建筑工程質量投訴處置難題及改進對策

劉昌林

（南部縣建設工程質量安全監督管理站　四川　南充　637000）

建筑工程質量投訴處置難題及改進對策

劉昌林

（南部縣建設工程質量安全監督管理站四川南充637000）

近年來經濟的快速發展也為我國建筑行業的蓬勃發展帶來了機遇，在這一過程中，工程的規模及數量都在不斷的擴大，其中的工程質量引起了人們的關注與重視。隨著城市化發展的提速，城市發展中建造的商業住房、經濟適用房、廉租房等，因工程質量問題常常遭到人們的投訴，成為工程質量的典型問題。本文依據工作中的實踐與經驗對建筑業中因工程質量而遭投訴的問題進行了詳細分析，并給出了針對這些問題的處理方法與對策。

建筑工程；工程質量；解決策略

引言

近年來，在我國經濟快速發展的過程中，房地產開發以及城中村改造回遷等工程規模逐年擴大，建筑過程中的質量問題已成為社會關注的焦點之一。一直以來，建筑工程質量都處于政府部門的監管范圍之內，隨著人們近年來維權意識的養成，人們也開始逐漸關注特殊產品的質量，“房屋”就是其中之一，尤其是城市危舊房屋拆遷與新建過程中的回遷房、經濟適用房以及商業開發房等，其質量問題今年也成為了熱點投訴問題。雖然我國的工程質量監管在不斷提高，工程的質量也在逐步改善，但有關房屋建筑工程質量問題的投訴依然不斷增多。本文依據工作中的實踐與經驗，就房屋建筑工程質量投訴中的常見問題進行了詳細分析，并給出了針對這些問題的處理方法與對策。

1　房屋建筑工程質量投訴問題的分析

根據不完全統計，平均每年官方接到的有關房屋建筑質量問題的投訴達到200起以上，在這些投訴中，有電話投訴、上訪投訴，也有其他渠道統計得到的，例如消費者投訴電話12315、便民呼叫中心、人民政府門戶網站以及市長信箱等渠道。通過對接到的投訴問題進行分析可以發現：在我國，不同于其他產品，房屋這種特殊的“產品”對于絕大多數的普通人來說，是需要付出其一生的積蓄才能購買的，因此，房屋質量的好壞間接決定了其家庭生活的質量。可以想象：如果一家幾口人住在一套衛生間滲水、墻體有裂縫的房屋里，天天得多么的鬧心，哪里還會“幸福”呢？又怎么會有“安全感”？目前消費者關于房屋質量的投訴大多集中在房屋滲漏、墻體開裂等工程通病上，例如交房時經常發現存在墻體滲漏或裂縫、屋面滲漏水、房屋內門窗安裝不牢、地面起砂等現象，占到了總投訴量的70%左右。在不斷增長的建設規模過程中，某些施工單位偷工減料，人為縮短工期從而導致了施工質量不達標。此外，目前還存在對于深基坑建筑項目的質量投訴，主要是基坑土方挖掘施工過程中對附近樓房造成的損傷，如墻面開裂、地基下沉、板角裂縫等質量問題。因此，國家在逐步加強建筑工程施工中通病的預防與控制，通過對各個環節的監督與整改，將質量通病的發生率降到最低，保證人民的正當權益，實現老百姓“安樂居”的訴求。

2　常見建筑工程質量缺陷

2.1施工質量

導致房屋建筑質量投訴的根本原因還是工程質量存在缺陷，而影響施工質量的因素最多也最復雜。事實上，建筑工程中的這些質量通病通常是由建筑工程的施工特點造成的。實際施工中，一個工程是由多個分項、多種工藝、不同工種一起完成的，并且多數工序是通過施工人員手工操作完成的，施工人員的技術水平、執行工藝標準的情況、進場材料的質量都將影響施工質量；同時，管理人員的管理水平、對于施工過程的監管也影響著施工質量。此外，機械、工藝和環境等也都可能造成施工質量出現瑕疵。

2.2材料選用

配套設置的安裝及裝飾裝修材料的選用是引起投訴的直接因素，比如門窗、衛生潔具、開關插座、各種管道等。出現這些問題的原因是由于建設單位對選用材料質量的把控，反映了房屋開發企業的質量意識。

2.3設計缺陷

由于設計缺陷而引起的投訴相對來說較少，但也偶有發生。雖然施工所用圖紙都是經過審查機構嚴格審查后才作為施工依據，但施工圖的審查主要是針對設計規范中的強制標準，對圖紙設計的科學性及合理性并不側重，導致了實際施工中的人性化設計缺陷，如插座預留位置偏差、衛生間布局設置導致不能放置馬桶、廚房地漏的缺失等。發生這種情況的原因一方面是專業設計人員的設計問題，另一方面也是施工單位人員存在失職，抱著多一事不如少一事的態度，按圖施工而不愿提請變更。

3　處置難題

3.1我國法律制度不健全

雖然我國為了約束參與工程建設施工的各方主體，保證施工質量，在建筑領域出臺了許多法律法規，各種操作施工規范不計其數，但是建筑工程的施工特點也導致質量問題的引發原因多種多樣，無法完全避免。雖然在關于建筑工程的相關法律法規中規定了施工單位及開發商對房屋有保修的義務，同時對造成損失進行賠償。但實際出現質量問題時，作為弱勢一方的業主提出的投訴問題是否屬于質量問題，造成質量問題的原因是由于自身原因還是施工原因，又或者施工方應承擔責任的比例等，都未有相關法律法規作出明確規定，導致出現質量投訴時維權較難。

3.2各方協調難度大

通常出現質量投訴的房屋都是工程驗收合格的，那為什么還會出現質量問題？事實上，工程評定為合格并不能說明房屋不存在質量問題，目前驗收規范中對于合格的界定是質量缺陷不超過總檢查數量的20%，即允許存在缺陷的。此外，某些質量問題也存在漏判，在驗收時不會被發現，而使用后才被發現。因此，合格的房屋也可能存在質量問題，合格不等于無質量問題。

雖然施工方和開發商對于質量問題要承擔賠償責任，但是通常業主與施工方和開發商在經濟賠償數額的認定上無據可查，只能靠雙反協調處理，很難達成一致，讓雙方滿意。這也是投訴處理難以解決的重要原因之一。

3.3責任主體難以落實

建筑領域的特點之一就是流動性大，不僅包括施工單位的整體流動，也包括其具體施工人員的人事變動。當某一項目竣工交付后，施工單位通常會根據發展需要繼續轉移至其他地區，當交付項目發生質量問題時，如何尋找當事項目法人代表或者施工負責人是一大問題；又或者當事項目負責人在項目完成交付后另謀高就，未在施工單位繼續工作，導致難以找到質量責任人。責任主體難以落實，也為質量投訴的及時處理造成了阻礙。

3.4業主違規裝修導致難以維權

此外，房屋質量難以維權也有業主自身的原因。在住宅裝修中，擅自更改房屋結構、改變房屋原有設計的事情并不鮮見。例如，某些頂層業主為了增加房屋面積，私自將原有樓層升高隔斷，重開天窗，由1戶人家裝修成3戶人家用于己用。然而，由于重新搭建樓板后，房屋重量增加，導致樓下漏水、墻面出現裂縫等現象出現。

通常情況下，住宅里面的基礎、梁、墻體、樓板等都會影響房屋的質量與安全，像這些東西如果沒有經過有關部門的允許，是不允許私自拆改的。因此，很多業主私自拆改承重結構或者增加荷載的行為所導致住宅樓體出現裂紋、漏水等現象，甚至更加嚴重的會倒塌，提前結束房屋壽命。由于此類問題屬于業主個人不合法行為所導致，在維權時施工方和開發商將不承擔主要責任。

4　預防與控制房屋建筑工程質量投訴問題的對策

監督站不應當僅僅受理工程質量的投訴，也應當從更深層次上采取預防對策，提高建筑工程質量，減少缺陷的產生。

4.1建立企業工程質量信用檔案

在項目交付以后，對于工程質量存在問題的開發商及施工單位，不但要督促其進行整改，維修解決質量問題外，還要通過官方對其進行通報批評，將相關單位予以曝光。對曝光企業和施工單位所負責的工程項目從嚴審查，排專人進行抽查與監督，對于多次整改仍不達標的開發商和施工單位，列為“不誠信單位”，暫緩其新項目的開發與建設，防止其“帶病”參加項目投標或承建工程建設。

4.2嚴把施工過程中的質量關

本文已提到施工過程中，一個單位的工程是由多個分項、各種工藝、不同工種組成的，施工人員的技術水平、執行工藝標準的規范度、進場材料的質量等方面，都可能導致房屋質量問題的產生。在房屋施工過程中，從地基基坑、主體框架、混凝土澆筑、砌塊砌筑工程、抹灰工程、鋁合金門窗安裝工程、外墻粉刷與防水施工、地面與樓面工程、電氣工程、給排水工程等環節都要嚴格把控質量，一旦不符合施工要求，立即責令其整改，必要時進行返工，有效控制房屋質量問題的發生，確保房屋質量能夠讓老百姓住得“舒心”。

4.3實行房屋工程質量分戶驗收制度

根據住房和城鄉建設的實際發展情況，制定《住宅工程質量分戶驗收管理辦法》，做好住宅工程質量分戶驗收工作，加大對分戶驗收情況的抽查與監督，確保住宅房屋質量。施工單位嚴格按照有關要求全面組織分戶驗收工作，并對驗收中發現的房屋質量問題及時進行處理。未經分戶驗收或分戶驗收不合格的工程，施工單位不得組織竣工驗收。同時，工程質量的相關監管機構要加強對分戶驗收的監督與檢查，發現問題后督促相關單位進行整改。施工、監理單位落實各自責任，按照審查合格的施工圖紙、設計文件及相關規范、標準組織施工，嚴格把控施工階段和竣工驗收階段的質量，消除住宅工程質量可能存在問題，切實提高房屋工程質量，維護消費者合法權益。

4.4加大官方的宣傳、公開力度，公布投訴程序、電話、負責人等

通過媒體公開各種信息，解讀相關法律法規，使老百姓了解住宅工程質量方面相關的基本常識，具備簡單的判別能力。此外，還應該通過媒體向老百姓公開問題企業的名單與項目名稱，使其能夠真實了解住宅工程項目的質量情況，進而作出購買選擇。

5　結束語

提高施工質量是降低房屋質量問題投訴的根本途徑，落實參建各方主體應承擔的質量責任，在房屋建設施工過程中嚴格控制可能發生的質量問題，認真執行住宅分戶驗收制度，積極研究并探索社會化新的投訴解決機制，妥善處理好各類房屋工程質量投訴，保證人民的安居樂業。

[1]張曉惠.關于房屋建筑工程質量投訴問題的一些思考[J].科學大眾：科學教育，2014（8）：166.

TU712+.3

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1673-0038（2015）39-0188-02

2015-9-12

劉昌林（1971-），男，助工，大專，主要從事建筑工程質量投訴處理與質量通病防治工作。