高校網絡危機事件的發生路徑與應對策略

李俊策，李 佳

(山東建筑大學 建筑城規學院，濟南 250101)

高校網絡危機事件的發生路徑與應對策略

李俊策，李 佳

(山東建筑大學 建筑城規學院，濟南 250101)

高校網絡危機事件是高校誘因、網絡媒體和現實媒體共同作用的結果，危機信息主要通過網絡論壇、博客播客、即時通訊工具、手機短信等路徑進行傳播。高校危機管理者應高度重視網絡危機事件，通過掌握輿論主動權、綜合調動各種資源、解決核心問題和隨從者態度等方式，做好高校網絡危機事件的應對。同時，從心理恢復、秩序恢復、總結經驗等方面做好危機事件的善后處理工作。

高校網絡危機事件；發生路徑；傳播路徑；應對策略；善后策略

高校網絡危機事件是指高校現實教育管理中的問題通過網絡熱議的方式產生強大的社會輿論對高校產生不良影響的事件。隨著網絡的普及，高校網絡危機事件頻繁發生，逐漸成為高校危機事件的主要形態。因此，高校管理者充分認識高校網絡危機事件的發生路徑與應對策略是非常必要的。

一、高校網絡危機事件的發生路徑

高校網絡危機事件的生成一般具備三個最基本的要素：一是誘因，就是引發危機事件的原因，在高校一般是教育、管理、服務之中引發學生不滿、傷害到學生利益的事件；二是網絡媒體，誘因引發學生或老師的不滿通過網絡媒體呈現，并且得到大量的跟帖支持，引起網絡媒體管理者的注意，采用置頂或增亮的方式引起其他網民的注意，從而將事件影響擴大化；三是傳統媒體，傳統媒體如報紙、廣播、電視等，依然是人們接受信息的主要渠道，具有權威性，當高校網絡危機事件在網絡上發酵之后，傳統媒體通過報道將危機影響達到最大化。

從傳播來看，網絡危機產生有三種路徑：一是相關信息由傳統媒體報道，傳播至網絡媒體后引發網絡危機；二是由網絡媒體傳播，進傳統媒體報道后，引發危機；三是信息僅僅在網絡媒體傳播、發酵。從高校網絡危機事件的傳播來看，網絡媒體與傳統媒體的互動，是網絡危機傳播的重要環節。根據媒體走向的不同，高校網絡危機事件生成有兩種模式：第一種是危機誘因被傳統媒體報道→被網絡媒體轉載并在發酵產生影響→傳統媒體跟進再報道→網絡再轉載。第二種是誘因在論壇帖文引起網民關注→傳統媒體進行報道→網絡媒體轉載→網民熱議。

二、高校網絡危機事件的傳播路徑

高校網絡危機的產生主要是誘因(教育管理服務中的某事件)被放置在網絡平臺上進行互動討論，從而造成較大影響。這些網絡平臺就是網絡危機的傳播路徑，目前主要有以下幾種路徑。

(一)網絡論壇

互聯網論壇，通常所說的BBS。這是高校危機事件發生的主要途徑之一，網絡論壇具有較強的聚合性，學生往往通過網絡論壇聚集在一起發表意見、抒發感情、交流思想。高校網絡危機事件發生幾率較高的有兩類論壇：一是知名的網絡論壇，如天涯論壇、貓撲論壇等。這種論壇知名度較高，社會各種各樣的階層、人群都聚集在這里，是社會的縮影，也是傳統媒體關注的焦點。一旦有學校相關信息發表在這種論壇上，引起注意和議論，非常容易形成大規模的輿論，引起傳統媒體的注意和報道，參與到討論中來，加劇危機影響的擴大；二是一些學生聚積度較高的專業性網絡論壇，如百度貼吧、學校的BBS等。這些論壇雖然影響力遠遠不及天涯、貓撲等公眾論壇，但是因為聚集度較高，參與者有著共同的學習、生活經歷，有著共同的情感體驗和模式，一旦有事件觸發，很容易在網絡上形成統一的輿論，甚至是通過網絡串聯形成統一行動，從網絡落地到現實，從網絡危機發展成為現實危機，對學校產生較大的影響。

(二)博客播客

博客和播客是一種新興的網絡媒體傳播方式，特別是在青年學生中應用廣泛，幾乎達到“人人開博”的境地。知名的博客有新浪微博、天涯博客、土豆網、優酷網等，還有新興的“微信朋友圈”等。博客和播客不同于其他網絡平臺的特點在于，它可以集中文字、圖片和視頻等信息，呈現出來的信息更具有真實性、寫實性、生動性，更容易取得人們的信任。在“無圖無真像”的今天，博客播客信息傳遞的真實性已經成為它優于其他網絡平臺的特點。并且博客播客信息傳遞方式也非常特別，通過“關注”擁有粉絲，博主可以定向將信息傳播給粉絲，擁有固定的信息接受群體。真實的信息表達加上固定的接受群體，讓博客播客成為高校網絡危機事件傳播的重要載體。

(三)即時通訊工具

即時通訊工具主要包括 QQ、微信、MSN、雅虎通等，是一種點對點即時溝通的通訊手段，還能建立多人在線的群組交流，是進行討論交流的重要方式。在大學生中即時交流工作的應用相當廣泛，特別是手機網絡的普及，微信、QQ都隨時掛在手機上進行交流。通過這種即時交流工具，學生之間可以隨時隨地進行信息交流，特別是深入的交流。另外，QQ、微信等都可以建立群，通過這些即時交流工具組成網絡群體，在這個平臺上進行交流。這種即時交流平臺比較其他方式，交流更便捷、更深入，這就意味著如果通過即時交流工具傳播網絡危機信息，網絡危機發生的過程會更短，更加難以預防。

(四)手機短信

手機短信是一種基于移動通信技術的現代信息傳播手段，是移動通信服務商和互聯網站通過專門設施向用戶提供的文字、數據、聲音、圖像等形式的信息。其傳播有兩種形式：一是個人手機之間互相發送，是“點對點”傳播，屬私人通信性質；二是利用服務商或網站提供的一些軟件，實現一對多，“點對面”傳播。手機短信具有速度快、范圍廣、移動性強、隱蔽性好、可靠性高等特點。相對于其他媒介，手機短信較好地實現了“隨時隨地傳信息”的現代傳播理念。目前，固網短信息和一次發送量為數千字并可含有圖片、影視片段的彩信已經快速興起，使信息傳播形式更加復雜化。在危機傳播中，手機短信成為人們參與危機討論的常用手段，使得危機傳播源頭更多，更加復雜，更加難以控制。

高校網絡危機的傳播主要有以上四種方式，當然隨著網絡技術的發展還會出現更多的傳播路徑。在高校網絡危機事件的傳播中，通常不會是一種傳播方式，而是多種方式交叉應用，可能發起采用論壇發帖的方式或博客播客引起大家的注意，隨后通過即時工具進行交流，或者通過短信傳播信息。這使得高校網絡危機傳播更加多元、多樣、多變，使得危機管理更加復雜，難度更大。

三、高校網絡危機事件的應對策略

當高校網絡危機事件爆發和蔓延時，隨著社會對危機事件關注程度的增強，“網絡輿論沖擊波”現象不斷膨脹，各種意見和觀點不斷地涌現，謠言也開始四處散播。危機對學校造成的影響得到前所未有的程度，此時應科學認識危機程度，有條不紊地做好各種應對工作。

(一)做到“快”“準”“穩”，掌握輿論主動權

一是要做到“快”。網絡危機是源生災害與次生災害的結合體，次生災害之所以發生，很多時候是因為真相不能公諸于世，給猜測、謠言的產生提供了土壤。高校網絡危機事件發生后，公眾最想了解就是何時(WHEN)、何地(WHERE)、何人(WHO)、何事(WHAT)等事件的相關信息。在了解事情的大致情況后，人們的興趣開始向何故(WHY)、如何(HOW)等轉向。詳細了解后，人們開始對事件作出判斷，從而形成輿論，甚至轉化為現實行動。因此，在危機發生后第一時間發布相關信息，滿足公眾對真相的期待，關系著輿論的走向，關系到輿論引導的效果，也關系到高校的權威和公信力，是有效應對危機影響擴大的有效手段。有研究表明，在網絡危機發生后的3小時內，如果沒有官方公布事實真相，網絡謠言就會大量產生。因此，要掌握危機產生后的 “黃金3小時”，快速發布事件相關信息，將事件的發生原因、造成結果、處理措施等及時公布，避免產生次生災害。二是要做到“準”。有研究表明，在網絡危機發生后“最初的10條回應”對輿論生成產生重要影響。因此，一定要做到“準”。一方面是要做到信息準確，事實清楚，不能含糊其辭、似是而非，甚至前后矛盾；另一番，要做到針對性強，把握輿論關注重心，不能答非所謂、回避矛盾。用準確、簡潔、有力的回應來避免危機影響擴大。三是要做到“穩”。危機發生后，輿論中會存在大量的誘導性言論和非理性聲音，公眾關注的焦點往往在這些聲音的引導下，從危機的本身發展到對學校的質疑，使得危機的重心發生變化。因此，危機管理者應學會鑒別，掌握技巧，把握方向，恰當表達與溝通，不能被“牽著鼻子走”。

(二)成立危機處理小組，科學利用調度各種資源

網絡危機事件的發生會對高校正常的教學、生活秩序產生影響，對學校的信譽和社會聲譽產生消極影響，甚至對師生的財產、生命安全構成威脅。因此，要根據危機的程度成立不同級別的危機處理小組，全權負責各種決策的制定和各種資源的調動。小組成員應該包括與之相關的所有部門的人員如宣傳、保衛、后勤、校醫院、學生處等相關部門人員，方便各種校內資源的調動。另外，還應該包括專業技術人員，如危機處理專家、網絡技術專家、心理咨詢專家等。通過危機處理小組的調度，充分利用各種資源，最大程度上將危機的影響降到最低。

(三)解決高校網絡危機事件核心問題

高校網絡危機事件的發生雖然出現在網絡上，但是都是現實問題的反映，是現實中教學、管理中存在的問題的集中體現。現實中教學、管理中存在的問題長期得不到解決，在學生中形成了一種普遍的不滿情緒，當某一個人以極具煽動性和沖擊力的形式在網絡上發泄這種不滿時，便會將這種集體情緒點燃，從而形成高校網絡危機事件。可以看出，要解決危機事件就是要抓住兩個關鍵：關鍵人物和關鍵事件。對于關鍵事件要找出問題所在，并廣泛征求學生對于問題解決的意見，有針對性地解決問題。對于關鍵人物，要對其進行一對一的輔導，充分了解其思想上的癥結所在，曉之以情、動之以理，解決他心理上的困惑，消除他情緒上的不滿。讓其明白其行為對于學校和他人的巨大影響，明白其在危機事件中所處的位置和起到的作用，幫助其從危機發動者轉化為危機應對者，自覺為危機的處理與化解貢獻力量。

(四)改變隨從者態度

在高校網絡危機事件中，除了關鍵事件和關鍵人物，眾多具有相同心理特質和不滿情緒的隨從者，是網絡危機事件的另外一個重要因素。正是他們的跟帖、評論，才形成了巨大的輿論沖擊波，最終促成危機事件的形成。要解決高校網絡危機事件，就要做好隨從者的工作，消除這個群體情緒的憤慨與不滿。在做好這些隨從者工作的時候，可以借鑒社會工作小組工作法。針對不同的群體，采取不同形式的小組工作方法。愿意接受現實輔導的，就以小組工作法，對他們進行集體輔導。不愿意接受現實輔導的，可以通過網絡論壇、飛信、微博等多種方式，將他們集中起來，通過網絡的方式對他們進行輔導。小組工作的主導者既可以是輔導員、學校心理健康機構工作人員，也可以是專家學者、知名人士、媒體記者等在學生中具有權威性的人員，讓他們充當意見領袖的角色，通過發表自己的看法，引導事件隨從者改變看法和思想，從而幫助擺脫危機。

(五)營造良好輿論氛圍

在高校網絡危機事件爆發和蔓延階段，矛盾處于最為集中的階段，不管是學校師生還是社會民眾，對事件保持高度的關注。在這個時候，一個良好的輿論氛圍，一種積極的、健康的心態，能夠齊聚人心、凝聚力量，對危機事件的解決有著極大的幫助。

網絡危機事件的事中管理面臨最大的問題就是網絡謠言的傳播。當來自正式渠道的有證據的信息不足、狀況的不確定性增加，就會推動人們去通過別的渠道尋求信息。換個角度說，如果傳統的、正軌的渠道能夠暢通地發布來源準確可靠的消息，就會相應減少謠言的傳播。當高校網絡危機事件爆發時，要及時通過網絡等媒體向學生說明真相，表明態度，公布事件處理的具體流程，爭取第一時間獲得學生的諒解和支持。除此之外，還可以主動與具有權威性和公信力的媒體聯系，向其說明事件真相和學校處理的相關情況，爭取他們的支持，并將他們的報道及時在網絡上進行發布，這對營造良好網絡輿論氛圍，幫助危機解決有極大促進作用。

(六)利用網絡技術對危機信息進行處理

技術手段和公關手段是應對高校網絡危機事件的重要手段，如謠言或惡性信息在相關網站或論壇大面積出現時，高校可以對這些網站進行公關工作，通過盡最大限度減少網上相關信息的方法，將危機的影響控制到最小范圍。可以采取“過濾”、“刪除”、“頂帖”、“封帖”、“沉帖”、停止惡意發帖者的“IP”等技術手段，減少輿論壓力。不過在網民質疑和批評聲音一片嘩然、尚未弄清事實真相之前，以上這些方式一定要謹慎使用，否則容易引起網民更大的反感，處理不當會讓學校陷入更大的網絡批評漩渦之中，引來更大的危機。因此，最為有效的方法就是在不刪帖的情況下，采取“沖淡焦點”、“引導焦點”的方法，借助技術手段和意見領袖的力量，以大量的正面信息來沖淡熱點話題，轉移網民的視線。

四、高校網絡危機事件的善后策略

高校網絡危機事件平息后，并不意味著整個危機管理的結束，完成事件后的各項恢復工作是高校網絡危機管理的重要組成部分。

(一)幫助大學生恢復心理創傷

高校網絡危機事件作為一種特殊的危機事件形式，它并不像暴力、災害、公共衛生等危機事件一樣具有現實的載體，對人的身體造成傷害。網絡危機事件作為一種虛擬的危機事件形式，不具有現實載體，對人的影響主要是通過影響人的觀念和心理產生危害。因此，在危機的恢復階段，高校的重要職責之一就是幫助受到心理傷害的大學生恢復心理創傷。

在心理創傷的恢復過程中，可以按照大學生心理受到傷害的程度來將其劃分為不同的群體，針對不同的群體采取不同的方法，有針對性地幫助大學生恢復心理創傷。對于心理創傷比較嚴重，需要細致、持續的心理幫扶才能夠恢復的學生，應采取一對一輔導的方法，對這些學生進行心理危機干預，利用專業的心理幫扶方法，幫助大學生從心理危機中走出來；對于心理創傷不那么嚴重，外在表現不那么急迫，并且具有相同心理特質的大學生群體，可以通過團體輔導等方法，通過專業技術的引導，讓這些學生相互幫扶、相互幫助，形成一個面臨共同問題的集體，讓他們在幫助別人克服心理問題的基礎上，自己發現解決自己心理問題的方式、方法，助人自助，共同實現心理創傷的恢復；除了這些具有明顯心理創傷特征的學生外，其他的大學生雖然沒有表現出明顯的心理創傷特征，但是經歷了危機事件的他們，心理上會多多少少地受到一些影響，同樣不能忽略這些學生的心理幫扶工作。對于這個群體，應充分調動各種資源，利用各種方式和手段，如召開主題班會、走訪學生宿舍、網絡討論、生活上的關心等等，形成一種人與人之間相互關心、相互幫助的充滿溫情的良好氛圍，讓大學生在這種氛圍中慢慢將危機中的各種不快和傷害遺忘。

(二)引導反思，建立網絡規范和道德

除了心理上的恢復外，秩序上的恢復也是在高校網絡危機事件恢復期的重要工作。具體在網絡危機事件中就是網絡規范的建立和恢復。高校網絡危機事件的發生在某種程度上就是網絡規范和網絡道德缺失的結果，正是因為網絡規范缺失，不管大學生在網絡上散布什么樣的言論，都不會受到任何形式的懲罰，才使得某些人敢于在網絡上為所欲為；正是因為網絡道德的缺失，很多煽動性的言論不但不受到網民的道德審判，反而因為其新奇、吸引眼球等特點得到大家的熱議和追捧，從而為高校網絡危機事件發生提供了可能。要引導大學生從反思危機事件的起因、發生、發展、處理、后果等過程入手，將事件起因和事件所造成的后果對比，從中發現網絡危機事件的巨大危害性，認識到任何人都是危機事件的受害者。在此基礎上，引導大學生探索為何網絡危機事件會發生、發展，從而轉到對于網絡規范、網絡道德的探討上，讓大學生認識到網絡規范、網絡道德是預防網絡危機的根本，自覺建立、遵守和維護網絡道德和規范。

(三)評估反饋，總結危機處理經驗

是危險與機遇的有機統一。在克服危險后，如果能夠及時地進行總結評估，發現暴露出的工作中存在的一些問題和危機管理中值得傳承的經驗，以及在危機處理工作中的不足和弊端，那么也就找到了未來改進和發展的方向。因此，危機事件平息后，要及時進行總結評估。一般可分為三個步驟：第一，調查調研。要對網絡危機事件發生的前因后果以及相關預防和處理的全部措施進行系統的調查，盡量搜集各個環節詳實的資料，包括各種數據、書面文件、學生感受、網絡原始資料(如網絡截圖等)，盡量做到資料齊全，好為下一步的評價工作打下基礎。第二，評價。在調查調研的基礎上，對網絡危機事件進行全面的評價，包括對危機前相關工作的評價、危機預警系統的組織和工作內容、危機事件應對計劃、決策和處理等方面的評價，要詳盡地找出事件中反映出的各種問題。并且，對危機應對中好的經驗和做法也要進行及時的總結和梳理。第三，整改。對評價過程中總結出的各種問題綜合歸類，分別提出整改措施，并逐項落實，改進工作中的不足，杜絕網絡危機事件的再次發生，提升應對網絡危機事件的能力。

[1]陳燕,劉東平．危機事件報道案例分析[M]．外文出版社，2007．

[2]金進,洪瑾,郭抗抗．網絡媒體在危機報道中的優勢與問題研究[J]．北京理工大學學報，2009(3)．

[3]李虹偉,王紅梅．網絡危機成因分析與應對策略研究[J]．電子商務，2009(2)．

(責任編輯：孫書平)

On the Path and Countermeasure of the Network Crisis Events of Colleges and Universites

LI Junce,LI Jia

( College of Architectural Urban,Shandong Jianzhu University, Jinan 250013, China )

Colleges’ network crisis events are the causes of, the network media and real media as a result, with the effect of crisis information mainly through the network BBS, blogs, podcasts, instant messaging tools such as mobile phone short message communication path. Crisis management in colleges and universities should pay great attention to network crisis, through which the initiative of public opinion mobilizes various resources, solve the core problem and attitude to followers, and completes the university network crisis response. At the same time, from the psychological recovery, they should restore order and sum up experience to do a good job of handling the crisis event.

Colleges and Universities,Network crisis events;Path Propagation Path; Coping Strategies; Rehabilitation Strategy

2015-07-28

2013年高校人文社會科學研究項目(思想政治教育專題研究)“高校網絡危機事件的發生路徑與應對策略研究”(J13SY54)

李俊策(1970-)，男，山東濟南人，副教授，主要從事學生思想政治教育和管理研究；李佳(1981-)，女，山東榮成人，講師，主要從事管理學研究。

C931.3

A

1008-7605(2015)06-0096-04