優活客服中心

所謂“互聯網思維”，帶給我們最重要的一課就是用戶思維，互聯網帶來了前所未有的對“客戶體驗”的重視，而傳統的客服中心在互聯網+時代如何煥發新的活力？

“我們每次去小米科技（以下簡稱‘小米’）都能感受到這個企業的不同。他們員工臉上洋溢著的陽光，還有他們處理問題的方式，很多時候是他們追著我們，這在以前的客戶身上是很少見到的。”Avaya大中華區副總裁熊謝剛說。

小米科技，2010年在中國成立的一家專注于智能產品自主研發的移動互聯網公司；Avaya，前身為美國呼叫中心解決方案的公司。

“我們是互聯網公司，未來所有服務和數據都基于互聯網來傳遞，所以我們很希望能在輕型設備搭建的技術平臺下做數據傳輸，在這樣的背景下，我們的項目組和技術負責人幫我們選擇了 Avaya 的基于SIP軟交換建設方案。”小米客服中心高級總監楊京津回憶。

就是這樣，一家中國的新興的移動互聯企業與美國的一家老牌語音通信企業開始了他們的聯姻生活。

小米最終選擇了 Avaya Aura Contact Center，新系統可以幫助小米實現智能、及時和更為自動化的客戶服務。

2015年米粉節當天，我們看到的是小米一天賣了211萬臺手機，創造了20.8億元的銷售額。我們看不到的是小米客服中心1800人同時在線的客服團隊、連軸轉24小時完成了160萬人次的自助和人工服務，以及Avaya等系統供應商在背后提供的系統部署和支持服務。

“在小米客服內部我們有一個目標：服務一個high一個。”楊京津難掩興奮，“小米客服中心的服務策略基于客戶溝通情景設計，我們會預先設計客戶在什么情景下會問這個問題，這樣所能預先設計的排障方法或知識庫就可以直達痛點，給客戶最需要的解決方案。”

“我自己的感受是機器人服務永遠替代不了情感交流。場景的優先條件一定不是第一時間解決問題，而是在解決問題之前先滿足客戶情感訴求，這才是服務本質。”楊京津說。

小米截止2014年年底已經達到年含稅銷售額743億元，手機銷量過億臺，呼叫中心覆蓋7個海外國家和地區2700人的小米客服中心，每一個人都身兼硬件客服、軟件客服和電商客服三職，多業務、多渠道、綜合技能客服為小米的客服團隊提出了非常高的要求。

楊京津透露 ，小米在招聘客服中心人員的考核基礎之一就是“你喜不喜歡小米的產品”，“讓米粉服務米粉，這是小米客服中心的秘訣之一。”楊京津說。“在小米內部，包括雷總在內，其實我們是全員客服。小米的客服電話只要打通了，一定有人幫你解決到底。我們一直都在努力把服務做得好一點，再好一點！”

互聯網時代，所有的目的都是為了讓溝通更方便。

海淘“套利”，前路在何方？

創業者為之興奮，資本因此瘋狂，巨頭也開始屯兵暗戰，幾年前在國內電商領域酣戰的一幕幕又開始重現，“年年歲歲花相似”，只是“歲歲年年人不同”。

特約撰稿/柳偉亮

近年來，隨著人們生活水平的提高和世界經濟一體化進程的不斷加快，“到海外血拼奢侈品”、“去日本買馬桶蓋”等逐漸成為一種生活時尚，我國的“奶粉掃貨大軍”更是讓世界很多地方為之震驚，美國、新西蘭、澳大利亞、德國和中國臺灣等國家和地區的大型超市不得不紛紛出臺限購措施，中國香港更是為此出臺了專門的法律條款，一時引發熱議。

這背后反映出的是我國消費者對境外各種物美價廉商品的巨大需求，也由此催生了一個萬億級別的海淘市場。

“套利”捅出的巨大產業

馬克思在《資本論》中講到：如果有百分之五十的利潤，資本就會鋌而走險；如果有百分之百的利潤，它就敢踐踏人間一切法律；如果有百分之三百的利潤，它就敢犯下任何罪行，甚至冒著被絞死的危險。

海淘市場的蓬勃興起正是直接得益于境內外商品存在的巨大套利空間。

在金融學中，套利定價理論認為，當市場未達到均衡狀態的時候，就會存在無風險的套利機會，也就會存在套利行為使市場價格趨于均衡。而在這一過程中，每個個體的前赴后繼、各顯神通，操作方式的多種多樣、五花八門，正是對馬克思上述經典論述的最好詮釋。

天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往。

這種巨大套利空間存在的最大原因是因為境內外截然不同的稅收制度。我國是以間接稅為主的稅收體制，而美國等發達國家主要依靠直接稅。

直接稅是指納稅義務人同時也是稅收的實際負擔人，納稅人不能或者不便于把稅收負擔轉嫁給別人，主要稅種為所得稅、遺產稅等；而間接稅則是指納稅義務人不是稅收的實際負擔人，納稅義務人能夠用提高價格、提高收費標準等方法把稅收負擔轉嫁給別人，主要稅種為增值稅、消費稅、關稅、營業稅等。

也就是說，我國稅收的來源主要是通過對流轉中的商品或勞務課稅，而美國等發達國家則主要是依靠對個人及公司的所得課稅。

2014年，我國稅收收入為11.9萬億元，其中增值稅、營業稅、關稅等在內的間接稅種占比高達65.9%，國內增值稅更是作為第一大稅種占到了25.8%（見圖1）。

同年，美國稅收收入（財政收入中去除無法歸類的其他收入）為 2.9萬億美元，包含個人所得稅、工資稅和企業所得稅等的直接稅種占比高達95.6%，其中，個人所得稅就占到了稅收收入的將近一半（見圖2）。

由于稅制的不同，即使在相同條件下，境內外商品因為包含了不同的稅種，必然會導致價格上的差異。

我國政府對商品征收增值稅和消費稅，這些流轉稅直接提高了商品的價格，并最終在消費環節轉嫁給了消費者。在美國并沒有開征增值稅，即便是消費稅，在一些品類上的稅率也大大低于我國。美國的消費稅很少超過10%，基本上都在3%～9%之間，而我國在很多品類上的消費稅率要大于美國，例如甲類卷煙為56%、乙類卷煙為36%、雪茄為36%、化妝品為30%、高檔手表為20%。我國的商品包含了美國沒有的增值稅（目前我國增值稅稅率一般為17%）、高于美國的消費稅和進口商品關稅（目前我國平均關稅水平為9.8%，美國平均約為3%左右），這就產生了境內外商品的巨大價格差異，也就使得套利空間廣泛存在。這種空間在不同商品上具有不同的體現，有些較為明顯，例如化妝品、奢侈品等，有些則不那么明顯，而程度的不同就決定了這一品類能否成為一個好生意。

以化妝品為例，假設在美國標價為100美元的商品，消費稅稅率為7%，則消費者購買需要付出的價格為107美元。現在我們采用一般貿易的方式將該商品進口到國內，需要繳納的關稅、消費稅和增值稅的稅率分別為10%、30%、17%，假設1美元可兌換6.2元人民幣，該商品需要繳納關稅62元、消費稅292.3元、增值稅165.6元，加上所有的稅收，該商品的價格變為1139.9元（約合183.9美元），比在美國的價格高出了71.8%。當然，我們在商品進口時應該會獲得一定比率的價格折扣，但我們上述的計算中還沒有考慮商品進口的運輸費用，國內偏高的流通成本，層層分銷下的各種費用，這些都將進一步推高產品的價格。

在瘋狂的海淘潮中，我們不僅看到了中國累積的消費能力在海外商品上得到釋放，也出現了很多諸如“到日本買茅臺酒”、“去韓國帶中華煙”的奇怪現象，大量的中國商品漂洋過海，價格竟然比在國內還便宜很多。

為了使國內產品以不含稅成本進入國際市場，與國外產品在同等條件下競爭，我國對符合條件的商品實施“出口退稅政策”，退還其在國內生產和流通環節實際繳納的增值稅、消費稅等。在商品進入美國等發達國家后，消費者最終承擔的只有關稅和消費稅，這兩部分稅收大大低于在我國所應承擔的增值稅和消費稅，由此也就造成了很多國內商品在國外竟然更加便宜的現象。

除了稅制的差異，品牌的歧視性定價也是套利空間廣泛存在的另一大重要原因。品牌商通常根據各地不同的接受度給相同等級、相同質量的商品或服務事項定下不同的銷售價格或收費標準，這主要體現在高檔奢侈品、化妝品、汽車等一些品類上。以奢侈品為例，品牌商在美洲的定價一般會高于歐洲，而在亞洲的價格又會高于美洲，其中在亞洲又以中國大陸的定價為最高。

此外，還存在物流費用、渠道成本等多種因素提高了商品的價差，這也直接造成了海淘市場的興起和蓬勃發展。不過此處，我們更想知道的是這種價差未來是否還會廣泛存在？還能有多大空間？這些問題直接關系著海淘市場的未來。

未來套利空間還有多大？

過去，境外商品主要是通過“代購”的方式進入國內市場的，這其中由于種種因素造成了走私、水貨客、虛假報關等“灰色通關”現象的大量存在。可以說，2010年之前的海外訂單絕大部分都是以“灰色通關”的方式進入國內的。

所謂“灰色通關”就是以各種方式逃避海關或相關部門的監管，以避免繳納相應的稅收。這就使得即使加上了代購費用和昂貴的運費，即便是冒著產品質量不合格、售后服務無保障和信用詐騙廣泛存在的風險，由于“避稅”所享有的巨大價差，消費者依然對海外商品趨之若鶩。

但是從2010年開始，國家開始持續加強對海淘市場的監管，不僅加大了“灰色通關”的難度，更使得海外代購的成本持續增加。針對入境旅客行李物品和個人郵遞物品，在滿足“自用”和“合理數量”原則的基礎上，海關要征收行郵稅，應納稅額低于50元（含50元）的予以免除。此后，國家出臺了一系列的政策和措施保證這一制度可以得到落實。雖然目前海淘市場的灰色地帶還是廣泛存在，但是陽光化海淘已是大勢所趨。陽光化也就意味著海淘要被納入監管，要依法課稅。

過去境內外商品的套利空間更多存在于一般貿易下“依法課稅”和代購下“灰色通關”之間交稅與不交稅的差別，而未來這種空間的大小將更多依賴于一般貿易與海淘課稅稅率的不同，因為一般而言，行郵稅的稅率大大低于一般貿易下商品所應承擔的整體稅負水平。

我們仍以上述化妝品的例子來說明，忽略運輸費用、渠道成本等其他因素，一般貿易下要比“灰色通關”進來的商品貴71.8%，而如果統一征收了50%的行郵稅，則海淘商品相比專柜依然還有20%～30%的價格空間，并且如果化妝品的價格低于或等于100元，這部分行郵稅是免征的。未來，伴隨著海淘逐漸納入監管，由于稅制導致的套利空間雖然短期內依然難以消失，但是幅度一定會被大大壓縮。

導致價差存在的另一大關鍵因素是品牌的歧視性定價。近日，一則則關于奢侈品品牌在國內接連降價的消息引發熱議。國際時尚品牌香奈兒（Chanel）、知名腕表品牌泰格豪雅（TAG Heuer）、法國高級時裝品牌迪奧（Dior）、意大利時裝品牌莫斯奇諾（Moschino）等紛紛組團降低在國內商品的價格，這其中固然有經濟不景氣、企業競爭加劇等短期因素的影響，但是我認為，隨著中國市場重要度和競爭激烈程度的進一步提升，這并不是一個偶然或者短期的現象，也并不會是屬于奢侈品品類的特殊事件，而會是一種長期趨勢，很多品類境內外商品由于歧視性定價而導致的價差會不斷縮小。

未來，不但由于稅制和歧視性定價所導致的巨大套利空間會被不斷地壓縮。隨著互聯網的加速滲透，每個人都可以經由智能設備隨時隨地與世界上的其他個體建立連接，信息的流轉效率大幅提升，不對稱性極大地降低，使得海淘以巨大套利空間為支撐，具備了產業化和規模化的可能。不過這也會在加快世界經濟一體化進程的同時，不斷壓縮海淘興起所依賴的價差。

對于海淘企業而言，價差是他們目前獲取用戶和培養用戶海淘習慣的關鍵法寶，這如同零售業永恒的主旋律“價格競爭”，從長期來看這仍然非常關鍵，但是由于空間的不斷縮小和同質化競爭的壓力，這并不足以成為大多數企業制勝的法寶。未來，海淘市場的支撐點將會逐漸發生改變，由此海淘企業之間的競爭也一定會從一維走向多維，而不能深刻理解這一點的企業將會重演國內很多電商之前的悲劇。

作者簡介：

柳偉亮，京東研究院分析師，長期關注TMT領域，京東研究院為京東集團前瞻性研究智庫和機構。