基于解釋結構模型的農村居民醫療服務滿意度影響因素分析

章 俊, 程鐘琪

(陜西師范大學國際商學院，陜西西安 710119)

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基于解釋結構模型的農村居民醫療服務滿意度影響因素分析

章 俊, 程鐘琪

(陜西師范大學國際商學院，陜西西安 710119)

利用解釋結構模型方法，從宏觀整體層面研究了農村居民對醫療服務滿意度的影響因素，一方面檢驗了該模型在本領域的可行性與科學性，另一方面通過構建多層級結構模型，直觀地反映了影響農村居民醫療服務滿意度的直接因素、根源性因素、關鍵性因素，從而為農村地區醫療服務質量的改善提供了一定的政策參考和科學依據。

解釋結構模型；農村居民；醫療服務；滿意度

1 相關研究

隨著我國農村經濟的發展和農村居民收入水平的提高，農村居民對基本公共衛生服務的需求呈現多元化和高標準化要求。在深化醫藥衛生體制改革的過程中，政府將為城鄉居民提供安全、有效、方便、價廉的醫療服務，國家在政策層面的傾斜使得我國城鄉基本醫療服務層次得到了有效提升，醫療服務水平也得到明顯改善，城鄉醫療公共服務供給量增加明顯。但是，這種“量”的增加，并不能滿足農村居民對“質”的需求，“量”的供給和“質”的需求之間依然存在一定的差距，尤其是農村地區不僅存在“量”、“質”不均衡，而且“量”明顯少于城市地區。而居民醫療服務滿意度作為評價醫療服務質量的一個重要指標，在一定程度更能反映居民對醫療服務的潛在期望和需求。

目前，國內學者關于醫療衛生服務滿意度的研究和探討存在兩個偏向。其一，研究對象集中在城市社區，而較少關注農村地區，尤其是農村居民對醫療服務滿意度。王亞東等[1]分別對城市社區衛生服務機構的就診患者及醫院就診患者進行調查對比研究，發現城市社區衛生服務機構因為離家近、看病方便、服務態度好，其滿意度要普遍高于對醫院的滿意度。郭堅明[2]則通過對社區居民隨機調查，利用logistic回歸，構建了社區居民醫療衛生服務滿意度影響因素模型，而影響因素主要為為舒適性和經濟性。唐行智[3]對北京A區進行了實地調研，結合因子分析構建了“重要性—滿意度”矩陣，發現社區因為在環境舒適度、衛生狀況、信息化等硬件設施上較為完善，使得社區居民對社區醫院滿意度較高，其研究方向側重于對居民醫療保險制度及對醫療機構的滿意度的研究。王紅漫等[4]研究發現，影響農村居民對醫保制度的滿意度的因素主要有衛生政策知曉度、治療費用、醫療保險情況、主管期望共付率以及人口社會學因素。林淑周[5]對福建550個農村居民和550個城市居民調查發現，城鄉居民對基層醫療機構的滿意度與方便性、醫務人員服務態度、醫療費用高度相關。王麗紅[6]對麟游縣16個鄉鎮進行了調查研究，發現農民自身特征變量、中醫院報銷額度優惠、政府制定政策能力與滿意度不顯著相關，而農民對定點醫療機構的認可度、醫療機構設備、醫護人員水平、政府效能、衛生政策知曉程度等與滿意度存在高度的相關性。

由此可見，國內學者關于醫療服務滿意度的研究主要集中在城市居民社區這一特定對象與醫療保險制度或醫療機構滿意度這一特定領域，而關于農村居民對醫療服務滿意度研究較少，在宏觀整體層面上研究滿意度的較少。筆者試圖從宏觀整體層面上研究農村居民對醫療服務滿意度的影響因素，并試圖將解釋結構模型方法引入該研究之中，一方面檢驗該模型在醫療衛生服務領域的可行性與科學性；另一方面通過建立多級層次結構模型，直觀、清晰反映各影響醫療服務滿意度各因素之間的層級關系，并找到其根本影響因素、關鍵影響因素和直接影響因素，從而為農村地區醫療服務質量的改善提供一定的政策參考和科學建議。

2 農村居民醫療服務滿意度內涵及影響因素

農村居民醫療服務滿意度的概念來源于顧客滿意度。顧客滿意度是指對產品的期望與產品的實際感知效果比對后所形成的滿意或者不滿意的一種情感狀態。醫療衛生服務滿意度是指人們因為健康、疾病、生命質量等方面的需求而對醫療、保健服務產生的某種期望效用，然后對自身實際所經歷的醫療、保健服務進行比較后形成的情感狀態[7]。就農村居民醫療服務滿意度而言，這種狀態是農村居民消費基本醫療衛生服務之前的預期效用與消費后的實際體驗的差距認知。這種滿意會形成一種持續性的態度，即公眾對醫療衛生機構信任的心理和再次選擇的行為。而通過梳理相關文獻，針對農村居民對醫療衛生服務滿意度影響因素，可以從可及性、舒適性、經濟性、安全性、自身性5個維度來進行探討。

從農村居民醫療服務滿意度的5個維度出發，利用德爾菲法對醫療衛生管理方面的10位專家進行循環調查和分析結果的基礎上，選出影響農村居民醫療服務滿意度的相關因素，并根據系統工程原理，選出重要性評價中靠前的18個相關影響因素(表1)。分別是服務項目是否齊全(S1)、就醫地點是否方便(S2)、醫療信息獲取度(S3)、報銷程序便捷度(S4)、醫療設備是否齊全(S5)、就診環境(S6)、醫護人員服務態度(S7)、就診程序合理性(S8)、診療水平(S9)、治療效果(S10)、醫療價格(S11)、醫療支出報銷比例(S12)、費用報銷時間間隔(S13)、報銷藥品目錄范圍(S14)、疾病治療時間長短(S15)、人口社會特征(S16)、家庭成員患病情況(S17)、家庭收入水平(S18)。

表1 滿意度相關影響因素

3 基于解釋結構模型(ISM)農村居民醫療服務滿意度影響因素分析

3.1 確立相關關系，建立鄰接矩陣 鄰接矩陣(adjacencymatrix) 描述的是系統內各要素兩兩之間的直接關系。鄰接矩陣A的元素可以進行如下定義:

3.2 建立可達矩陣 由表2不難得出其相應的18×18 矩陣A, 可達矩陣可以通過矩陣A經過一定運算后求得:A1=A,A2=A2,A3=A3, ……一般地, 按照上述方法, 經過依次運算后可以得到:A1≠A2≠…≠Ar- 1=Ar=Ar+1。其中,Ar=Ar,r≤n- 1,n為矩陣階數。取M=Ar, 顯然M=Ar=Ar+1，將矩陣M稱為可達矩陣。依據此算法，對圖1中的鄰接矩陣進行運算，得到影響農村居民醫療服務滿意度影響因素的可達矩陣M，見圖2。

3.3 關系劃分 首先，定義可達集與先行集的概念。在可

圖1 鄰接矩陣

達矩陣M中，R(ni)用來表示從要素ni出發可以到達的所有要素，即R(ni)={ni∈M︱mij=1},要素Si的可達集是指R(Si)是由可達矩陣第Si行中所有元素為1 的列所對應的要素構成的集合。同理，在可達矩陣M中，要素ni的先行集是指將所有到達要素ni的要素集合，用A(ni)表示，即A(ni)={nj∈M︱mij=1}。據此, 進行關系劃分。

3.3.1 層次劃分。假設Si是系統中的最上一級節點,那么它就必須符合條件:R(Si)∩A(Si)=R(Si)。據此, 可找出本例中最上一級節點:L1=[1,8,9,10,11,18]; 繼續, 在M中劃去第1,8,9,10,11,18 行和列, 尋找第二級節點,L2=[5,9,15]; 同理得,L3=[2,3,12,13,14,17];L4=[4,6,7]。

3.3.2 分部劃分。在進行系統層次劃分之后，再進一步對系統進行分部劃分，其規則如下: 如果R(Si)∩A(Sj)=!, 則Si和Sj不在同一部分; 反之如果R(Si)∩A(Sj)≠!, 則Si和Sj在同一部分。

3.3.3 繪制ISM。根據級位劃分，繪制ISM，并將各變量賦予其本身的涵義，從而得出農村居民醫療衛生服務滿意度影響因素的ISM(圖3)。

圖2 可達矩陣

4 基于ISM農村醫療衛生服務滿意度影響因素分析

根據解釋結構模型可知，農村居民醫療衛生服務滿意度影響因素是一個具有5級的多層次遞階結構，它確定了各影響因素之間的遞階、層級關系。其中，影響因素有直接性因素、根源性因素和關鍵性因素。

圖3 農村居民醫療衛生服務滿意度解釋結構模型

4.1 直接因素 影響農村居民醫療衛生服務滿意度的直接因素是醫療服務項目是否齊全、醫療價格是否合理、報銷程序的便捷度、就診程序的合理性、診療效果、家庭收入水平。也就是說，改善農村居民醫療衛生服務的最直接的方法是就是從這些方面著手：①設計齊全的醫療服務項目；②設計合理的醫療價格；③設計便捷的報銷程序；④設計合理的就診程序；⑤提升診療效果；⑥有效提高家庭收入水平。在這6個影響因素中，提升診療效果比較抽象，如果直接作用于這個因素，在實際中很難操作，因而，需要通過關聯因素來達到干預的目的。而要解決農村居民醫療衛生服務滿意度，要從根源性因素和關鍵性因素兩方面來考慮。

4.2 根源性因素 影響農村居民醫療衛生服務滿意度的根源性因素是影響著或間接影響著其他因素，卻不被任何因素影響的因素。處于模型最底一級的就診環境、醫護人員服務態度、人口社會特征，第四級的就醫地點是否方便、報銷藥品目錄是否齊全，第三級的診療水平、醫療設備是否齊全都是根源性因素。因為這幾個因素沒有被其它因素影響，但是卻影響著其他因素，所以，管理這些因素是最容易操作、最容易收到效果的。

4.3 關鍵性因素 解釋結構模型中第四級的醫療信息獲取度、第三級的疾病治療時間長短、第二級的醫療價格相互影響，相互作用，處于模型中關系的焦點，是關鍵性因素。這些因素間的關系極為密切，單獨解決一個問題很難湊效，需要對多個問題同時干預，才能產生效果。

5 結論與建議

筆者利用解釋結構模型分析和探討了農村居民醫療服務滿意度的影響因素及關系。首先建立了系統二元關系圖，直觀地表現各因素之間的二元關系。然后在二元關系圖基礎上構建了鄰接矩陣，根據鄰接矩陣，進而求得可達矩陣。據此，將農村居民醫療服務滿意度的影響因素分為可及性、安全性、舒適性、經濟性、自身性5個維度，級間劃分為5個不同的層次，最終得出相應的解釋結構模型。該模型進一步精確地描述系統各要素兩兩之間的關系，并確定影響因素之間的層級關系，這為進一步改善農村居民醫療衛生服務滿意度提供了一定的科學依據與政策參考。根據分析結果，需要采取相應的策略提升農村居民醫療服務滿意度。

(1)在醫療服務的提供方面，主要是從醫療機構、醫護人員、藥品三個方面來滿足農村居民的醫療服務需求。一方面要改善醫療機構的就診環境，為農村居民提供一個舒適的就診平臺；另一方面要提高醫護人員的醫療水平和職業素養，顧及農村居民就診的尊嚴。

(2)提供多元化的醫療服務方式，因為收入水平、文化水平、年齡層次等人口社會學差異會形成不一樣的醫療服務需求，而“一刀切”的醫療服務模式已經顯現諸多弊端。

(3)進一步完善醫療保險政策，為農村居民帶來更多的醫療紅利，切實讓農村居民在醫療政策中收益，包括設立更多的農村醫療服務點，縮短住院報銷時間間隔，擴大報銷范圍等措施。

[1] 梁萬年，王亞東,楊興華，等.全國社區衛生服務現狀調查——社區衛生服務機構與醫院就診患者滿意度比較[J].中國全科醫學,2006(9)：705-708.

[2] 郭堅明. 廣州市某區居民對社區衛生服務滿意度及logistic回歸分析[J].中國初級衛生保健，2007(5)：35-36.

[3] 唐行智.社區衛生服務公眾滿意度現狀分析與思考——基于北京市A區調研數據的實證研究[J].東岳論叢,2012(8)：104-107.

[4] 王紅漫,陳江,傅強,等.新型農村合作醫療滿意度影響因素實證研究——北京地區2007年調查數據分析[J].中國全科醫學，2009(7)：575-578.

[5] 林淑周.城鄉居民對基層醫療機構服務滿意度分析——基于福建省三城市的調查[J].福建行政學院學報，2013(2)：8-13.

[6] 王麗紅.麟游縣參合農民對新型農村合作醫療制度滿意度及其影響因素研究[D].楊凌：西北農林科技大學，2013.

[7] 解瑞謙，劉軍安，孫奕，等.深圳市居民社區衛生服務滿意度及排序評價[J].中國全科醫學，2005(7)：544-546.

The Analysis of the Rural Residents Medical Service Satisfaction Influencing Factors Based on Explanation Structure Model

ZHANG Jun, CHENG Zhong-qi

(International Business School, Shaanxi Normal University, Xi’an, Shaanxi 710119)

Using the explanation structure model method, from the macroeconomic level to study the influence factors of rural residents for medical service satisfaction, on the one hand, this paper test the feasibility of the model in this field, on the other hand, by building a hierarchical structure model, it finds out the direct factors influencing rural residents medical service satisfaction, and finally provides reference to the improvement of rural medical service quality.

Explanation structure model; Rural residents; Medical service; Satisfaction

章俊(1990-)，男，湖北襄陽人，碩士研究生，研究方向：醫院管理與知識管理。

2015-04-22

S-9

A

0517-6611(2015)17-349-03