三包期延長是福？非福？

近年來，主機企業的服務政策有了許多新的變化，而最引人注目的則是企業的“三包”服務期不斷延長，甚至有企業提出了“終生”三包服務。那么，廠家延長三包服務期是否意味著用戶會真正獲得收益？從中企業又會得到哪些實惠？用戶的接受程度到底如何？本期與大家分享中鐵七局集團西安鐵路工程公司設備部副部長李廷強對三包期延長的理解和觀點。

一把雙刃劍

《工程機械與維修》：你如何看待近年來企業服務三包期延長的政策？

李廷強：主機廠與代理商延長設備的三包期是在市場遇冷、競爭激烈等條件下催生出來的一種“謀生”手段，也是為了更好的服務客戶、留住客戶、開拓市場、追求產品后期效益而采取的一種互惠互利措施。對用戶而言可以讓用戶更加放心經營、使用產品，減少備品、配件的儲備，同時可適當減少維修人員的配備，進而在使用過程中節約成本。對設備而言，可以得到及時、全面的維修、保養，大幅提高了設備的完好率和利用率，進而創造出更多的經濟效益。延長三包期在給用戶帶來便利和效益的同時，也是給用戶帶入一種“溫水煮青蛙”的境界，長期依靠廠家的售后服務來維護、保養設備，勢必導致企業或用戶對于維修、保養人員的配備不足，培養、鍛煉專業維修人員的機會欠缺，甚至會出現僅依靠駕駛員來做后期修理工的情況，導致三包期后的設備維修、保養也不能脫離廠家的支持，造成維修、保養過度或者不足的現象，最終還將是用戶為該情況買單。延長三包期，主機廠需要配備大量的服務人員、零部件庫存及物流配送機構，這些增加的投入能否從配件銷售渠道進行補償，還需做好充分的市場預測。如果延長三包期導致產品全生命周期的成本增加，失去價格的競爭優勢，三包的質量能否像廠家宣傳的那樣保持下去，就很難說了。而要解決此矛盾，廠家就必須在提高設備可靠性、零部件質量、新技術、新工藝等方面加大投入，降低設備的故障率，進而降低三包期內的額外投入，否則也會給企業帶來巨大的負擔。

產品質量是根本

《工程機械與維修》：您是否會接受企業延長三包服務期，并在三包期內接受廠家的一些條件，為什么？

李廷強：我認為是否接受企業延廠長三包期服務需要根據用戶情況和需求來定，如果是個體用戶，短期內設備的工作量飽滿還是接受延長三包服務期比較好，這樣能保證設備的正常運轉，也不用過多考慮因設備故障而導致停機的備用方案，能充分享受延長三包期帶來的便利。反之，如果個體用戶后期任務并不多、手頭資金也不寬裕，還是享受正常的三包服務期就足夠了，減少初期的投入。況且，用戶享受質保期的服務過程中，企業一般也是有附加條件和范圍的，比如必須到企業指定的地方、按照規定的時間間隔和內容進行保養，否則便彈脫保，畢竟一人之力難以和企業爭論高下，最后傷心、勞神的還是用戶自己。作為生產企業，與其用提供延長三包期為用戶帶來保障，更應在提高產品質量方面做足功課，憑口碑、性能提高市場競爭力。三包服務期短、產品可靠性高，我相信也能達到“酒香不怕巷子深”的功效。

作為具有一定規模的設備用戶企業來說，任務多、設備使用地點分散，還是選擇企業提供的延長三包服務比較好，不但能保證設備的連續工作能力強，還能給企業設備管理人員減輕負擔，利于與產品廠家建立相對穩定的合作關系。不過用戶企業最好有自己的維保隊伍，不能長期依賴售后服務。三包期過后具備一定的自修能力，可以隨時隨地進行簡單修理，也能為企業減少后期的費用支出。

利益共擔為先

《工程機械與維修》：有人認為，企業延長三包服務期是為了原廠配件的銷售，這樣用戶有被綁架購買原廠配件的嫌疑，您怎么看？

李廷強：從知識產權的保護、設備使用壽命的提高等方面考慮，我建議用戶還是要支持使用原廠配件，杜絕使用仿品、次品配件、油品，以免為設備帶來傷害。作為部分銷售企業或下屬單位不排除存在以三包期的條款綁架用戶購買原廠配件和提高保養頻次的嫌疑，甚至部分原廠配件存在價格虛高、外購貼牌的現象，這些問題是用戶不能左右的，是一個企業的良心體現。用戶只有在選擇品牌和供應商的時候搞好市場調查，選擇適合自己消費能力的廠家產品，以免后期被動消費。經過多方面的了解和考察后，用戶一旦選擇企業品牌后，就要對自己的選擇結果坦然對待，不要懷疑廠家的正常服務、產品推廣，畢竟廠家也是在“做企業，不是做公益”。企業延長三包服務期是為了自己產品的可靠性、口碑，進而保證市場地位。用戶投資設備是為了要帶來預期的經濟效益，因此需要大家共同合作、自主判斷，找到一個利益共同點，才能減少之間的誤解或矛盾。同時用戶還要最好按照產品使用說明書上的要求搞好三包期內設備的維修、保養，該投入的后期費用不能精精計較，以免得不償失。

僅以協議不是真正為用戶服務

《工程機械與維修》：“三包”期外您希望企業能夠繼續提供哪些服務？

李廷強：不管用戶是否選擇企業的延長三包服務，希望企業能夠理解用戶，不要因此對自己的產品放棄履行相關職責的義務。比如，出現問題后派人現場進行鑒定、指導，既便過程中用戶不采購廠家的配件，服務人員也應該到場幫助鑒定，講明故障的原因、更換需要更換的配件，讓用戶少走彎路。只要廠家服務人員技術專業、態度友善，大家都以誠相待，我相信部分不用原廠配件、服務的用戶在服務人員的感召下，還是會回到使用企業售后服務的體系上來。反之，如果一味強調自己的權益和利益，忽視用戶的感受，因用戶不能在購買自己的配件而放棄服務客戶，那將會逐漸失去老客戶，一定程度上也就影響了新客戶的積極性。

服務質量待提升

《工程機械與維修》：您認為目前企業在產品服務方面存在哪些主要問題？

李廷強：目前設備產品服務方面存在3方面主要問題：首先服務人員維修技術水平參差不齊低，維修質量難以保證，時常出現故障排除不徹底的情況。而且服務人員因工作強度、環境等因素頻繁變化，給用戶一種該企業售后服務很不放心的心理暗示。其次雖然服務費公開透明，但是存在“強買強賣”的不合理現象。比如，用戶僅需要添加少量油液，可到了廠家服務店，就需要購買一整桶，造成浪費；用戶僅需要購買其中一個零件就能解決的故障，到了廠家就必須更換一個總成，這種事情我想是大多用戶屢見不鮮的。最后服務后的回訪電話流于形式，有的服務人員處理完問題后甚至會交待客戶如何回答電話回訪。有的服務熱線不能接通，或者接通后層層轉接，有的問題反饋完畢后，遲遲得不到回復。最后提一點建議，希望企業多關心一線維修、保養人員，給予適當的待遇，只有這樣才能保證隊伍的專業水平和穩定。