近五分之一的歐洲消費者遭遇過網購送貨問題

近五分之一的歐洲消費者遭遇過網購送貨問題

近日，據JDA研究發現，近五分之一(19%)的歐洲消費者遭遇過網購送貨問題。JDA的此項研究調查了8177名消費者，發現在遇到問題的受訪者中，接近一半(47%)的瑞典消費者遭遇過送貨延遲，而有著同樣經歷的法國消費者占38%，英國消費者占35%，德國消費者占30%。英國消費者在遭遇的送貨爽約次數最多，超過四分之一(28%)的英國消費者聲稱他們即使在家也經歷過未能及時收貨的情況。而聲稱遇到類似問題的法國消費者為23%，德國消費者為19%，瑞典消費者為14%。

本次研究發現，除送貨上門以外，越來越多的消費者開始選擇"到店自提"服務。這種趨勢在英國零售業中表現得最為明顯，有近一半(48%)的英國消費者表示他們在過去一年中使用過到店自提服務。同期在法國有31%的消費者使用過到店自提，這一數字在瑞典是28%，德國是19%。在使用過到店自提的消費者中，低成本及便捷性是他們選擇這種方式的兩個主要原因。研究發現，網絡購物（包括送貨上門和/或到店自提）整體而言仍將繼續增長；超過三分之二(67%)的歐洲消費者表示未來五年網絡購物將是他們的主要消費方式。

JDA歐洲、中東及非洲區零售戰略副總裁Lee Gill指出："英國繼續保持著網絡零售發展領頭羊的地位；但未來幾年，德國、法國以及瑞典等國的網購市場也會迎來長足發展。隨著消費者網購現象越來越普遍，零售商的訂單補貨能力將承受巨大壓力，因為他們需要擴大運營規模來滿足消費者需求的井噴。本次研究數據顯示，如果零售商無法滿足顧客在送貨方面的期望值，他們的品牌形象將極有可能受到損害。為降低補貨成本、提升服務水平，并為顧客帶來更大的便捷性，許多零售商已經開始提供到店自提服務。零售商目前面臨的挑戰在于如何獲得所需的供應鏈能力，以便成功支持這一新的業務模式。"

超過三分之一的消費者愿意為當日送達支付溢價

平均而言，超過三分之一(37%)的歐洲消費者表示會為當日送達（譬如，數小時內送達）所具備的迅捷和便利性支付溢價：

德國(42%)和瑞典(40%)消費者最能接受支付溢價；

消費者更愿意為日用雜貨商品支付溢價（德國63%，瑞典48%，英國40%）；

法國消費者(33%)最愿意為電子和娛樂產品支付溢價。

網購退貨仍然是消費者最大的不滿

當被問到對網絡購物最大的不滿時，超過一半(53%)的受訪消費者提到了退貨時必須自行承擔郵費的問題。研究發現，德國(62%)和瑞典(62%)消費者尤其反感此類費用。緊跟其后的消費者不滿(35%)是不得不選擇快遞退貨和等待快遞員的麻煩，以及消費者無法選擇退貨到店(21%)等。

Lee Gill指出："整個歐洲大陸的網絡零售還處于發展階段，尚未達到英國的成熟程度。但這也為歐洲大陸的零售商帶來了難得的機會，他們可以學習英國零售商的經驗，在經營中吸收最佳實踐。有一點已經很清楚，那就是來自消費者和競爭對手的壓力已經將門店貨品和訂單交付期從數天壓縮到幾小時甚至更短。訂單履行能力將至關重要-- 只有那些能夠成功平衡客戶服務與盈利性的零售商才能在這一新的零售戰場取得勝利。"

上述研究結果基于《JDA 2014年度消費者調查報告》中的整合數據；JDA的調查對象為分別來自英國、法國、德國以及瑞典的8177名消費者，年齡跨度為16-54歲。

（黃閃）