組織效能的關系

首先，應該明確在復雜且快速發展變化的外部環境以及人類有限的認知水平和能力的條件下，差錯是無法完全避免的。在管理科學研究領域，人們早已不再討論工作中有沒有差錯和杜絕差錯的方法，而是承認差錯會在工作中發生的事實，從而探討和研究如何積極、主動地處理這些差錯，強調從差錯中學習，即差錯管理［1］。差錯不可避免地會對組織行為帶來負面影響，如效率低下、造成損失等。因此，采取必要措施，加強差錯的預防是提高組織效能的必然選擇。也要注意到差錯對組織潛在的正面影響，如提供更多信息、促進管理創新等，差錯管理就是充分挖掘利用這種潛在的正面影響，推動組織學習。

大量研究表明，正向的差錯管理文化對組織績效有顯著的正向影響。Dyck認為，組織對差錯的態度會影響組織成員的工作表現以及組織內的氛圍，最終影響到組織效能［2］。Edmondson指出，當組織成員感受到組織的差錯氛圍為正向時，即組織對差錯的態度不是懲罰和嘲笑，組織的創新水平通常更高［3］。王重鳴和洪自強認為，作為組織學習的一種結果，正向的差錯管理文化提高了組織有效處理差錯的能力，從而可以提升組織創新績效，促進組織長遠發展［4］。朱俊穎等人在研究中揭示了正向的錯誤管理會促使組織成員積極利用錯誤中潛在的信息和機會，從中學習和創新，進而提高組織效率［5］。

2 行政工作中的差錯分析

工作差錯是一種目標導向，是指行為本身違背了工作標準體系，從而影響了目標的實現。在日益強調管理工作規范化、制度化的今天，高校行政管理工作制度已經比較完善，教學管理制度、科研管理制度、財務制度、后勤服務規范等一系列制度、規范、辦法使得行政工作的開展變得有章可循、有法可依，這些可以稱為有形的標準。除此之外，各部門、單位在長期工作實踐中形成了具體工作的流程、套路、操作辦法等，雖沒有形成制度化的文件，卻是行政工作人員在開展工作時墨守的“隱性規則”，這些有形的標準和隱性規則就構成了行政工作的標準體系。

在實際工作當中，導致工作目標不能實現的情況歸納起來可分為三種:一是行政工作人員個人能力、素質有所欠缺，或對工作標準不熟悉，不能達到工作標準的要求;二是工作人員已經具備了開展工作的知識、能力等條件，對工作標準要求也比較清楚，但是在實踐中忽略了標準，或者想當然地開展工作，無意識中違背了標準;三是工作出現的新情況、新問題超出了既有經驗、做法的范疇，依照原有經驗不能解決現有問題而導致的差錯。三種情形中第二種所占比例明顯高于第一種，即人們在工作中的差錯往往是在無意識的情況下發生的。還有一種情況需要明確，即行政工作人員主觀上故意違背工作標準，造成工作出現失誤或損失，這屬于錯誤或工作事故，不屬于差錯的范疇，不在本文討論范圍之內。

3 高校行政工作中差錯管理方法的應用

行政工作中的差錯管理分為兩個部分:差錯防御和差錯處理。差錯防御是指在工作中利用既有的經驗、知識防止差錯的發生。通過差錯防御可有效減少差錯的發生，提高工作質量，這也是當前各級組織對待差錯的主流做法;差錯管理是指將差錯納入日常管理，組織成員間接納差錯，并充分共享、分析差錯，利用差錯隱含的信息，促進組織學習，從而帶來方法創新，促進工作改進提升，其關鍵是差錯反饋。

差錯防御和差錯管理是處理差錯的兩種相輔相成的方法，兩者既有關聯也有區別。差錯防御的目的是通過防范差錯的發生來達到目標完成任務，以防止不良后果的產生。而差錯管理的目的則側重于差錯已經發生的情況下，強調如何積極處理差錯，并盡可能地將差錯帶來的負面影響轉化為正向的促進作用。差錯防御注重通過行為的控制來降低出差錯的可能性，而差錯管理則注重差錯產生后采取的補救措施。在高校行政工作中，差錯預防和差錯管理是相輔相成、缺一不可的，需要綜合運用這兩個策略，才能實現有效促進行政工作組織效能的提升。

3．1 差錯防御策略的應用

針對上文提到的差錯發生的幾種情況，做好差錯防御就是要分析差錯發生的內在原因，從而在源頭上做到有效防御。首先，既然工作差錯是因為違背了既有的顯性或隱性的工作規則，那么在規則制定時就應避免引起差錯?？茖W、合理的規則應當是具有明確指向性，語言簡練，語義清晰，具有唯一性，不會引起誤解。相對流程較為復雜的工作，盡量使用工作流程圖代替文字描述，使規則簡單、明了，易于理解。對于隱性規則，不同的個人主觀理解不一致，容易因理解偏差導致工作出現差錯，因此在工作中應當盡量將已達成共識的隱性規則形成書面、具體的規定，轉變成顯性規則，減少主觀因素導致的理解偏差。其次，對管理人員的培訓是保持其業務技能提升的必要手段。個人的素質和能力要與工作要求相符才能保證工作的有效開展，而在工作對象、內容不斷發生變化的情況下，對管理者個人的素質和能力的要求也相應地發生著變化。因此，對管理者開展常態化的教育、培訓是保持其素質、技能同步提升的必要手段，這樣才能保證不會因為個人素質、能力問題導致差錯的發生。再次，組織應當建立差錯管理體系。心理學研究表明，個人的自覺意識具有短暫性和不可持續性，僅僅依靠管理者個人的自覺意識不能有效防范差錯的發生，因此應當建立有效的差錯防范體系，從制度上盡量避免差錯的發生。管理體系的建立可以借鑒企業生產流程中質量保證體系的做法，一是建立多重把關環節，工作的執行人和質量檢驗由不同的人承擔，將出錯風險分擔，減小發生的概率;二是建立責任追究機制，反向迫使組織成員提高差錯防范意識。

3．2 差錯管理策略的應用

第一，建立正向的差錯管理文化。做好差錯管理首先需要在組織內部建立正向的差錯管理文化。所謂差錯管理文化，是指單位對差錯的態度、行為以及相關制度的總和。正向的差錯管理文化對單位工作績效有顯著的提升作用。首先，各級管理人員要認識到差錯是不可避免的，在一定程度上要容忍差錯的發生。其次，在組織制度上，對出現差錯的員工給予寬容，盡量不要處罰，而對于能夠較好處理差錯的員工要給予獎勵。嚴厲的處罰會導致員工隱瞞差錯，進而造成更大的損失。再次，要鼓勵員工主動提出差錯，并引導、組織員工進行探討，從而找到解決、處理的辦法。最后，對發生的差錯進行總結、分析，制定內部案例集。同時，可以通過差錯反映出的問題，改進工作標準、完善工作流程等。

第二，通過差錯處理促進組織學習。差錯對學習有非常積極的作用。組織學習理論一般強調對成功經驗的總結和學習，而忽視對工作教訓的討論和分析，這樣容易使組織陷入“成功困境”，即過度依賴已經形成的路徑，缺少對未知情況的探索，從而降低了未來成功的幾率。實際上，差錯培訓比傳統的培訓更加有效，差錯增強探索精神，探索精神反過來促進學習和對材料的理解。在工作中，應當注意對差錯的收集、整理、分析，形成案例集，組織相關工作人員進行集體學習，分享有價值差錯的信息。研究表明，組織績效與差錯學習有非常強的正相關性，積極鼓勵組織成員從差錯中創新和成長，就能夠促進組織效能的提升。

第三，通過差錯處理促進管理創新。Damanpour認為，管理創新包括策略及組織結構組成要素的創新［6］。差錯實際上可以激發個人形成一個對誘發差錯發生的特殊環境更好更復雜的理解。差錯往往能夠暴露出工作中存在的缺陷，而這種缺陷在正向分析時往往被忽略或意識不到。在某種意義上，此時的差錯就變得具有非常大的正向意義，能從另一種角度促使管理者審視制度的完備性，進而促使制度的進一步完善，有效防止類似差錯的發生。對于工作中以往從未遇到的新情況、新問題，利用以往的知識、經驗，比較容易產生差錯。而通過對差錯的細致分析，會加深人們對問題的理解，從而更加科學地制定應對策略，在思路和方法上實現創新。

綜上所述，利用好差錯防御和差錯管理策略，有效預防差錯的發生及消減差錯帶來的負面影響，充分利用好差錯隱藏的信息、機會，促進組織學習、管理創新，可以推動高校行政工作組織效能的提升。在實際工作中，管理者應當盡量避免差錯發生，但是不能害怕差錯的發生，相反，應當建立起正向的差錯管理文化，把差錯引向積極的方向。

［1］洪自強．工作背景下的差錯管理及應用［J］．外國經濟與管理，2004，22(4):2－6．

［2］Van Dyck C．Putting error to good use:Errormanagement culture in organizations［D］．Kurt Lewin Institute Dissertation Series，University of Amsterdam，the Netherlands，2000．

［3］Edmondson A C．Psychological safety and learning behavior in work teams［J］．Administrative Science Quarterly，1999(44):350－383．

［4］王重鳴，洪自強．差錯管理氣氛和組織效能關系研究［J］．浙江大學學報(人文社會科學版)，2000，30(5):114－119．

［5］朱俊穎，白濤．差錯管理文化對組織績效的影響［J］．科技進步與對策，2011，28(16):1－4．

［6］Damanpour F．Organizational innovation:Ameta－analysis ofeffects of determinants andmoderators［J］．Academy ofManagement Journal，1991，34(3):555 － 590．