護患溝通技巧在優質護理服務中的應用

李 超

（中國人民解放軍二六六醫院物資保障中心 河北 承德 067000））

在醫療技術及生活水平日益升高的背景下，人們對臨床護理工作也提出了更高的要求。為了做好臨床護理工作，護理人員就應當具備良好的溝通技巧，進而促進和諧護患關系的建立。據相關研究報道，因溝通不良而引發的護患糾紛占據醫院護患糾紛的80%及以上，由此可知，為促進臨床護理效果的提升，對護患溝通技巧進行充分掌握具有重要的現實意義［1］。基于此，為了解臨床優質護理中，護患溝通的技巧及效果，本文以我院收治的174例患者為例展開探究，具體操作如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取2012年9月至2014年10月來我院接受治療的174例患者作為研究對象，隨機將其分為對照組與觀察組，每組87例。其中，男96例，女78例；年齡分布：16－83歲，平均年齡（31.8±6.9）歲；疾病類型：62例為泌尿系統疾病43例為消化系統疾病，38例為外傷性疾病，31例為其他疾病；學歷情況：32例本科及以上，84例高中及大專，58例初中級以下。對照組與觀察組患者的年齡、性別、病情及文化程度等一般資料差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 護理方法：給予對照組患者臨床常規護理服務，觀察組則在優質護理服務中應用良好護患溝通措施，具體方法如下。

（1）加大微笑服務的提倡力度：作為最容易被他人接受的一種表情，微笑同時也是最為簡單的溝通技巧之一。護士是患者在醫院接受治療期間，接觸最多的人。護士通過以微笑來對待患者及其家屬，可將二者之間的距離進行縮短，在獲得患者信任的同時，將其對陌生環境產生的緊張、不適感進行有效減輕，使其以積極的態度來配合臨床診治工作的開展。

（2）對語言溝通技巧進行合理應用：護士在傳統的護理模式中，與患者及其家屬在語言溝通方面較為缺乏，僅嚴格按照醫囑展開工作，正是由于溝通不暢，才導致護患糾紛的頻繁發生。而在現代化護理模式中，一個合格的護士應當具備扎實的理論及專業技能基礎，同時還應具備良好的溝通技巧。具體來說，護士在開展健康宣教或巡視病房時，應當以柔和的語調與患者展開主動交流，并注重暗示性、鼓勵性等語言溝通技巧的應用，從而對患者身心狀況有一個深入的了解，為其提供正確的、有針對性的信息，在緩解其緊張、不安等心理的痛死，使其樹立起抗爭病魔的信心。

（3）采取針對性的溝通技巧與方式：考慮到患者個體差異的存在，護士在于其溝通過程中，應當對其文化程度、生活習慣等一般資料有一個充分的了解，以患者性格特點為依據，展開有針對性的溝通與護理。例如，對于沉默的患者，護士可將疾病方面的知識主動告訴他們，并采用討論的方式，來引導他們展開詢問；對于開朗的患者，則可給予其更多的說話機會，讓他們將自己的需求及看法表達出來，從而獲得更為完整的資料。另外，對于一些文化水平偏低的患者，護士應當盡量使用普通話，以通俗易懂的語言將疾病的發生機制及預后等知識詳細、耐心告訴他們，必要時可重復講述，從而實現良好的溝通。

（4）合理應用非語言溝通方式：護士可合理應用表情、手勢、身體姿態等非語言性的表達方式，來達到良好溝通的目的。需要注意都是，護士在全程溝通交流過程中，應當保持微笑、沉著的表情，對患者的話語進行耐心傾聽。在傾聽時，護士應微微前傾身體，注重與患者眼神的溝通，適時給予點頭等反應，表示自己正在認真聽，并且對于他的心情感同身受，從而促進護患溝通效果的提升。

1.3 判定標準：資深護士長及科室主任的指導下，護理部門制定滿意度調查問卷，并發放給所有患者。問卷調查表的內容主要包括護理人員對患者的態度、語氣，以及解答患者的問題是否到位等多項內容，護理效果則主要分為非常滿意、比較滿意、不滿意這三個層次。

1.4 統計學處理：采用SPSS21.0統計學軟件對數據進行統計學分析，計量資料采用平均數±標準差表示，采用t檢驗；計數資料采用卡方檢驗，以P＜0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

經過一段時間的護理，觀察組患者的護理滿意度為96.6%，顯著高于對照組的86.2%，數據差異具備統計學意義（P＜0.05），具體情況見表1。

表1 兩組患者護理滿意度比較［n／（%）］

3 結論

隨著醫療水平的提高，臨床加大了以患者為中心的整體護理模式的應用力度，在此種形勢下，護理人員就需要從患者各方面需求出發展開工作，確保其處于良好的精神狀態中。在這一過程中，良好的護患溝通時保證護理工作質量的關鍵所在。當前，患者維權意識逐漸增強，在一定程度上增加了護患、醫院等糾紛。因此，護理人員為走進患者的生活與內心，掌握良好的護患溝通技巧尤為重要［2］。

護理人員為高質、高效完成各項護理工作，僅僅具備扎實的護理技術是遠遠不夠的，還應具備良好的溝通技巧，從而保證醫生和護理之間良好的協作，提高患者的信任，在保證臨床中護理的正常進行的基礎上，促進醫院護理質量的全面提高。本文以我院174例患者為例展開探究，結果顯示，接受良好護患溝通技巧的優質護理服務的觀察組患者，其護理滿意度顯著對照組，數據差異具備統計學意義（P＜0.05）。這一結果與林燕的研究結果相符合。

綜上所述，將良好的護患溝通技巧應用在臨床優質護理服務中，可充分促進患者滿意度及護理質量的提升，為和諧醫患關系的構建提供了有力支持。

［1］ 安淑君.護患溝通技巧在臨床護理工作中的應用醫學與護理［J］.中外健康文摘，2012，22（03）：347－348

［2］ 申麗香.護患溝通在優質護理服務中的應用［J］.醫藥論壇雜志，2011，32（19）：196－198

［3］ 林燕.護患溝通在優質護理服務中的應用與體會［J］.中國現代藥物應用，2013，7（16）：252－253