北京智慧旅游公共管理與服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀與對(duì)策分析

“智慧城市”源自IBM公司2008年提出的“智慧地球”，其核心理念是“感知化”“互聯(lián)化”和“智能化”。智慧旅游是在智慧城市的基礎(chǔ)上發(fā)展而來，是智慧城市在旅游城市和城市旅游兩大領(lǐng)域的推廣性應(yīng)用，智慧旅游將服務(wù)對(duì)象由城市居民向外來游客進(jìn)行內(nèi)涵式延伸，是旅游信息化發(fā)展的高級(jí)階段，是旅游業(yè)與科技創(chuàng)新融合發(fā)展的典范，是旅游業(yè)發(fā)展的未來趨勢(shì)，也是加速旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)為現(xiàn)代城市服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵。

目前，國內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)界和學(xué)術(shù)界對(duì)于智慧旅游尚未達(dá)成一致的定義。本研究認(rèn)為，智慧旅游是旅游者個(gè)體在旅游活動(dòng)過程中所接受的泛在化的旅游信息服務(wù)，其概念體系包括旅游的智慧化、智慧旅游城市、智慧景區(qū)、智慧酒店和智慧旅游公共服務(wù)。從實(shí)施主體的角度出發(fā)，可以把智慧旅游劃分為兩大類：一是由政府為主體提供的智慧旅游公共管理與服務(wù)，另一類是以企業(yè)為主體提供的旅游產(chǎn)業(yè)智慧化提升。智慧旅游公共管理與服務(wù)層面，包括智慧旅游政策規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、智慧旅游公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、智慧旅游政務(wù)管理與服務(wù)、智慧旅游公共信息服務(wù)體系；智慧旅游產(chǎn)業(yè)智慧化建設(shè)與提升層面，包括旅游景區(qū)、博物館、酒店、旅游購物等各類旅游企業(yè)的智慧化建設(shè)。當(dāng)前，智慧旅游建設(shè)尚處于初級(jí)階段，政府在建設(shè)與運(yùn)營中扮演主體角色，因此，智慧旅游公共管理與服務(wù)是目前智慧旅游建設(shè)的牽引、推手和主要內(nèi)容。

智慧旅游建設(shè)是提升北京旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展能力和發(fā)展水平的必然趨勢(shì)。2011年，北京啟動(dòng)智慧旅游建設(shè)，得到高度重視，也取得重要成績。2012年5月，北京被評(píng)為“國家智慧旅游試點(diǎn)城市”，尤以智慧旅游公共管理與服務(wù)方面，代表著北京智慧旅游建設(shè)的水平。

一、北京市智慧旅游公共管理與服務(wù)建設(shè)實(shí)踐

近幾年，北京市在智慧旅游公共管理與服務(wù)上，采取了一系列措施，取得重要成績。

（一）制定行動(dòng)計(jì)劃與規(guī)范

2012年5月10日，北京市旅游發(fā)展委員會(huì)正式發(fā)布《北京智慧旅游行動(dòng)計(jì)劃綱要（2012—2015年）》（以下簡稱《綱要》）。《綱要》計(jì)劃利用4年時(shí)間，建設(shè)智慧旅游公共服務(wù)體系、智慧旅游服務(wù)體系、智慧旅游政務(wù)管理體系3個(gè)“智慧旅游”體系；建立旅游公共服務(wù)信息系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)、便民服務(wù)系統(tǒng)、電子政務(wù)系統(tǒng)和旅游應(yīng)急指揮系統(tǒng)等9個(gè)“智慧旅游”系統(tǒng)；完成虛擬景區(qū)旅游平臺(tái)、景區(qū)自助導(dǎo)游平臺(tái)、城市自助導(dǎo)覽平臺(tái)等60個(gè)“智慧旅游”建設(shè)項(xiàng)目，將制定和出臺(tái)四個(gè)智慧旅游業(yè)態(tài)建設(shè)的評(píng)定辦法和獎(jiǎng)勵(lì)、補(bǔ)貼、扶持等政策。

2012年5月10日，“智慧景區(qū)”、“智慧飯店”、“智慧旅行社”和“智慧旅游鄉(xiāng)村”四個(gè)建設(shè)規(guī)范與《綱要》一同發(fā)布，每個(gè)規(guī)劃均設(shè)計(jì)了詳細(xì)的評(píng)分細(xì)則，各1000分，從多角度、多方面對(duì)各業(yè)態(tài)的智慧旅游建設(shè)進(jìn)行了詳細(xì)的內(nèi)容指導(dǎo)和量化規(guī)范。

（二）成立智慧旅游聯(lián)盟，建立戰(zhàn)略合作模式

智慧旅游工作涉及的部門多、行業(yè)廣，是一項(xiàng)具有開拓性和前瞻性的工作。發(fā)展智慧旅游單靠一個(gè)部門或者企業(yè)的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須確立政府主導(dǎo)、部門參與、市場應(yīng)用的發(fā)展模式。

2012年5月10日，在《綱要》發(fā)布暨工作部署大會(huì)上，“智慧旅游”聯(lián)盟正式成立，這在全國尚屬首例。聯(lián)盟由星級(jí)飯店、5A級(jí)旅游景區(qū)、旅行社和市級(jí)民俗旅游村、旅游及信息化院校和科研機(jī)構(gòu)、規(guī)劃設(shè)計(jì)單位，科技企業(yè)及網(wǎng)絡(luò)媒體等相關(guān)業(yè)態(tài)和單位共同發(fā)起成立。

2012年10月30日，北京市旅游發(fā)展委員會(huì)、北京市經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)、中關(guān)村管委會(huì)共同簽署了“北京智慧旅游‘五個(gè)一’戰(zhàn)略合作協(xié)議書”，將利用中關(guān)村展示中心，構(gòu)建智慧旅游成果、項(xiàng)目、技術(shù)和產(chǎn)品的展示場館，同時(shí)還將建立示范企業(yè)、智慧旅游網(wǎng)站等展示平臺(tái)，為旅游企業(yè)和科技企業(yè)的智慧旅游建設(shè)提供引導(dǎo)和示范。同時(shí)，依托中關(guān)村展示中心，共同規(guī)劃建設(shè)“北京市智慧旅游體驗(yàn)展示中心”，體驗(yàn)中心將集中展示或模擬未來3到5年內(nèi)游客旅游的業(yè)務(wù)場景，以中關(guān)村高新技術(shù)實(shí)現(xiàn)游客在旅游過程中的全新體驗(yàn)。

（三）推出智慧旅游示范建設(shè)項(xiàng)目

2011年10月9日，北京市旅游發(fā)展委員會(huì)啟動(dòng)北京市“智慧旅游”城市建設(shè)及首批建設(shè)項(xiàng)目。擬用3年時(shí)間，配齊一張屏（觸摸屏），建好二個(gè)網(wǎng)（無線寬帶網(wǎng)和北京旅游信息網(wǎng)），開發(fā)三個(gè)系統(tǒng)（自助導(dǎo)游講解系統(tǒng)、城市自助導(dǎo)覽系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)虛擬旅游系統(tǒng)），推進(jìn)四個(gè)數(shù)字（數(shù)字景區(qū)、數(shù)字酒店、數(shù)字旅行社、數(shù)字鄉(xiāng)村），推出一卡一亭（一卡通和北京禮物網(wǎng)上特色商亭），唱響一臺(tái)戲（北京旅游游戲軟件），為實(shí)現(xiàn)“智慧北京便利旅游”打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。讓旅游者感受到“便利、實(shí)用、智能”的旅游服務(wù)。

北京旅游門戶網(wǎng)站公共信息服務(wù)體系已投入使用并初見規(guī)模。目前北京市的旅游公共信息網(wǎng)有：北京旅游委官方網(wǎng)站——北京旅游網(wǎng)（www.visitbeijing.com.cn）。該網(wǎng)站主要有資訊、商城、互動(dòng)三部分內(nèi)容，可以提供最權(quán)威、最可信的旅游資訊。手機(jī)版網(wǎng)站能夠在旅游過程中向游客隨時(shí)隨地提供信息服務(wù)；可以實(shí)現(xiàn)預(yù)訂類服務(wù)，滿足個(gè)性化定制，包括酒店、門票、一日游三大類。

2013年9月，北京市旅游發(fā)展委員會(huì)發(fā)布“i游北京”手機(jī)應(yīng)用軟件，整合各類近60萬條旅游數(shù)據(jù)，為游客提供北京22家景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)覽服務(wù)、40家重點(diǎn)景區(qū)實(shí)時(shí)流量查詢、導(dǎo)游驗(yàn)證、旅行社驗(yàn)證、門票購買、旅游資訊、672家北京景區(qū)數(shù)據(jù)查詢以及景區(qū)門票購買等全面而及時(shí)的服務(wù)。

2013年4月，北京市旅游旅游發(fā)展委員會(huì)搭建了集產(chǎn)業(yè)信息資源匯總、產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)控監(jiān)測整合、應(yīng)急調(diào)度快速反應(yīng)為一體的綜合系統(tǒng)——“首都旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)測調(diào)度中心”。該中心的成功建設(shè)可實(shí)現(xiàn)北京市旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)信息資源的接入與整合，為首都旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)單位的業(yè)務(wù)應(yīng)用、決策分析提供支撐服務(wù)，為旅游突發(fā)事件的應(yīng)急處置提供有效保障。

（四）其他方面

2013年，北京市旅游委、市經(jīng)信委、中關(guān)村管委會(huì)共同主辦了首場北京智慧旅游需求與產(chǎn)業(yè)對(duì)接活動(dòng)——智慧景區(qū)專場，成為落實(shí)“智慧北京”應(yīng)用與產(chǎn)業(yè)對(duì)接行動(dòng)計(jì)劃的重要舉措。“應(yīng)用與產(chǎn)業(yè)對(duì)接行動(dòng)計(jì)劃”是《智慧北京行動(dòng)綱要》確定的八大行動(dòng)計(jì)劃之一，其目的是建立需求與解決方案對(duì)接機(jī)制，讓需求方更廣泛快速地了解優(yōu)秀的解決方案和新技術(shù)、新產(chǎn)品，同時(shí)引導(dǎo)企業(yè)了解和參與智慧北京建設(shè)，創(chuàng)新商業(yè)模式，帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)高端發(fā)展。

2014年1月，北京A級(jí)景區(qū)自助導(dǎo)游和虛擬旅游系統(tǒng)正式上線運(yùn)行，推動(dòng)旅游在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)上支付等智慧旅游服務(wù)。

二、北京市智慧旅游公共管理與服務(wù)建設(shè)的分析評(píng)價(jià)

首先，在智慧旅游專項(xiàng)政策層面，北京取得了較好的成績。北京市共轄16個(gè)區(qū)縣，各區(qū)縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、旅游資源、智慧化程度與特點(diǎn)存在差異，《綱要》及“智慧景區(qū)”、“智慧飯店”、“智慧旅行社”和“智慧旅游鄉(xiāng)村”四個(gè)建設(shè)規(guī)范的發(fā)布，為統(tǒng)籌規(guī)劃北京市智慧旅游建設(shè)奠定了基礎(chǔ)，為后續(xù)的智慧旅游示范項(xiàng)目建設(shè)提供了政策依據(jù)。

其次，北京市規(guī)劃建設(shè)了一批智慧旅游示范項(xiàng)目，涵蓋了智慧旅游公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、智慧旅游政府管理與服務(wù)及智慧旅游公共信息服務(wù)體系等。目前部分項(xiàng)目建設(shè)已初步取得一定成效。但是，北京市的旅游公共信息網(wǎng)也存在著不足之處，如旅游信息不全面，沒有涵蓋所有的景區(qū)景點(diǎn)，部分景點(diǎn)的信息較為簡單，缺乏地理位置、聯(lián)系方式、門票價(jià)格、交通、周邊情況等詳細(xì)介紹。

再次，北京市推出的智慧旅游公共管理與服務(wù)示范項(xiàng)目亮點(diǎn)突出，但是輻射帶動(dòng)作用有待進(jìn)一步發(fā)揮。據(jù)北京市“十二五”規(guī)劃綱要，北京市智慧旅游的示范建設(shè)項(xiàng)目擬用3年時(shí)間建成，目前部分項(xiàng)目已基本成形，尤其是一些示范帶動(dòng)項(xiàng)目，走在全國前列。例如，北京旅游信息網(wǎng)、北京禮物、首都旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)測調(diào)度中心等，但示范項(xiàng)目的輻射帶動(dòng)作用并不明顯，而且各個(gè)區(qū)縣的智慧旅游公共管理與服務(wù)建設(shè)差異很大，輻射與聯(lián)動(dòng)機(jī)制不明顯。

三、北京市智慧旅游公共管理與服務(wù)建設(shè)的對(duì)策建議

（一）繼續(xù)優(yōu)化北京智慧旅游建設(shè)的政策環(huán)境

2014年8月21日，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（簡稱《意見》）。《意見》中明確提出，要“制定旅游信息化標(biāo)準(zhǔn)，加快智慧景區(qū)、智慧旅游企業(yè)建設(shè)，完善旅游信息服務(wù)體系”。這是對(duì)2014年國家旅游局提出“智慧旅游年”主題的充分肯定，為旅游業(yè)的信息化和智慧化建設(shè)提供了政策保障。在此良好的政策背景下，繼續(xù)優(yōu)化北京智慧旅游建設(shè)的政策環(huán)境，制定和細(xì)化相關(guān)政策措施，為北京順利開展下一步智慧旅游建設(shè)奠定政治基礎(chǔ)和制度環(huán)境。

（二）推進(jìn)智慧旅游公共基礎(chǔ)建設(shè)與智慧城市的有效對(duì)接

智慧旅游城市與智慧城市最大的關(guān)聯(lián)點(diǎn)在于對(duì)城市公共服務(wù)的完善。毋庸置疑，不論是否談及信息化，城市建設(shè)都要將公共服務(wù)的社會(huì)價(jià)值考慮在內(nèi)。智慧旅游城市建設(shè)的核心是旅游公共服務(wù)，因此，下一步北京市智慧旅游公共管理與服務(wù)建設(shè)的重點(diǎn)體現(xiàn)在：智慧旅游城市建設(shè)中的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)會(huì)提升城市旅游服務(wù)環(huán)境，信息展示終端的建設(shè)讓旅游服務(wù)更為便利，數(shù)據(jù)資源體系讓旅游以及與旅游相關(guān)的公共信息共享成為可能，旅游業(yè)務(wù)體系的信息化將會(huì)提升旅游服務(wù)能力、行業(yè)管理能力，并進(jìn)而提升北京市整體的旅游服務(wù)水平。

（三）滿足不同應(yīng)用對(duì)象的交互需求，實(shí)現(xiàn)泛在化

與傳統(tǒng)旅游信息技術(shù)的應(yīng)用對(duì)象相比，智慧旅游的應(yīng)用對(duì)象除了政府、企業(yè)與旅游者三大主體之外，將旅游目的地居民也納入范疇之內(nèi)，即智慧旅游在智慧城市外延下，不僅能夠?yàn)槁糜握咛峁┓?wù)，還能使旅游管理與服務(wù)同旅游目的地的整體發(fā)展相融合，使旅游者與目的地居民和諧相處。智慧旅游面向這四大應(yīng)用主體構(gòu)建應(yīng)用系統(tǒng)，既需要滿足應(yīng)用主體自身的需求，也需要滿足應(yīng)用主體之間的交互需求。例如，對(duì)于旅游者，智慧旅游既面向旅游者自身及旅游者之間的需求，又面向旅游者與政府之間、旅游者與企業(yè)之間以及旅游者與目的地居民之間的交互需求，實(shí)現(xiàn)智慧旅游公共管理與服務(wù)對(duì)象的泛在化。

四、總結(jié)與展望

北京智慧旅游公共管理與服務(wù)建設(shè)開啟了推動(dòng)北京市旅游信息化向更高階段、高層次的轉(zhuǎn)型升級(jí)的步伐。未來，北京利用智慧化技術(shù)將更大程度地滿足游客個(gè)性化需求和提供定制化服務(wù)；實(shí)現(xiàn)旅游資源和社會(huì)資源的共享與資源的系統(tǒng)化、集約化管理。另一方面，智慧旅游建設(shè)必然是一個(gè)波浪式前進(jìn)和螺旋式發(fā)展的過程，在三年到五年的時(shí)間里，要經(jīng)歷從無到有，從有到多，從多到全，從全到通等階段。在當(dāng)前及以后的一段時(shí)間，北京智慧旅游的建設(shè)仍需要大規(guī)模的投資和建設(shè)，而站在政府角度，要保證合理、有序的推動(dòng)智慧旅游的各項(xiàng)建設(shè)，才能提升公共管理與服務(wù)的智慧化。

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（責(zé)任編輯：趙靜）