我們的“挑刺兒”生涯

B=BIZMODE

R=阮航

S=孫澤鋒

B：首席挑刺官還是一個很新鮮的職業，你們倆當初為什么會選擇做這個呢？

R：那時候正好是互聯網招聘風暴周，在首頁上就有“首席挑刺官”這個職位，看了這個當時就有一種這就是男人夢想的工作的想法。有錢，任性，直屬CEO就是這個職位最好的解釋。而且原來在美國時就常年使用Airbnb等共享類的服務平臺，對共享經濟模式也相當認可。于是在8000人的競爭下，最后和另一位首席挑刺官孫澤鋒相遇，我發現我們是那種看似完全不同，做事風格迥異但價值觀一致的人，而且居然還真的都是處女座。

S：說來也是緣分，去年11月份的時候，我第一次去3W咖啡就遇到了PP租車CEO張丙軍做分享。我自己本身就是處女座，一對應崗位的要求，發現這崗位好像就是專門為我設計的。在面試時有很多經驗豐富，處女座氣質十足的競聘者，不過幸運的是我最終通過了面試。這樣我就和丙軍、阮航三個處女座組成了挑刺團隊。

B：這個職位可以說是被創造出來的，以前也沒有可以借鑒之處，剛工作時遇到的困難是如何克服的呢？

R：最大的困難是沒有任何工作經驗可以參考。這就會產生一系列的問題，我們應該如何開展我們的工作，我們的工作目標是什么，KPI是什么，這些都沒有參照的標準，所有都需要我們從零探索。剛進公司時，小伙伴們聽到新來了兩個“挑刺官”，大家第一感覺就是來了兩個“打小報告”的……

S：在工作的最初，我們高頻地體驗產品服務，接受全公司同事對產品業務的“吐槽”，倒逼我們解決大量問題，開啟全民“客服”模式，那時經常會看到我們倆在公司內跑來跑去。我們以“Helper”的態度“挑刺”，這樣大家不僅不會和我們對立，反而會愿意把更多的問題主動告訴我們，一起商量解決。到目前為止，我們已經解決了100多個產品的體驗點，建立優化了多項提升內部效率的機制，比如內部溝通反饋機制、信息同步機制、公司級項目制等。

B：是如何把生活中龜毛處女座的特性和工作相結合的？

R：處女座并不龜毛，其實個人大大咧咧，只是在一些方面和事情上還是非常追求細節，因此在體驗中，就是將每一個流程都優化到趨向最好，將問題都細化到細節。

S：在我們的理解看來，龜毛更恰當的表達是追求完美的態度。追求完美不一定就是要死磕，而是把事情做得更好。很多人認為處女座一定很事兒，讓人受不了，但實際情況好像不是那樣的。丙軍和我們都是處女座，并沒有受到大家的“吐槽”和“攻擊”，雖然聽起來三個處女座好像很恐怖的樣子，哈哈……

B：在“挑刺”的過程中，有什么需要特殊注意的？

R：不能鉆牛角尖，死磕一點。當越來越熟悉流程，習慣產品的時候，也要永遠pretend自己是一個新用戶。

S：掌握“挑刺”的度和溝通的方式方法。關鍵是能和大家達成共識，“挑刺”是為了解決問題，是在“幫忙”而不是“搗亂”，這也是我們努力的目標。比如對于在體驗產品服務時發現的問題，我們兩個會進行討論和分析，因為觀點不盡相同，有時會很激烈，但我們會達成共識后再與業務同事溝通，這樣最大程度確保我們挑的刺是有價值的。

B：這份工作有些得罪人，但又是服務行業必不可少的角色，你們是怎么看待自己的工作的呢？

R：對于這份工作，一方面我們需要堅持客觀中立的原則，另一方面我堅信這個崗位的價值，也深知做好這件事的要求會越來越高。所以為了把這件事做得更好，發揮這個崗位更大的價值，我們需要快速學習、成長，不斷倒逼自己適應公司的發展。

S：這個崗位的目標是Fight for A Better PP，我們的定位是將“挑刺”進行到底。只要是為PP租車變得更好，我們會努力做到。對于這份工作，我自己把它當作一份事業，這是我做這件事的源動力。在面試時，我用書法寫了“緣誠志合”四個字送給丙軍，這四個字代表的“緣分、真誠、志同、道合”也是我感到非常幸運和幸福的原因。

B：在今后的事業發展上有什么樣的規劃？

R：在國外，其實“驗客”checker、“體驗官”是一種非常流行的工作，例如在餐飲、酒店等服務業中?，F在在互聯網行業也非常火。其實我“挑刺官”的工作某種程度上比較類似“體驗官”、“驗客”的角色，我希望做一份能讓大眾受益，自己滿足的事，同時一定要把事情做到極致，期望通過我的“挑刺”和龜毛讓PP租車成為一個讓用戶滿意的公司。希望通過自己的努力可以幫助公司實現用戶體驗上的優化，管理效率上的提升。

S：我們兩個經常開玩笑說，如果從PP租車失業了，那我們只有創業一條路了。因為這個崗位的確是比較特殊，如果想讓這個崗位發揮出價值，需要外部環境的支持，比如需要有CEO強有力的支持，需要公司倡導透明溝通的文化，需要有開放的心態。

B：能講述幾個在工作中（或者和顧客相處時）有趣或者感人的故事么？

R、S：每當接觸一些車主的時候都會有一些不同的感觸。有一個六十多歲剛退休的老大爺，將自己的車輛放在平臺上出租，每次交接車輛之前都會將車洗得干干凈凈，給租客介紹清楚車里的所有功能，據他自己說，通過這個途徑他結識了很多二三十歲的年輕人，也讓自己感覺年輕了很多。也碰到過冒雨來送車的車主，記得有一次取車前一天一直在下大雨，車主提前電話來說雨太大，他就直接將車開到了我家附近，避免我在雨里再折騰到他那兒去。其實很多小事兒讓人和人的接觸不再顯得那么冰冷，溫暖就在于多替別人考慮。

B：作為職場新人“首席挑刺官”這項工作教會了你們什么？

R、S：其實是有幾點原因讓我們感到非常興奮，也倍加珍惜這份工作：1.我們都非常喜歡車，在PP租車，我們可以免費的體驗不同的車型，這算是男人最幸福的事情之一了。2.這是一件非常有價值有意義的事情，共享經濟是一個我們很看好的趨勢，共享租車在解決資源閑置、交通擁堵、環境污染方面的價值顯而易見，如果做得好，我們可以成就一番偉大的事業。3.PP租車引領的這個P2P租車行業，有太多的未知可以探索，可以不斷激發我們的想象空間。4.因為我們會與不同部門的同事頻繁接觸，所以我們對業務了解更全面。我們可以站在更全面的角度了解、參與、推動一份事業的開展。5.我們在公司內是最中立的角色也是最容易站在用戶角度思考問題的。

編輯·張勍