酒店員工流失率過高的原因及對策分析

薛琳琳

（寧波大學科學技術學院，浙江 寧波 315211）

根據相關統計，我國酒店業平均員工流動率達到近30%，而部分地區達到了45%，甚至更高。一定程度的員工流動率有利于企業的結構優化，可以為企業的發展注入新鮮血液，帶來新的思想，但目前我國酒店業這么高的流動率已經給正常經營帶來了很大的問題，酒店的服務質量難以得到保證。只有深入分析人員流失的根本原因，采取相應的解決策略，才可以使這一問題得到解決。

一、酒店人員流失原因分析

（一）個人原因

第一，年齡與流動存在高度的負相關關系。目前酒店從業人員尤其是一線人員的年齡大部分在30 歲以下，甚至有些員工剛剛中專畢業，年齡還不到20 歲。這個年齡段的人大多還沒有形成正確的職業觀念，或者說是對自己的人生還沒有一個很好的規劃，而且沒有大的生活壓力，也就導致了他們變換工作非常頻繁。所以，年齡是影響員工流動的重要因素之一。

第二，個性特征與流動率之間也存在著很大的關系。酒店業是一個面向大眾的行業，客人的素質各不相同，這就決定了員工在某些時候也會受到客人無理的要求，責難甚至漫罵，作為一個職業人員，能否承受得了工作的壓力，適時的調整自己的心理壓力，也決定了他是否能繼續留在這個行業。調查表明，內向、悲觀、不善言談的人大多不能很好的釋放自己的壓力，調整自己的情緒，自己的情緒長期的處于低落狀態，勢必有一天他會選擇離開酒店行業。

第三，個人的經歷與追求也在一定程度上影響著流動率。不同的人有不同的追求，有些人追求安逸穩定的生活，有些人喜歡有挑戰，刺激的生活。調查表明，那些追求成功，勇于挑戰的人更適合于酒店的工作，而且忠于這份工作，相反，那些追求安逸穩定，喜歡簡單生活的員工的流失率會大一些，一旦遇到更輕松舒適的工作，他們就會選擇離開酒店行業。

第四，酒店從業年限與流動率也存在著高度負相關的關系。一般的員工選擇離開酒店行業大多是在剛開始的1—3 年。很多選擇了酒店的高學歷人才，他們大多給自己的提升年限是一年，如果一年還沒有得到提升，他們會另謀出路。而對于其他員工，能否真正的適應酒店的工作節奏以及工作形式，對酒店的工作是否產生了無法調整的疲倦，是否把酒店業作為自己人生的職業發展行業，在3 年時間里，通過對酒店業的更加深入的了解，對工作性質的進一步熟悉，是離開還是留下也已基本成了定局。調查也表明，產生離開酒店行業念頭的員工大多在酒店工作不到一年，而且絕大部分是一線底層員工。在酒店工作五年以上，職位在部門經理以上的人員，90%以上都將自己的職業目標規劃定格在酒店業，也許會選擇不同的酒店以謀求更高層次的發展。

（二）酒店因素

第一，薪酬待遇與付出的勞動不成比例。在酒店業，人員流失最多的是一線服務人員，他們的薪資大多處在城市收入的低等水平。而眾所周知，一線員工的工作強度高，工作壓力大，工作節奏快，付出與所得不成比例也就造成了一線人員的高流失率。

第二，管理模式缺乏人性化，獎懲制度不合理。酒店的規章制度繁冗復雜，獎懲制度大都是懲多于獎，只要員工稍有不慎就會被罰。我曾在酒店一線就職幾個月，印象最深的是一個前臺接待出了一點小疏忽，結果被經理罰錢，之后她很委屈，對經理說為什么做得好的時候沒有獎勵，可只要犯了一點小錯誤就挨罰呢？我相信這不只是一個個例，這種獎少罰多，獎難罰易的激勵制度在我國酒店業中是普遍存在的，長期以來在員工心中會形成對企業的抵觸，最終導致人員的流失。

第三，企業文化薄弱，員工凝聚力差。目前在我國的酒店業中，普遍現象是人際關系復雜，競爭激烈，員工不僅要面對來自工作上的壓力，還要時刻謹防企業內部的各種競爭。從管理學的角度說，企業的組織結構是企業的軀干，員工是血液，而企業文化則是靈魂。沒有靈魂，企業則只剩下空殼，沒有活力，更何談競爭力。我國酒店業在短期但異常迅速的發展中缺少的正是最寶貴的靈魂，致使酒店內部沒有一個統一的目標，員工凝聚力差，員工的在企業內部沒有精神方面的寄托，長時間下來，產生了對酒店厭倦的情緒。

第四，培訓機制不完善，缺乏對員工的職業規劃。從事酒店行業的大多是年輕人，正值職業生涯的起步階段，每個人都對人生充滿著憧憬，尤其是高學歷人員，他們期望自己的未來能有更好的發展?？蛇M入酒店工作后，他們發覺這里給不了他們一個完整的職業規劃，他們在這里看不到自己的未來。培訓不系統、缺乏對員工職業生涯的規劃等是造成我國酒店業人才流失率過高的一個非常重要的因素。

（三）社會因素

目前很多人，尤其是高學歷高層次人才，不愿意從事酒店這個行業很大一部分原因是對職業地位的考慮。在中國，目前還流行著這樣的一種主流觀念，認為服務行業低人一等，接受了高等教育還去“伺候”別人，會讓自己和家人的心里和面子上都過不去，不是一個能讓人自豪的職業。社會上的這種看法也導致了酒店招聘難，留人難的局面。

二、解決酒店員工流失率過高的幾點建議

（一）把好招聘關，招聘適合于酒店行業的人員。

要想保證員工的質量，必須從招聘這一關上過濾好，應該特別注重招聘人員的服務意識、服務態度和敬業精神以及他們的個性特征是否適合于酒店業，他們的個人追求是否與酒店業特征相符合。實現員工與組織的匹配會大大地降低員工流失率，而要成功的實現這一目標，關鍵是兩個部分，一個是酒店選擇合適的員工，另一個是要給員工對酒店選擇的機會。首先，要選擇到合適的員工就要在招聘面試中多下工夫，建議采取問卷調查（最好是專業設計）的方式，通過心理分析等方法更多的了解到員工的個性特征、工作態度以及個人的追求。

（二）完善管理制度，盡量提高員工待遇

酒店必須通過自身的管理制度的完善，提高福利待遇來從根本上解決員工的流動問題。首先要制定完善的獎懲制度，不能罰多獎少，更不能有罰無獎。第二，要適當的提高員工的福利待遇。在我所做的一份酒店員工問卷調查中發現，酒店行業薪資太低是員工離職的一個重要因素，尤其是一線員工。酒店可以采取靈活的工資制度，比如固定工資加上效益工資，還有根據員工的表現，客人的留言評價等給予獎金等等。另外，要使員工對自己的未來有安全感，酒店應該完善福利系統，尤其是關乎員工未來生活的社會保險。給員工一個安定的未來，員工才會安定的為企業工作。

（三）塑造企業文化，提高員工凝聚力

要塑造良好的企業文化，首先要營造共同的企業精神，通過這種精神可以使員工形成共同的群體意識和價值觀念，使員工和企業為了共同的目標而努力。第二，要營造良好的人際關系。良好的人際關系不僅能夠提高員工的工作效率，更能增強員工對酒店工作的熱愛。第三，完善的制度建設是塑造良好企業文化的前提保障。酒店要加強制度建設，使員工和企業的行為都有章可循。

（四）重視員工的培訓和職業生涯的規劃

在我對酒店的調查中發現，很多一線員工離開酒店行業是因為工作太單調，對于這一問題，很多研究人員也提出崗位輪換工作制度。既能提高工作效率、降低管理成本，又可以加強各部門之間的協調工作，同時有效的解決員工由于工作單一而引起的厭倦情緒。酒店從業人員的年齡一般在20～35 歲，一線員工一般在30 歲以下，這個年齡段的人，大多想找到有發展的職業，對自己的職業生涯也有一定的期待。酒店應該根據根據自身的實際情況，關注員工的職業生涯規劃，制定完善的晉升制度，對于不能晉升的員工可以采用輪崗制度，使員工在不同崗位中找到更適合自己的職位。這樣既能為有遠大志向的優秀人才提供施展才華、實現自我超越的廣闊空間，使員工在促進自身發展的同時，也使酒店得到不斷發展。

（五）為員工做心理疏導工作，提高員工對自己工作的熱愛度

整個社會的發展和人人們觀念的轉變，不是某個部門，某個行業在短時間內能解決的問題。所以，改變不了環境，只能改變自己的心態。酒店應該積極的對員工進行心理疏導，使其心理壓力能夠得到及時的釋放。雖然服務行業的一個宗旨是：顧客就是上帝，但酒店應該讓來到酒店的客人有一種意識，為他們服務的人員也是天使，培養一種相互尊重的酒店文化。

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