服務(wù)者更需好服務(wù)

工程機(jī)械技術(shù)服務(wù)人員的自身服務(wù)需求逐漸呈現(xiàn)出來，如何為他們服務(wù)，成為行業(yè)一個(gè)新的課題。

近段時(shí)間，與北京的一家房租中介公司接觸中，一個(gè)細(xì)節(jié)引起了我的注意，每當(dāng)和房屋中介的經(jīng)紀(jì)人辦完事情后，經(jīng)紀(jì)人總要送行我走一段路程，其實(shí)我心里是想自己離開不需要陪同，但是經(jīng)紀(jì)人告訴我，陪送客戶一段路程是他們公司的規(guī)定，這是他們的義務(wù)，也是他們必須應(yīng)該做的，為客戶服務(wù)必須從細(xì)節(jié)做起。盛情難卻之下，只能和經(jīng)紀(jì)人走一段路程，雖然很有可能和經(jīng)紀(jì)人只是偶然一次的接觸，但是無論是公司的規(guī)定還是經(jīng)紀(jì)人身體力行的陪同，都讓我感受到了一種溫暖。陪同距離不長，但是在這期間，更多更深入的交流和溝通也許就此展開，一筆業(yè)務(wù)也許還真會(huì)成交。

細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)的細(xì)節(jié)更多的在于打動(dòng)人心。工程機(jī)械行業(yè)在從價(jià)格戰(zhàn)向服務(wù)戰(zhàn)的轉(zhuǎn)型中，是否也會(huì)以打動(dòng)客戶的內(nèi)心為出發(fā)點(diǎn)，尤其是以粗放式管理的各級(jí)服務(wù)工程技術(shù)人員是否能夠做到或者嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)定。

說到服務(wù)，不得不提下目前工程機(jī)械行業(yè)的技術(shù)服務(wù)人員，行業(yè)更通俗的稱呼為維修人員。前段時(shí)間，在一次與行業(yè)維修企業(yè)負(fù)責(zé)人座談中了解到，目前困擾維修企業(yè)的最大問題，不是業(yè)務(wù)量不飽滿，而是維修人員的嚴(yán)重缺失。技術(shù)好的中年維修人員企業(yè)留不住，年輕人則不愿意從事工程機(jī)械維修工種，認(rèn)為工程機(jī)械維修是一項(xiàng)非常辛苦的工作，更重要的是認(rèn)為這種工作的社會(huì)地位不高，且難有可預(yù)期的發(fā)展前景。而從主機(jī)廠以及代理商的服務(wù)人員構(gòu)成和流動(dòng)性來看，類似問題同樣存在，工程機(jī)械維修人員流失和斷檔的局面已經(jīng)嚴(yán)重困擾了行業(yè)的健康發(fā)展。

誠然，綜觀中國工程機(jī)械技術(shù)服務(wù)人員的群體，我們不難發(fā)現(xiàn)，這些從業(yè)人員普遍學(xué)歷較低。現(xiàn)實(shí)問題是，作為機(jī)械行業(yè)一個(gè)很重要的分支行業(yè)，目前還沒有一所高等院校設(shè)立專門的工程機(jī)械維修專業(yè)，高素質(zhì)的工程機(jī)械維修人才培養(yǎng)遇到了難以改變的瓶頸。由于從業(yè)人員沒有完整的培訓(xùn)體系和理論學(xué)習(xí)過程，導(dǎo)致這些人員的技術(shù)水平很難有大的提高。隨著上程機(jī)械技術(shù)的不斷革新，人們對(duì)維修人員的技術(shù)素質(zhì)要求越來越高，由此導(dǎo)致很多維修人員不得不離開這個(gè)行業(yè)。

工程機(jī)械行業(yè)的特殊性，也決定了技術(shù)服務(wù)人員不可能天天在豪華辦公室工作，相反，還會(huì)經(jīng)常受到用戶的不理性待遇。同時(shí)，對(duì)于他們來講，長期從事這樣的工種沒有看得見的職業(yè)通道，自身也很難確定相應(yīng)的職業(yè)規(guī)劃。因此，他們對(duì)工程機(jī)械維修行業(yè)的依賴性不強(qiáng)，人員流失嚴(yán)重。

此外，還有更重要的一點(diǎn)，也就是待遇問題，這也許是長期困擾工程機(jī)械維修行業(yè)一個(gè)很現(xiàn)實(shí)很棘手的問題。尤其在目前行業(yè)景氣度不高、業(yè)務(wù)量不大的環(huán)境下，人力成本逐年增加，如何在保證企業(yè)盈利的情況下，提高技術(shù)服務(wù)人員的待遇并留住這些技術(shù)人員，應(yīng)是必須面對(duì)和盡快解決的首要問題。由此，工程機(jī)械技術(shù)服務(wù)人員的自身服務(wù)需求逐漸呈現(xiàn)出來，如何為他們服務(wù)，成為行業(yè)一個(gè)新的課題。

服務(wù)于心，踐諾于行。任何行業(yè)、任何職業(yè)都與服務(wù)息息相關(guān)，只是服務(wù)的對(duì)象不同。中介經(jīng)紀(jì)人是為房屋買賣人員服務(wù)，工程機(jī)械技術(shù)服務(wù)人員是為用戶服務(wù)，而技術(shù)服務(wù)從業(yè)者更需要他人為其服務(wù)，這種服務(wù)需求在目前的行業(yè)背景下顯得更為迫切。