門診患者滿意度影響因素研究進展

肖邦榕，張 果

(四川省醫學科學院·四川省人民醫院，四川 成都 610072)

門診患者滿意度影響因素研究進展

肖邦榕，張 果

(四川省醫學科學院·四川省人民醫院，四川 成都 610072)

門診患者滿意度是評價醫院門診醫療服務質量的重要指標，有效地掌握患者需求的變化，科學地評價患者對醫療服務的滿意程度，是醫院管理領域面臨的重大課題。量化的門診患者滿意度影響因素研究已經越來越受到學界的重視，并搭建起一定的研究基礎。本文將從研究對象、研究內容、研究方法、研究結果、研究意義等方面入手，對國內外研究進展進行綜述。

門診患者；滿意度；影響因素

患者滿意度是指患者憑著自己對健康、疾病、生命質量等的理解，權衡經濟條件，結合對醫療保健的要求和期望，對所接受的醫療服務進行的綜合評價[1]。患者滿意度是評價醫院醫療服務質量的重要指標，同時，患者對醫療服務的滿意程度也會顯著影響其主觀感受和疾病治療的效果[2]。隨著醫療服務水平的不斷增強，有門診就診意愿的患者不斷增多，對醫療服務質量的要求越來越高，群眾對健康保健的需求呈現出井噴化和多元化的趨勢[3]。面對這種局面，如何有效地掌握患者需求的變化，科學地評價患者對服務的滿意程度，探索影響患者滿意度水平的各種因素，持續性地改進服務質量，針對性地提升服務水平，是醫院管理領域面臨的重大課題。量化的門診患者滿意度影響因素研究已經越來越受到學界的重視，并逐漸從測評指標體系的篩選、問卷調查表的設計、數據的采集和分析、影響因素的測算等方面搭建起一定的研究基礎。本文將從研究對象、研究內容、研究方法、研究結果、研究意義等方面入手，對國內外研究進展進行綜述。

1 研究對象方面

大部分的門診患者滿意度研究多以普通門診患者為對象，如張遠蘭等在1個月內在某二級甲等醫院分別選取內科、外科、婦科等16個科室候診的1～2例患者進行問卷調查[4]，廖慧群等隨機抽取某二級醫院門診患者進行調查[5]，蘭迎春等抽取某縣人民醫院一段時間內就診的門診患者[6]，也有少數針對特定人群(如城市社區居民[7]或新農合參保人群[8]等)。由于特定人群的社會學特征顯著區別于一般患者，如收入差跟大、文化背景不同、有無社會保險等等，其滿意度影響因素也可能會與一般患者有所區別[9]。

2 研究內容方面

張遠蘭等[4]從醫療服務綜合評價和服務項目評價兩個維度，15項指標對患者滿意度進行服務評價。張權義等[10]從治療效果、診療過程、醫務人員服務態度、等待時間、醫院環境等7個維度評價患者滿意度。鄭靜等[11]從個人基本情況和醫療服務滿意度兩方面進行調查，醫療服務滿意度調查分為醫療服務綜合評價(總體滿意度) 和服務項目評價，服務項目評價由就醫環境、醫療技術和服務態度3個方面20個指標體現。陳春念等[12]從患者基本信息(職業、家庭收入、付費方式等)、醫療服務(就醫繁簡、等候時間、醫生、護理及輔助人員的態度、技術等)和環境的評價(清潔度、科室位置設置等)、患者對服務的預期(對技術、環境、服務質量預期)、對價值的感知、總體滿意度和忠誠度等方面的34個條目來對患者滿意度進行測算。以上大多數研究均采用likert 5 級標度法對結果進行量化，即調查對象的態度分為5級：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應的賦值為5、4、3、2、1。

3 研究方法方面

患者的滿意度影響因素研究帶有明顯的社會心理與公共關系內涵，多采用調查問卷的方式直接針對就診患者收集資料，運用信度分析和相關分析分別對量表的信度和效度進行檢驗。資料收集完成后，多數研究使用描述性的統計分析，或僅限于從宏觀經驗上判斷患者滿意度的影響因素[13]；部分研究使用了統計學模型，如單因素χ2檢驗、Fisher’s Exact檢驗等；更進一步的，會使用多元線性模型，如普通(二分類)logistic回歸模型等，采用逐步回歸的方法，在計算過程中逐步加入具有統計學意義的變量或剔除無統計學意義的變量，直至建立的回歸方程中僅剩滿意度的最終影響因素[4，5，7]；由于可能影響患者滿意度的因素存在大量多分類且有序的等級資料，如年齡、收入、對各因子的滿意度等，此時簡單的使用普通(二分類)logistic回歸對數據進行分析會造成統計信息丟失，因此也有學者提出應使用累積比數logistic回歸法進行測算[14]；還有個別研究使用了結構方程模型對滿意度與各潛在變量或指標的因果關系進行實證地分析[12，15]。

4 研究結果方面

對國內外的多項滿意度研究進行回顧，發現在影響因素分析中，患者年齡、性別、職業、文化程度、住所、家庭人口數、近半年常住人口數等一般社會人口特征對滿意度的影響差異無統計學意義[13，16，17]，但有些研究卻發現文化程度或者經濟收入會對滿意度有一定影響，而且均與滿意度存在負相關[6]，即文化程度越高、家庭年收入高的患者滿意度反而低，這可能是因為文化程度和經濟收入越高的患者醫療期望較高，從而導致了較低的滿意度[18]。絕大部分研究均證實，患者總體的滿意度主要受質量感知和價值感知影響，質量感知中有較大載荷的指標是就醫的效率和環境、醫生的技術和護士的態度，價值感知中有較大載荷的指標是在該醫院已有的醫療水平下，醫療費用的高低，醫療費用越高滿意度越低[19]。而在以上因素中，醫療技術水平和醫護人員服務態度這兩個因素對患者滿意度的影響最大，與滿意度有很強的正相關作用[12，20]。影響滿意度的變量從大到小依次為：醫療技術水平、醫生服務態度、治療費用、健康知識宣教、取藥排隊等候時間、檢查時舒適性與就醫環境方便[4]。

5 研究意義方面

目前，醫學已由生物醫學模式向生物-心理-社會醫學摸式轉變，醫療質量的內涵也從單一的臨床醫療質量轉變為臨床療效、服務、時間、費用等諸方面的綜合質量[21]。這就要求醫療機構轉變服務模式，從“以醫療為中心”轉變為“以患者為中心”。而患者滿意度測評就是適應醫學模式轉變的一種新的醫療質量評價方法[22]。

醫院門診是患者就醫的主要場所，是醫院醫療服務的窗口和前哨，門診患者的滿意度直接影響醫院的醫療秩序、醫療質量和經濟效益，更關系到醫院的社會形象和聲譽。分析門診患者的滿意度，是醫院與患者建立溝通、合作的有效措施，可以回答一系列的問題，如顯著影響門診患者滿意度的因素有哪些，這些因素又是按照怎樣的程度在起作用，不同類型門診患者滿意度的影響因素又有哪些區別和聯系，這些問題的答案不僅僅可以反映醫院特約門診的管理水平、技術水平和服務水平，還可以有的放矢地對缺陷和不足予以改進和完善，從而推動醫院門診管理的科學化、標準化進程。

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The review of outpatients satisfaction influencing factors

XIAO Bang-rong，ZHANG Guo

四川省干部保健科研基金資助項目(編號：川干研2013-211)

R195

B

1672-6170(2015)04-0174-02

2015-01-26；

2015-03-05)