品管圈活動在提高患者生活護理滿意度中的應用

張衛萍，李傳波,駱碧玲,肖光秀△

(重慶市巴南區人民醫院：1.護理部;2.骨科 401320)

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·臨床探討·

品管圈活動在提高患者生活護理滿意度中的應用

張衛萍1，李傳波2,駱碧玲2,肖光秀1△

(重慶市巴南區人民醫院：1.護理部;2.骨科 401320)

目的 通過開展品管圈活動，針對患者生活護理滿意度進行質量控制，全面提升護理質量，確保醫療護理安全。方法 選取巴南區人民醫院骨科2014年1月(開展品管圈活動前)和7月(開展品管圈活動后)各200例出院患者為研究對象，比較兩組患者生活護理滿意度、平均住院時間和不良反應發生率，并對結果進行統計學處理。結果 開展品管圈活動前患者對生活護理滿意度為78.5%，開展后為97.0%，二者比較差異有統計學意義(P<0.05)；開展品管圈活動前患者平均住院時間為(14.6±1.9)d，開展后為(10.6±1.9)d，二者比較差異有統計學意義(P<0.05)；開展品管圈活動前患者不良反應發生率為18.50%，開展后為1.50%，二者比較差異有統計學意義(P<0.05)。結論 開展品管圈活動可以提高護士綜合素質，調動護士工作主動性，有效提高患者對生活護理的滿意度。

品管圈； 護理質量； 生活護理； 滿意度

品管圈是指同一單位或工作性質相關聯的人員，自動自發組織起來，科學運用品管工具，持續地進行效率提升，降低成本、提高產品質量等活動的小組[1-2]。主要是把科學和人性的管理模式相結合，因此其預期的目標很容易完成[3]。品管圈是推動醫療質量持續改進的有效管理工具，可以持續改進醫療質量與安全[4]。為解決質量管理難題，提升服務質量，打造醫院核心競爭力，本院于2014年1月積極開展護理品管圈活動。首先成立品管圈活動領導小組，組長為業務院長，副組長為醫教科、護理部主任，組員為各科主任及護士長。通過學習培訓，本院開展18個圈，9月各科室品管圈活動成果進行評審、交流。骨科是全國優質護理示范病房，圍繞“以患者需求為導向，以患者滿意為目標”的服務理念，組織開展品管圈活動，以提高患者生活護理滿意度為主題，取得良好的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取巴南區人民醫院骨科2014年1月(開展品管圈活動前)和7月(開展品管圈活動后)各200例出院患者為研究對象。兩組患者年齡、性別比等一般資料比較差異無統計學意義(P>0.05),具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 開展品管圈活動尋找影響患者滿意度的原因 (1)組織護士學習品管圈活動目的、根本原則、基本方法、操作步驟等。各科室進一步組織護士培訓。(2)成立品管圈活動小組。(3)確定以“提高患者生活護理的滿意度”為本次活動的主題。(4)組織小組成員從人員、環境、設備、其他4個方面進行生活護理滿意度不高特性要因分析，得出低年資護士多、專業技能差、生活護理服務不滿意、相關宣教不夠、生活護理升降級不明確為影響患者滿意度的重要原因。(5)小組成員根據5項重要原因進行驗證，確定護士健康宣教不到位、生活護理升降級不明確、患者對生活護理服務不滿意為影響患者滿意度的真正原因。

1.2.2 擬定改進對策 (1)通過制訂健康宣教冊子、告知書，制訂生活護理宣傳片，培訓護士溝通技巧等措施加強對患者的健康宣教。(2)通過由責任護士負責護理評級，并由責任組長負責監督和做好患者及家屬溝通工作；鼓勵患者自護，及時調整護理級別；護士長跟班監督、隨機抽查、個別訪談等措施明確對患者的護理等級。(3)通過加強病房巡視，及時對患者提供幫助；嚴格執行護理標準；嚴格執行獎懲制度等措施提高患者對生活護理的滿意度。

1.2.3 調查方法 設計生活護理滿意度調查表，對兩組患者進行問卷調查，患者生活護理滿意度=滿意患者數/總數×100%；同時調查兩組患者平均住院時間和不良反應發生率。

2 結 果

開展品管圈活動前患者對生活護理滿意度為78.5%，開展后為97.0%，二者比較差異有統計學意義(P<0.05)；開展品管圈活動前患者平均住院時間為(14.6±1.9)d，開展后為(10.6±1.9)d，二者比較差異有統計學意義(P<0.05)；開展品管圈活動前患者不良反應發生率為18.50%，開展后為1.50%，二者比較差異有統計學意義(P<0.05)。

3 討 論

3.1 品管圈活動有利于調動護士工作主動性 通過本院人本位整體護理的開展，患者更加重視醫院護理質量，對護理人員工作能力也提出更高的要求，護理人員工作中存在的問題影響住院患者滿意度，因而要提高住院患者對護理工作的滿意度，這些問題就需要得到有效的解決[5-6]。品管圈可以調動護士的積極性，使成員自主參加管理活動，在參與質量改進的過程中既是實踐者，又是管理者，建立良好文化的氛圍，倡導更多的護理人員參與其中，充分發揮才智，可以在工作中獲取足夠的成就感，從而提高護理質量和技術水平，增強患者的滿意度[7]。

3.2 品管圈活動有利于持續質量改進 品管圈活動符合科學的管理理念，倡導全員參與管理的意識，同時也減少管理成本，作為實施護理質量改進的一種方法，大大提高了護理管理措施的執行力和依從性[8]。以點帶面的方法能有效地在全院范圍內全面推行品管圈活動，整體提升護理管理和護理服務質量[9]。推行品管圈活動，護士在工作中不斷發現問題，應用品管圈品管手法分析，及時解決問題，持續質量改進。護理服務質量提高，有助于提高患者生命質量，相反低劣的護理服務質量會降低患者的生命質量[10]。

3.3 品管圈活動有利于提高護士綜合素質 品管圈本著自動自發的精神，促進不斷學習、進步，運用各種改善手法解決工作實際問題，啟發個人潛能，透過團隊力量，結合群體智慧，持續改善各種問題，讓每位成員有參與感、滿足感，從而認識到工作的意義和目的[11]。

3.4 品管圈活動有利于建立良好的激勵機制 管理者應該強調對員工尊重、引導、鼓勵、授權，而不是監督與控制[12]。建立相關激勵機制充分調動員工的主動性和積極性，給予相應的精神和物質獎勵是開展質量管理活動的關鍵之一。獎勵機制堅持精神獎勵與物質獎勵并重[13]。要及時發現護理人員的點滴成長，給予精神支持及物質獎勵，同時將其作為年終考核的一項指標，使護理人員對自身工作價值認同感得到提升，從而激發全員的質量意識、問題意識、改進意識和參與意識，促進護理品管圈活動推行[14]。

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重慶市衛生局科研計劃項目(201233)。

10.3969/j.issn.1672-9455.2015.13.048

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1672-9455(2015)13-1930-02

2015-02-25

2015-03-15)

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