《牛奶咖啡管理學》：從日常生活案例看管理者思維

刻板印象是一個社會學名詞，專指人們對某些特定類型的人、事、物的一種概括性看法。在我們常人看來，刻板印象大多是負面的：比如長得魁梧、有紋身、戴黑色墨鏡、臉孔嚇人、穿著黑西裝的壯漢，十有八九會認為這是黑社會人物。再比如說，一段時間以來，MADE IN CHINA 是價廉質劣的代名詞，老外都怕買到MADE IN CHINA 的商品。

這樣的刻板印象的形成，固然有各方面的原因，但企業管理者一旦形成這樣的印象，卻很致命，有時候會給企業和自身帶來不可估量的傷害。

那么有沒有一種方法來破解刻板印象呢？

一個留美的博士講述了他的一個習慣：他在美國購買酸奶時一定會買那些生產日期早些，還在保質期內的。他解釋說：一般美國人是這么想的，若都買最新生產的，那些臨近保質期的，一定會很快到期，到期了老板自然會扔掉，商品的成本一定會攤到其他商品上，其他商品的價格必然上漲，受損的還是消費者。這是美國人的一種雙贏的邏輯。

你我同是中國人，關于國人的購買習慣，想必我們都了然：去超市買酸奶，有些營業員會把快過期的放在貨架的最外面，新到的藏在里面。有經驗的人會從里面選擇，一般的人會從外面貨架上直接取。

從挑選酸奶上，可以看出中國人和美國人的思維邏輯是不一樣的。所以然哉？在于價值觀不一樣。

美國人是一種利他、利己的雙贏思維，造成的結果是人與人之間的相互理解、相互信任。我們呢，這里面就人為的設計了一個小小的局，是營業員和消費者的一種博弈，結果是互相不信任，消費者一旦發現這個小小的局，則會更加惡化人與人之間的關系，給原本脆弱的信任關系涂抹上一層陰影。

這個案例被記載在管理學者何書軍先生近日出版的《牛奶咖啡管理學》一書中。何先生說：任何有人的地方，都會有刻板印象，企業也不例外。刻板印象褒貶并存，而在它的背后，是急需我們的思考和用行動去解決的問題。

何止是刻板印象需要我們去思考、行動，日常企業運行和社會事件中，許多管理問題都需要我們運用管理者思維去思考。

何書軍先生總結二十多年的企業經營和管理的經驗，歷時六年時間，著述而成的《牛奶咖啡管理學》就是這樣一本探討日常管理思維與智慧的有趣的書，獨特的角度，系統的思維，深入的思考，中肯的建議，能為各級管理者和普通人提供不一樣的思路。

比如說，你在高速路上開車，輪胎突然掉了怎么辦？跑到槽邊踏板才能吃到食物，大豬和小豬分別應該如何選擇？綿羊帶領的獅子團隊和獅子帶領的綿羊團隊作戰，誰取得了勝利？生意紅火的咖啡館到底對客人做了些什么？……

他不是在講段子，也不是在探討生活趣事，這就是實實在在的管理學。

管理學不是高深的理論，而是一種思維，你能把生活里的事情研究透，就會成為真正的管理專家。

從大的方面來說，我們應該怎么看戰略？完整的戰略是什么樣的？彼此之間是什么關系？戰略和執行之間，如何結合？在做戰略決策時，尤其是當不利的情況發生時，我們應該如何選擇？我們應該選擇什么樣的戰略？當我們的企業還處于初創階段，或者規模還很小時，在成本、差異化和聚焦這三大傳統戰略中，應該優先選擇哪一個？如何讓戰略落地？

作者認為，企業家先有夢想，就會有激情，有激情的人可以創建企業的愿景，賦予企業使命。企業可以根據使命制定戰略，戰略是實實在在的東西，不是虛無縹緲的空中樓閣。然后，才是制定目標和設定任務，繼而窮追不舍，緊抓不放，將戰略落地。之后是績效的管理與考核，并及時給予激勵與約束。

作者將之與易經中的五行概念相集合，提出了企業戰略五行的思想。企業愿景、戰略、思想。企業愿景、戰略、目標、績效、激勵，相生相克。用好平衡計分卡這一有效的戰略執行工具，是很好的選擇。平衡計分卡在描述戰略、評價戰略和管理戰略的過程中，能夠有效地從財務、客戶、內部流程以及學習與成長等四個角度，將企業戰略進行分解和跟蹤，保證企業戰略落地，也就是將其轉化為每一個員工具體的可操作的行動。

在微觀層面，作者也舉了三個案例，分別是權輕思想、差異化思想和聚焦思想。

在沒有好的選擇時，如果企業面臨著兩難選擇，應該怎么做？常識告訴我們：應該選擇那個危害性低的，這樣就能將企業的損失降到最低。

我們的人生又何嘗不是如此呢？人的一生中，總會面臨這樣、那樣的危險時刻或困境。當危險到來，首先要冷靜下來，這是最重要的；然后，判斷能夠做出的可能選擇，在那些可能的選擇中，理性的選擇最好的。這真是人生的大智慧。學習管理可以明白，如何少走彎路，當逆境出現時，如何早日走出困境，或者將傷害降到最低。這就是企業戰略選擇的思想在生活中的運用。

再打個比方，假如你經營一家小飯店，就開在五星級飯店的旁邊，你有什么辦法贏得顧客呢？作者在書里舉了 一個例子：

上海新錦江大酒店是著名的五星級大酒店，它的對面卻有一家很不起眼的小酒家。偏偏是這家很普通的叫“鹿港小鎮酒家”的小酒家，卻做出了絕活。生意異常火爆，顧客絡繹不絕，贊不絕口。

一家小酒店與五星級大酒店比鄰而居，而且生意比大酒店還好，這在作者看來，就是典型的“籠中豬”博弈案例。

“籠中豬”博弈案例對應的是企業的優勢策略與劣勢策略。聯系到我們普通人的日常生活中，為什么能力強、占有資源多的必須承擔更多的義務呢？原因就在于此。它也說明了一個道理：一個人或組織的優勢策略是和他人的選擇策略相依存的，我們不能拋開周遭的存在來空談戰略，不能離開競爭的態勢來談戰略，不能離開企業的實際來談戰略。這一理論也切實地告訴我們：與知名品牌、知名區域相鄰，始終是自己的優勢選擇。比如在大超市旁邊開家快餐店，生意總會更興隆。

再比如說，作者觀察到，在南方某城市的一所小學旁，有一個很小的餃子館，面積不大，裝修也簡單，但里面的桌椅和餐具很整潔干凈，給客人簡樸、愜意的感覺。小館子生意很好。首先就在于它采用了聚焦戰略：

每天就賣一種餡兒的餃子，菜肉餡；每天接待的大部分是小學生——戰略客戶。客戶聚焦：學生，戰略聚焦：菜肉餡餃子。小館子的老板和老板娘雖然根本不懂企業戰略定位和成本管理之類的理論，但他們有樸素的經營管理思想，所以也能把一個小館子經營得有聲有色，確實很了不起！

再比如在北京鼓樓大街，作者發現有一排咖啡館，但大多生意不佳，客人不多，只有一家叫“暗海咖啡”的，客人進進出出，數量很多。在好奇心的驅使之下，作者進去一探究竟，這才發現個中秘密。

原來這家咖啡店的生意經就在于墻上張貼的各種個性化卡片上：上面布滿了各種涂鴉，很隨意，很生活化，另類，獨特，有詩意，有美感，絕不雷同。

比如一張卡片上是手寫的黑色秀氣的字，一行行字長短不一，但很有序：

……那時候我以為吹牛很死，吹牛的人都得了絕癥，后來，我發現吹牛的人都活得很爽，沒人去治病……不吹牛會死，我漸漸明白，吹牛不是絕癥，我懂了，吹牛是一種藝術和技能……

詼諧幽默吧，搞笑諷刺吧，多么符合年輕人的口味，讓人忍俊不禁。試問：我們看到這樣的咖啡店，與星巴克有多么不同，多么有趣，多么新鮮！怎么不會多光顧幾次呢？

在別的米線店、小吃店、咖啡店里，我們常常看到的是什么？墻上貼的都是美好的愿望：“迅速升職成功”“加薪成功”“發大財”“早日找到另一半”這樣的期盼。而這里，卻在用自己的方式在講故事，或者是愛情，或者是友情，或者是對現象的評價。如此，咖啡館就有生命了，就是一個活生生的“人”了。

對咖啡館來說，個性最重要，有個性才能有人氣，才能有好的口碑、好的收益。這里的個性化，不就是差異化戰略嗎？

在市場中，要想勝出，無論是企業組織還是個人，都能像經營這家咖啡館一樣，搞差異化競爭。每個人都應該有這樣的意識，以區別于別的企業和組織，獨樹一幟，占領消費者和客戶的心智，做那個不同的人，敢于與別人不一樣，成就獨一無二的自己。這才是制勝市場的利器。

戰略是可以落到很小的細節的，在危機來臨前做好準備，方法重在隨時而動，有誠意和感情從來都不會錯……一袋牛奶、一杯咖啡能教會我們這些。

確實，管理不在別處，管理就在我們身邊。

掌握來自生活、走向生活與工作的管理學，你我這些凡人同樣可以在管理中游刃有余。

《牛奶咖啡管理學》 編輯推薦

一袋牛奶和一杯咖啡里都有管理學。戰略是可以落到很小的細節，方法重在隨時而動，有誠意和感情從來都不會錯。

策劃人

陳正俠，財經傳記作家、時代光華出版咨詢顧問、國際注冊管理咨詢師（CMC）。他致力于企業文化定制圖書創作。主要著作：《誠信贏得世界》《蘇寧：背后的力量》《保利：真心贏世界》《中糧：時尚大悅城》《領袖兵法》《從歷史學管理》等。