電視屏幕出現條狀黑影商家稱質檢無問題不予退貨

大屏幕電視越來越受到消費者的推崇，不管是看節目抑或是看電影，其視覺效果都得到人們的肯定。擁有一個大屏幕的電視，休閑放松時看會電視對一個上班族來說應該是莫大的享受。然而，剛剛入手一臺LG49寸大屏幕電視機的孫先生非但享受不了，還很鬧心。

據孫先生介紹，2015年3月29日，他在蘇寧易購平臺上購買了一臺型號為49UB8280-CH的LG彩電，使用三天后，發現電視液晶屏出現了3、4條條狀的黑影，其中一條有4cm左右寬，隨即撥打了LG售后電話反映情況。隔天售后人員上門查看了電視屏幕后表示出現條狀黑影是正常的現象，并稱所有的LG電視屏幕都會有這種情況出現，因此拒絕出具產品質檢報告。

“白天沒注意，加上看電視次數少，以至于等到第三天才發現屏幕問題，晚上條狀黑影就比較明顯。”孫先生說，“我這個非專業人員都看見了條狀黑影，估計是電視屏幕有問題，可LG售后人員卻說這是正常現象，LG電視都這樣。”對于LG售后人員的鑒定結果孫先生并不認可。與此同時，孫先生也聯系了蘇寧易購的客服人員，但客服人員表示要有LG廠家的質檢報告，否則無法退貨。“商品還在7天無理由退貨期限內，而且蘇寧易購有責任確保所售商品的質量，現蘇寧易購所售的LG電視液晶顯示屏出現質量問題，影響使用，就應該積極解決問題，不是嗎？”孫先生既氣憤又無奈，只好向《消費電子》雜志求助。

孫先生告訴記者：“因為相信LG硬屏質量好，色彩還原度好，加上又剛好趕上蘇寧易購大聚會做促銷，所以才購買了這款電視機。”如今，商品仍在7天無理由退貨期間，孫先生天天電話聯系蘇寧易購和LG的售后客服尋求解決方法，雙方皆回復會盡快解決問題，卻遲遲沒有給出具體的解決方案，到本刊截稿時止，孫先生的問題仍沒有得到進一步的解決。

針對案例中的情況，廠家和商家的做法均不妥當。廠家認為電視屏幕出現條狀黑影屬于正常現象，那就應該出具正式的鑒定報告，而且基于常識，這已經影響到消費者的正常使用，消費者對此不予認可的話，可以找第三方鑒定機構進行鑒定。蘇寧易購作為銷售方，應保障商品的質量沒有問題，而且，即使消費者考慮到成本等因素，不找第三方進行鑒定，根據新《消法》的規定，蘇寧易購也應承擔無理由退貨的義務。

新《消法》規定，網購商品一般適用7天無理由退貨制度。四種商品除外：消費者定作的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品以及交付的報紙、期刊等四種商品。同時還規定了兜底條款：其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。蘇寧易購網站上規定了高于法律規定的標準，即15天無理由退貨制度。根據其具體規定，消費者簽收后對商品不滿意，已安裝使用存在性能故障（無人為損壞）的話，仍屬于無理由退貨范圍。顯然，這個案例中，消費者已經安裝使用了LG電視，而且LG售后人員也認為電視無人為損壞，理應支持無理由退貨。如果要求產品存在性能故障才可以退貨的話，違背了無理由退貨制度的本意。產品存在性能故障時，商家的退貨義務不是基于新《消法》的無理由退貨制度，而是基于合同的質量擔保義務。因此，這個案例中，消費者孫先生完全可以要求蘇寧易購退貨。

這類糾紛在日常消費中并不少見，但消費者維權往往比較難，維權的難點主要有兩個方面：一是鑒定問題，廠家自己做出的鑒定結論不客觀，而且鑒定費用很高，消費者維權的成本較高；二是新《消法》的7天無理由退貨制度沒有得到嚴格執行，銷售方往往自定不予無理由退貨的商品范圍，自定標準不客觀，縮小了法律適用的范圍。對于這些問題，首先消費者可以要求適用7天無理由退貨制度，如果銷售方自定的不予退貨的標準有問題，可以向工商部門舉報其沒有遵守新《消法》的規定。如果商品本身確實不屬于7天無理由退貨的范圍，或者已過7天及銷售方規定的期限，則可以通過質量鑒定，要求銷售方承擔退貨責任并賠償包括鑒定費在內的損失。