某三級甲等綜合醫院醫療糾紛發生現狀與對策研究

高天昊，張東航

（1 吉林大學公共衛生學院，吉林 長春 130000；2 吉林大學第一醫院黨委）

隨著社會的發展，人們對健康越來越重視，而且隨著我國社會法制進程的加快，人們的維權意識日益增強，這在醫療領域尤為明顯。但近年來各地暴力傷醫事件頻出，醫患關系呈現緊張趨勢，對醫療行業提出了新的挑戰。本研究針對這一問題，旨在探討醫療活動過程中的高發、易發、頻發醫療糾紛原因，以醫療風險防范為重點提出相應的措施，旨在提升醫療服務質量水平，創建平安醫院。

1 材料與方法

1.1 材料來源

選取吉林省某三級甲等綜合醫院2012—2014年醫患糾紛辦公室所登記的336例醫療糾紛投訴為研究對象。

1.2 研究方法

對336例醫療糾紛投訴，依據投訴人的自然情況、投訴當事科室、投訴事由進行分類。采用Excell 2007進行統計分析，采用帕累托原因分析法明確醫療糾紛的主次原因。

2 結 果

2.1 醫療糾紛投訴情況

2012—2014年，該醫院共發生醫療糾紛投訴336例，2012年醫院診療量為12.7908萬例，發生醫療糾紛投訴97例，投訴率為0.75‰，2013醫院診療量為15.2907萬例，發生醫療糾紛投訴119例，投訴率為0.77‰，2014年醫院診療量為18.2546萬例，發生投訴120例，投訴率為0.65‰。

2.2 醫療糾紛科室分布情況

該院336例醫療糾紛投訴中，內科醫療糾紛投訴115例，占34.22%；外科醫療糾紛投訴192例，占57.14%；醫技及其他科室的醫療糾紛投訴29例，占8.64%。

2.3 醫療糾紛發生人群分布

在2012—2014年發生的336例糾紛投訴中，有187名男性發生醫療糾紛投訴，約占55.65%，有149名女性發生醫療糾紛投訴，約占44.34%。在年齡分層中，0～20歲年齡段中發生醫療糾紛投訴46例，占13.7%；21～40歲年齡段中發生醫療糾紛投訴82例，占24.5%；41～60歲年齡段中發生醫療糾紛投訴139例，占41.6%；61歲以上年齡段中發生醫療糾紛投訴69例，占20.2%。

2.4 醫療糾紛原因

本文336例醫療糾紛投訴的原因中，醫療技術118例，占35.2%；溝通不足100例，占29.8%；病人期望值過高67例，占19.9%；并發癥和醫療意外32例，占9.5%；不良事件13例，占3.9%；醫保6例，占1.8%。將上述醫療糾紛原因經匯總后進行帕累托分析顯示，醫療技術、溝通不足和病人期望值過高3個因素的累計百分比為35%～85%，是影響醫療糾紛的主要因素；并發癥和醫療意外的累計百分比為94%，是影響醫療糾紛的次要因素；醫保政策和不良事件的累計百分比為98%～100%，是影響醫療糾紛一般因素（見圖1）。對影響醫療糾紛的主要因素進一步細化，從中找出了具體影響診療活動的易發醫療糾紛因素。其中有創操作存在過錯、用藥處置違反診療常規、誤診和漏診以及抽檢項目不完整是影響診療活動、產生醫療糾紛主要因素；病史詢問不完整、隨訪內容不細致、治療方案選擇及變更告知不充分、植入性耗材問題、項目價格問題、特殊檢查告知不充分是影響診療活動、產生醫療糾紛次要因素；病人期望值因素是影響診療活動、產生醫療糾紛的一般因素。見表1。

3 討 論

3.1 2012—2014年醫療糾紛呈下降趨勢

圍繞醫療糾紛問題，該院以創建平安醫院和“三好一滿意”活動為契機，不斷地將“以病人為中心”落實到實處，不斷地改革、完善管理［1］，健全醫療質量與控制體系，嚴格規范診療服務行為，并加強對醫療質量的關鍵環節質量管理，提高全院職工質量管理與持續改進的意識和參與能力，定期組織相應培訓，提升了醫療服務質量。同時建章立制來約束和規范醫務人員的服務行為［2］，2012—2014年該院醫療糾紛呈下降趨勢，取得了良好的效果。

3.2 醫療糾紛投訴以外科為主

本研究結果顯示，醫療糾紛投訴以外科為主。外科疾病一般以侵入性治療為主，這種治療方式具有不可逆性、創傷大及風險高的特點，極易產生醫療糾紛。二是醫生缺乏對并發癥和術后感染防范的意識。手術作為一種侵入性的治療手段，需要切開組織、結扎止血、切除病變、植入人工器材等，難免會發生不同程度的并發癥［3］。同時對于侵入性治療，它必然會帶來手術部位皮膚和組織的損傷甚至感染。醫生可能術前對感染和并發癥評估不足或者過分自信，進而沒有采取必要的防范措施，易造成醫療糾紛的發生。

圖1 2012—2014年醫療糾紛原因帕累托分析圖

表1 2012—2014年醫療糾紛主要原因統計表

3.3 醫療技術、醫患溝通和病人期望值為投訴高發原因

本研究結果顯示，醫療技術、醫患溝通和病人期望值為投訴高發原因。醫療技術雖然在飛速發展，但并非每一種疾病都可以治愈。加之某些低年資臨床醫生基礎知識掌握不牢，技術水平較低，病史采集不完整，而高年資醫生過分相信自己的經驗，對于新疾病缺乏學習，對新的診療技術有抵觸，難免在診療活動中產生誤診和漏診，從而引發醫療糾紛。醫患之間的共同敵人是疾病，所以醫患之間要做好溝通。病人由于對醫學定位不準確，缺乏醫學常識，加之對疾病認識往往不全面，對診療活動往往有較高的期望值，從而容易產生醫療糾紛。

3.4 建議

3.4.1 應提升醫療技術水平，持續提升醫療服務質量 醫療機構應加強以“三基三嚴”為主要內容的醫療技術培訓和考察。同時逐步推行全面質量管理，建立任務明確、職責權限相互制約、相互協調與相互促進的質量保證體系，確保醫療 質量與安全，減少醫療糾紛的發生。

3.4.2 建立醫患溝通制度，加強醫患溝通 在門診時，醫生應及時與病人溝通，取得病人對各種醫療輔助檢查及處置的理解。在住院期間，醫師應向病人或家屬介紹當前的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案，同時回答病人提出的有關問題。另外，在溝通過程注意掌握一定的方法，比如書面溝通、集體溝通等。強化落實醫院相關制度，使醫療糾紛得到有效控制［4］。

3.4.3 合理控制病人期望值 在診療活動中，醫生對病人的期望值應加以區分，對于其中不合理的期望予以告知，合理降低其期望值。病人也應加強對醫學常識的了解，以科學地認識疾病的發展和診治結果。

［1］李信鴻，高月玲.病人注射及輸液醫囑執行單的應用［J］.齊魯醫學雜志，2007，22（5）：463－464.

［2］鄒淑娥，周麗敏，劉風芝.強化四種意識，杜絕醫療糾紛［J］.齊魯醫學雜志，2006，21（5）：461－462.

［3］熊杰，陳綱琳.外科醫療糾紛成因和防范的探討［J］.臨床和實驗醫學雜志，2011，10（12）：954－955.

［4］周麗春，阿依努爾.醫療糾紛的引發原因及防范措施探討［J］.人民軍醫，2011，54（5）：444－445.