提高游客體驗式旅游預期的探討

肖曉燕　付艷　向莉

摘 要： 選取武漢九峰森林動物園為調查對象，對旅游者進行問卷調查，獲得受訪者的基本情況及其對體驗式旅游的期望。數據分析結果表明：武漢九峰森林動物的游客以少年兒童和大學生為主，他們對該園已經開發的體驗式旅游產品感興趣，同時期待新穎有趣的旅游體驗。針對調查結果，提出了提高游客體驗式旅游預期的建議。

關鍵詞： 體驗式旅游；預期

中圖分類號：S731.2 文獻標識碼：A 文章編號：1004-3020（2015）02-0050-03

隨著體驗經濟的到來，旅游者的消費需求日趨差異化、個性化、多樣化，人們不只是關注產品本身所帶來的物質價值，而且關注心靈上的感覺，情緒上的體檢[1]。旅游企業不再是單純為旅游者提供旅游產品，而是以旅游者為中心，通過對特定體驗過程的設計以及事件與情境的安排，讓旅游者在體驗中產生美妙而深刻的印象，并獲得最大程度上的精神滿足[2]。通過對武漢九峰森林動物園旅游者的調查，基于體驗旅游理論，探討了提高游客在武漢九峰森林動物園體驗旅游預期的建議，旨在提高武漢九峰森林動物園（簡稱動物園）的知名度并進一步開拓客源市場。

1 武漢九峰森林動物園簡介

動物園地處武漢城區東郊，占地面積53.33 hm2，建設用地28余hm2，距市中心12 km，交通便利。自2004年開園以來發展到現在，武漢九峰森林動物園已成為一個集動物飼養、繁殖、觀賞、科研、森林休閑、游樂、餐飲、住宿等為一體的綜合性旅游景點，被市旅游局評為武漢市科教游定點景區，年均接待游客30余萬人次。近年來，景區結合廣大游客的需求新開發了猛獸觀賞、武漢大學生歡樂世界、真人CS野戰、拓展基地、成人版和少兒版快樂向前沖、親子生態園、水車文化展示園等多個項目，極大的豐富了園區游玩項目。

2 調查內容與方法

2.1 調查內容

在查閱大量文獻的基礎上，完成了調查問卷的設計，調查問卷共計15個問題，其中14個封閉式問題，1個開放式問題。封閉式問題主要包括性別、年齡、教育程度、職業等人口統計指標及旅游組織形式、訪問頻率等相關指標，開放式問題主要是了解游客對體驗式產品的需求程度。

2.2 調查方法

（1）直接數據來自景區工作人員管理、經營情況數據。

（2）間接數據采集來自相關權威網站等。

（3）隨機抽樣法對游客進行問卷調查和訪談，根據既定的內容收集一手數據，以獲取游客對武漢九峰森林動物園體驗旅游預期的感受和建議。2014年3～6月，課題組對武漢九峰森林動物園的游客進行了大規模調研，共發放調查問卷500份，回收471份，其中有效問卷為436份，有效率為93%。

3 數據特征分析

3.1 游客組成

動物園游客以親友結伴和集體活動居多，與親友結伴的占43%，集體活動占46%。相比而言，游客獨自出游的占3%，社會團體活動占5%，其他占3%。男性多于女性；大專及本科以上學歷過半，少年兒童和青年占據主要市場，以學生游客為主。（見圖1，2，3，4）。

3.2 游客獲取景區信息渠道

游客主要通過網絡獲取景區信息，并且呈現上升趨勢，網絡查找達到42%，此外，通過旅行社占3%、廣播電視占2%、朋友介紹占39%、其他占14%。

3.3 游客在園區內消費及預期

調查數據顯示，游客第一次游覽武漢九峰森林動物園的占58%；第二次的占12%；第三次的占8%；四次以上的占22%。

游客在動物園的消費50～100元/人占主體，達到75%；100元～300元/人消費占17%；300元/人以上消費占8%。

游客感興趣的游覽項目：排名前三主要有猛獸觀賞車、大學生歡樂世界和親子生態園。九峰真人CS野戰、快樂向前沖、水車文化展示等其他項目依次排后。

游客通過景區游玩實現的預期情況。預期排名前三項的主要有：觀賞野生動植物、緩解工作和學習壓力、增進友誼。

3.4 游客的滿意度調查結果

游客對動物園游玩多數是滿意的，其中非常滿意占21%；滿意占65%；一般占11%；不滿意占3%。

3.5 游客認為動物園需要改進的主要方面

（1）交通不夠便捷。目前動物園沒有直達的旅游專線車，公交指示牌、站牌設置、直達車數量和線路都偏少。除了自駕游客，來自武漢三鎮的游客需要在街道口或光谷廣場中轉，交通不便捷會影響游客前往武漢九峰森林動物園的意愿。

（2）部分硬件設施老化。動物園2004年開園營業，至今已有十年，景區當年投入的硬件設施部分已經老化。例如夢幻劇場就出現墻壁裂縫漏雨，早期修建的猴子館圍欄已經陳舊，降低了游客們的體驗樂趣和感受。

（3）學生游客市場體驗旅游產品體驗質量有待提高。從調查問卷的統計數據可以知道，動物園的主要消費群體是少年兒童和大學生，景區針對性的體驗旅游產品主要有動物表演、大學生歡樂世界、九峰山真人CS野戰、九峰山拓展基地、成人版和少兒版快樂向前沖、親子生態園、水車文化展示園等，這些項目的目的是讓游客回歸自然，親近自然，感受戶外空間的寧靜與美麗的效果。但是，這些體驗項目比較簡單，主題創新有待與時俱進，游客體驗感受與預期有差距。

（4）景區旅游信息化建設比較落后。2012年5月武漢市被批準為首批智慧旅游城市，旅游目的地通過網絡發布信息并為公眾提供服務成為當前的大趨勢。動物園作為旅游景區，緊跟時代的步伐建設了自己的景區官網，并經過多次改版，目前主要版塊有體驗活動項目精彩圖片、新聞動態以及活動公告；與游客互動的內容主要有在線交流、游客留言以及微博和微信關注。但是，武漢九峰森林動物園的官網能提供的公眾服務功能并不強大，例如網站門票預訂、出售，散客、團隊的訂單都不能實現在線處理；沒有能充分展現旅游項目體驗感受和細節的虛擬情境旅游。

4 對策與建議

（1）了解游客需求，改進體驗旅游產品和旅游服務水平，提高游客旅游體驗質量。通過市場調查，景區游客以少年兒童和大學生為主，針對少年兒童可以考慮多開展以科普教學為主題的體驗旅游活動。2014年3月景區開展了題為“呵護環境，奉獻綠色”的植樹月活動，這個活動受到游客的喜愛。此外，雖然景區開展了體現團隊精神的體驗活動項目，但是這些體驗活動需要不斷推陳出新，既體現景區特色又滿足青年游客群體不斷變化的消費習慣。除了不斷改進創新體驗旅游項目，提高景區工作人員的服務態度和質量也是增加游客體驗效果的要素。

（2）由于自助游客逐漸增長，要做好自助旅游接待。超過65%的游客愿意選擇自助游或半自助游，針對游客的這一意愿，景區在自動停車引導、景區導游講解、景區標識、景區公共廁所建設等方面要努力滿足家庭、團隊和自駕旅游消費的需求。

（3）改善交通，讓游客進的來，出的去。如果條件允許，景區可與公交部門協商，開辟市內直達景區的旅游專線公交；利用電子地圖方便游客自駕進出[3]。

（4）提高信息化建設，讓游客便利地獲得景區資訊。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）截止2014年6月底統計報告顯示，中國網民數量達到6.32億，其中手機網民規模達到5.27億，較2013年底增加2 699萬人，手機上網比例首次超傳統PC上網比例[4]。另據美國移動分析公司Flurry公司的數據顯示，中國已與2013年1月成為了全球最大的智能設備市場，開發景區智能終端應用，通過在手機上安裝程序和數據，實現景區文字、圖片、音頻，使游客獲得景區的資訊和好的用戶體驗。

（5）增強與游客的互動，進一步挖掘口碑營銷[5]。良好的口碑是游客在旅游景區獲得良好體驗的結果，它能夠激起更多的人前來景區旅游。九峰森林動物園要利用官網、游客服務中心多設置留言臺、意見箱、咨詢熱線等，并不定期對游客進行問卷調查或座談，建立通暢的雙向溝通渠道，實現景區與游客的良好互動，了解游客需求并提高服務質量和改進旅游項目。

參 考 文 獻

[1]盧睿.基于生態旅游體驗的生態旅游景區建設研究[J].安徽農業科學，2010，38（28）：15871-15873.

[2]王曉巍.基于SWOT分析的二郎山景區體驗旅游產品開發研究[J].漯河職業技術學院學報，2013，（07）：97-99.

[3]孫紅玲，黃明偉，陳曉霞.游客體驗真實性在三峽旅游產品商業化中的應用[J].重慶理工大學學報，2014，28（4）：68-71.

[4]2014年我國網民數量和上網時間統計數據分析[EB/OL].中國報告大廳，[2014-12-05].http：//www.chinabgao.com/stat/stats/39320.html.

[5]賈云峰.60分鐘成為旅游網絡推廣高手[M].北京：中國旅游出版社，2013：208-212.

（責任編輯：唐 嵐）