解讀《旅行社出境旅游服務規范》

● 國家旅游局全國旅游標準化技術委員會 虞國華

序言

《旅行社出境旅游服務規范》（GB/T 31386-2015）由全國旅游標準化技術委員會提出，國家旅游局質量規范與管理司與廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司聯合起草。

標準項目名稱原為《出境旅游服務質量標準》。鑒于2002年我國出境游組團社數量增長迅速，為適應對其規范的需要，標準于2002年以旅游行業標準《旅行社出境旅游服務質量》由國家旅游局先行發布實施。經過多年的實踐，積累了一定的經驗，推動了我國出境游的發展，因此，將標準由原旅游行業標準升級為國家標準。考慮到該標準應更多地體現出游客對旅行社的要求，使標準更好地成為出境游組團社的行為規范，更改為《旅行社出境旅游服務規范》。

本標準為推薦性標準，適用于全國范圍內的出境游組團社。

標準出臺的背景、目的和意義

《旅行社出境旅游服務質量》行業標準于2002年以旅游行業標準發布以來，對指導組團社出境旅游業務，規范組團社的經營行為起到了積極的作用。隨著該標準的實施，我國出境旅游業務有了較大的發展，出境旅游產品的內涵越來越豐富，尤其是公商務旅行、獎勵旅游和同業代理的出現，為我國出境旅游業務增添了新的內容。因此，有必要在標準升級的同時進行修訂和補充。

標準編制思路和原則

本標準基本沿用了行業標準的體系架構。在標準的編制過程中，秉持了以下幾個原則：

1．與法律法規相銜接

在術語的定義和標準表述上盡量與《旅游法》《旅行社條例》《中國公民出國旅游管理辦法》等旅游行業法律法規政策以及《中國公民出境旅游合同》（示范文本）協調一致。

2．內容上與時俱進

標準增加了對新增的出境旅游業務內容的規范，對出境旅游業務發展不相適應的內容進行了修訂。例如增加了“獎勵旅游”和“同業合作”的術語定義以及對其業務活動的規范性要求。

3．與其他標準的協調統一

鑒于與本標準同時編制起草的還有其他3個與旅行社業務有關的國家標準，本標準對“4.1產品要求”和“5.2.l 門市部營業環境與銷售人員”的內容由原來的直接描述改為對國家標準《旅行社服務通則》相同內容的引用，同時領隊接待服務規范一節（第5.4節）與《導游服務質量》國家標準對接，避免出現過多交叉重復的內容。

4．適當的前瞻性

隨著社會活動的頻繁和旅游業的快速發展，出境旅游業務的內容也日益豐富。例如獎勵旅游和同業合作業務雖已初步成型，但遠未達到成熟地步，本標準探索性地對上述業務活動作出了初步的規范性要求。這要求本標準要具備一定的前瞻性。

標準主要內容

本標準與行業標準相比，有如下變化：

（1）本標準的立意和制定宗旨是站在旅游者的立場上對組團社的服務提出要求，當本標準被旅游合同引用時，即成為該合同的條款。因此，標準標題更改為“旅行社出境旅游服務規范 要求”。

（2）對“出境旅游服務合同”的定義作了調整，不再強調屬于格式化合同，因為此種提法與法律法規和組團社的實際操作不符。為了配合示范文本的使用，在本條增加了注釋，鼓勵使用示范文本。

（3）結合《中國公民出境旅游合同》（示范文本）的內容，標準的第4章“出境旅游產品”增加了一節“產品要求”，對組團社提供《旅游產品計劃說明書》及其內容作出具體要求。

（4）針對出境旅游業務的發展情況和現標準要求的不足，對原“設計要求”一節進行了適時的增補。例如，增加了“突出線路的主題與特色，適時開發并推出新產品；優化旅游資源的配置與組合，控制旅游者消費成本；充分考慮旅游資源的時令性限制；確保旅游目的地及其游覽/觀光區域的可進入性”等要求。

（5）結合《中國公民出國旅游管理辦法》的有關規定，在5.1節“總要求”中，增加了“組團社的履約業務、安全警示業務”等要求。

（6）鑒于《旅行社國內旅游服務質量要求》行業標準已過于陳舊，且沒有列入本次修訂升級范圍，標準5.2.1條款取消了對其的引用，改為引用國家標準《旅行社服務通則》的相同內容。

（7）對標準5.2.2與5.2.3的內容作了明確的調整與分工。5.2.2側重提出營業員的素質要求，5.2.3側重提出營業員的操作規范要求。

（8）為與術語及定義取得一致，5.3.1的小標題由“證照”改為“旅游證件”。

（9）為使團隊計調要求更具可操作性，5.3.4條款增加列舉了計調人員應向領隊人員轉達的團隊信息和移交的團隊證件資料。

（10）行前說明會（5.3.5）一節增加了對根據《旅游產品計劃說明書》細化的《行程須知》進行解讀的要求。同時由于在第4章增加了引用國家標準《旅行社服務通則》對《旅游產品計劃說明書》的要求和列項，并對《出境旅游行程表》和《行程須知》的列項要求作了相應的調整，在提出細化要求的基礎上僅對行程及須知作出了對說明書進行補充的列項要求。

（11）領隊服務總要求（5.4.1）中強調了所派領隊必須符合法定資質即持有領隊證。素質要求（5.4.2）增加持有領隊證的要求。

（12）增補了領隊人員的7項職責（5.4.3），并在5.4.4.1條款中提出了履行職責的要求。

（13）在“旅行游覽服務”（5.4.4.4）一節中，增加了符合《導游服務質量》標準的要求和領隊在入住飯店時、旅游途中以及行程結束時的服務要求。

（14）特殊/突發情況的處理一節（5.4.5），增加了旅游團隊在境外遇到游客傷亡、自然災害等特殊情況時領隊應及時報告的要求，并在注釋中引用了《導游服務質量》的附錄作為應急處理的指南。

（15）根據出境旅游業務的發展，增加了“服務提供特別要求”一章，對獎勵旅游和同業合作提出了基礎性的規范要求。

標準化是旅行社行業精細化和規范化運營管理的重要手段。新標準的出臺，將進一步規范旅游行業，為旅行社行業快速發展提供保障，有力促進現代旅游業持續健康發展。