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服務(wù)者更需好服務(wù)

2015-04-29 00:00:00
工程機(jī)械與維修 2015年6期

工程機(jī)械技術(shù)服務(wù)人員的自身服務(wù)需求逐漸呈現(xiàn)出來,如何為他們服務(wù),成為行業(yè)一個(gè)新的課題。

近段時(shí)間,與北京的一家房租中介公司接觸中,一個(gè)細(xì)節(jié)引起了我的注意,每當(dāng)和房屋中介的經(jīng)紀(jì)人辦完事情后,經(jīng)紀(jì)人總要送行我走一段路程,其實(shí)我心里是想自己離開不需要陪同,但是經(jīng)紀(jì)人告訴我,陪送客戶一段路程是他們公司的規(guī)定,這是他們的義務(wù),也是他們必須應(yīng)該做的,為客戶服務(wù)必須從細(xì)節(jié)做起。盛情難卻之下,只能和經(jīng)紀(jì)人走一段路程,雖然很有可能和經(jīng)紀(jì)人只是偶然一次的接觸,但是無論是公司的規(guī)定還是經(jīng)紀(jì)人身體力行的陪同,都讓我感受到了一種溫暖。陪同距離不長,但是在這期間,更多更深入的交流和溝通也許就此展開,一筆業(yè)務(wù)也許還真會(huì)成交。

細(xì)節(jié)決定成敗,服務(wù)的細(xì)節(jié)更多的在于打動(dòng)人心。工程機(jī)械行業(yè)在從價(jià)格戰(zhàn)向服務(wù)戰(zhàn)的轉(zhuǎn)型中,是否也會(huì)以打動(dòng)客戶的內(nèi)心為出發(fā)點(diǎn),尤其是以粗放式管理的各級(jí)服務(wù)工程技術(shù)人員是否能夠做到或者嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)定。

說到服務(wù),不得不提下目前工程機(jī)械行業(yè)的技術(shù)服務(wù)人員,行業(yè)更通俗的稱呼為維修人員。前段時(shí)間,在一次與行業(yè)維修企業(yè)負(fù)責(zé)人座談中了解到,目前困擾維修企業(yè)的最大問題,不是業(yè)務(wù)量不飽滿,而是維修人員的嚴(yán)重缺失。技術(shù)好的中年維修人員企業(yè)留不住,年輕人則不愿意從事工程機(jī)械維修工種,認(rèn)為工程機(jī)械維修是一項(xiàng)非常辛苦的工作,更重要的是認(rèn)為這種工作的社會(huì)地位不高,且難有可預(yù)期的發(fā)展前景。而從主機(jī)廠以及代理商的服務(wù)人員構(gòu)成和流動(dòng)性來看,類似問題同樣存在,工程機(jī)械維修人員流失和斷檔的局面已經(jīng)嚴(yán)重困擾了行業(yè)的健康發(fā)展。

誠然,綜觀中國工程機(jī)械技術(shù)服務(wù)人員的群體,我們不難發(fā)現(xiàn),這些從業(yè)人員普遍學(xué)歷較低。現(xiàn)實(shí)問題是,作為機(jī)械行業(yè)一個(gè)很重要的分支行業(yè),目前還沒有一所高等院校設(shè)立專門的工程機(jī)械維修專業(yè),高素質(zhì)的工程機(jī)械維修人才培養(yǎng)遇到了難以改變的瓶頸。由于從業(yè)人員沒有完整的培訓(xùn)體系和理論學(xué)習(xí)過程,導(dǎo)致這些人員的技術(shù)水平很難有大的提高。隨著上程機(jī)械技術(shù)的不斷革新,人們對(duì)維修人員的技術(shù)素質(zhì)要求越來越高,由此導(dǎo)致很多維修人員不得不離開這個(gè)行業(yè)。

工程機(jī)械行業(yè)的特殊性,也決定了技術(shù)服務(wù)人員不可能天天在豪華辦公室工作,相反,還會(huì)經(jīng)常受到用戶的不理性待遇。同時(shí),對(duì)于他們來講,長期從事這樣的工種沒有看得見的職業(yè)通道,自身也很難確定相應(yīng)的職業(yè)規(guī)劃。因此,他們對(duì)工程機(jī)械維修行業(yè)的依賴性不強(qiáng),人員流失嚴(yán)重。

此外,還有更重要的一點(diǎn),也就是待遇問題,這也許是長期困擾工程機(jī)械維修行業(yè)一個(gè)很現(xiàn)實(shí)很棘手的問題。尤其在目前行業(yè)景氣度不高、業(yè)務(wù)量不大的環(huán)境下,人力成本逐年增加,如何在保證企業(yè)盈利的情況下,提高技術(shù)服務(wù)人員的待遇并留住這些技術(shù)人員,應(yīng)是必須面對(duì)和盡快解決的首要問題。由此,工程機(jī)械技術(shù)服務(wù)人員的自身服務(wù)需求逐漸呈現(xiàn)出來,如何為他們服務(wù),成為行業(yè)一個(gè)新的課題。

服務(wù)于心,踐諾于行。任何行業(yè)、任何職業(yè)都與服務(wù)息息相關(guān),只是服務(wù)的對(duì)象不同。中介經(jīng)紀(jì)人是為房屋買賣人員服務(wù),工程機(jī)械技術(shù)服務(wù)人員是為用戶服務(wù),而技術(shù)服務(wù)從業(yè)者更需要他人為其服務(wù),這種服務(wù)需求在目前的行業(yè)背景下顯得更為迫切。

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