要效益，更要質量旅游標準化怎么走？

“綠水青山就是金山銀山”，這話一點都不假。

國家統計局今年2月發布的《中華人民共和國2014年國民經濟和社會發展統計公報》顯示，2014年我國國內游客36.1億人次，比上年增長10.7%，國內旅游收入30312億元，增長15.4%。

可以說，如今旅游不僅成為生活品質的象征，還是提升地方經濟的杠桿。

然而，游客高興而來，敗興而歸的例子也不少。在2013年，四川九寨溝就發生了嚴重的游客滯留事件，客運系統幾乎癱瘓，4000余人滯留景區，10000多人退票。

旅游業如何持續發展？要效益，更要質量？《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》中明確“加快轉變發展方式”，其中一項重要內容就是——“推動旅游服務向優質服務轉變，實現標準化和個性化服務的有機統一。”

對于整個旅游業而言，這并不是第一次以標準化實現突破的嘗試。早在2009年，國家旅游局就印發了《全國旅游標準化發展規劃（2009-2015）》和《全國旅游業標準體系表》，以促進旅游業健康發展。

2015年，在旅游標準化發展規劃的一個節點上，我國旅游標準化現狀如何，記者進行了調查。

旅游歸來，你會對旅游局局長說什么？

“革命傷殘軍人證是享受國家優撫政策的，全國的旅游景點都免費。為何到了X城成了廢紙。”

“路過X長城，門口沒有工作人員，進入景區也沒有任何阻攔，轉了20分鐘快出來時，工作人員要求補票。工作人員失職，消費者買單。有損旅游景點形象！”

“入住X酒店，在前臺的電腦上通過U盤拷貝了一個文件，該酒店女經理要求我付10元錢。我要求她提供上網消費標準給我，但她說沒有，隨后又來了兩個男服務員，態度十分惡劣。我無力反駁，也十分無奈，只能默默地承受！”

……

這是在國內某大型網站搭建的互動交流平臺上，部分游客給某省旅游局局長的留言。雖有以偏概全之嫌，但“抱怨”與“無奈”成了關鍵詞。

根據國家旅游局發布的《2013年全國旅游投訴情況通報》顯示，2013年全國各級旅游質監執法機構受理旅游投訴11369件，在結案的旅游投訴中，旅游行程中降低服務標準問題占受理投訴總數的9.22%。

旅游投訴為什么多？“原因是多方面的，但標準化工作不完善絕對是一塊短板。”遼寧省標準化院相關負責人對記者說。

“說得多，做得少”

旅游標準化屬于服務業標準化范疇，21世紀以來，服務業在全球范圍內得到快速發展。國際標準化組織（ISO）提出，要用技術標準的手段來支持和促進服務貿易的開展，并將其列為標準化的重要研究領域。資料顯示，世界最大的服務生產和出口國美國，其發展政策就在于通過擬定服務貿易法規，強化國內基礎建設等方式，建立完善的服務業發展環境，藉以提升整體服務業效率與競爭優勢，適應全球運籌管理的經營模式。

目前我國服務業正處于全面發展階段，如何實現規范化管理，提升服務質量成為推動服務業向更高水平發展的關鍵一環。對服務企業來說，采用標準化管理是強化企業約束機制，促進其充分利用現有資源，以顧客需求為出發點、實現服務質量控制并以此生產出優質服務產品的必要手段。

為進一步推動旅游標準化工作，更好地發揮標準化在旅游業發展中引領和規范作用，早在2009年，國家旅游局就發布了《全國旅游標準化發展規劃（2009-2015）》和《全國旅游業標準體系表》，明確“旅游標準化是旅游業發展的重要技術支撐”。

一位不愿意透露姓名的標準化研究人員告訴記者，這份規劃的意義非凡——“是我國首次編制的旅游標準化發展規劃，是全國旅游標準化建設的綱領性文件”。其中提出的“建立旅游標準化組織協同機制”、“嘗試利用和發展社會第三方認證機構進行旅游標準的推廣和實施工作”、“建立旅游標準實施監管評估機制”等創新標準化運行機制和轉變標準實施方式的舉措現在看來仍具有先進性。

然而，目前旅游標準化的現狀是“說得多，做得少”。

以標準化試點為例，2009年，我國發布的《服務業標準化試點實施細則》（國標委服務聯〔2009〕47號）中明確，服務業標準化試點是“以實現管理規范、服務質量良好、顧客滿意度高為目標的探索性活動”。試點工作的主要任務包括“建立健全標準體系”、“制定相關服務標準”、“開展標準的宣傳培訓”、“組織標準實施”、“開展標準實施評價”、“制定持續改進措施”、“創建行業品牌”7大部分。

浙江省一位標準化研究人員認為：“旅游標準化實際上是管理和服務一體化的過程。一方面是規范旅游市場，指導旅游企業提高經營管理;另一方面實質上也在服務于旅游者。但現階段，我國的一些旅游服務業標準化試點卻存在一些‘形式化’的現象。”

“拿某縣的旅游服務標準化試點來說，按照試點工作要求和《服務業組織標準化工作指南》國家標準，該試點擬定了相關服務標準體系框架，分為旅游服務基礎標準、旅游服務提供標準和旅游服務保障標準3個部分。但在相關標準的制定過程中，既沒有突出旅游服務業吃、住、行、游等要素，也沒有突出該縣旅游特色，幾乎是脫離了實際情況生搬硬套而成的標準。”該研究人員認為，“與其說這是搞標準化，還不如說在搞形式化。”

“沒有起到實際作用”

為什么投入巨大精力和人力、財力的標準化試點，有些會被貼上“形式化”的標簽？

“因為沒有起到實際作用”。該研究人員王某直截了當。

在記者調查中，有些旅游服務業標準化試點在具體編制標準的過程中，既不實施國際或者國家標準，又缺乏細化和量化的要求，空話套話充斥其中;有些標準化試點未從實際和長遠發展出發制定標準，而是對照服務業標準化試點評估計分表“湊數”;有些標準化試點在通過驗收之后，就將標準“束之高閣”，不與實際工作結合。顯然，這樣的標準化脫離了實際，標準化成了“空架子”甚至是企業的負擔。

記者采訪中，一位標準化專家坦言，旅游標準化是一個很好聽的詞，它陽光的一面當然是規范旅游企業乃至整個行業，從而為旅游業的長遠發展提供保障;但有陽光就會有陰影，比如“形式化”就傷害了標準化工作本身。最糟糕的例子是，某個本該2年就驗收的服務業標準化試點雖然迎來了專家組，但拖了幾年還沒有驗收結果，企業和基層標準化管理部門都“不知所措”。

有分析認為，現階段我國旅游標準化工作存在的問題主要有以下幾個方面：一是，對標準化工作的意義認識存在偏差，模糊了標準與法規的關系;二是，在標準貫徹和認證中，缺乏相關利益方的參與，尤其是缺少民間組織和消費者的參與;三是，一些標準的編寫和制定缺乏深入的調研，一些標準的起草人不熟悉編制標準的編寫規范，標準質量參差不齊，有些標準缺乏操作性;四是，一些旅游主管部門在貫標和認證工作中，重視掛牌認證，輕視過程監督和定期復核;五是，我國已發布的旅游標準數量多，但大多數標準在業內的影響不大，采標率低，缺乏宣傳交流，在國際旅游標準界中無話語權;六是，標準化人才匱乏。

在旅游業迅猛發展的轉型時期，旅游標準化理想與現實構成了硬幣的兩面，也制約著發展。如此，最直接的后果就是無謂地投入，但最大的危害乃是可能形成潛在的負面的社會心理暗示——標準化只是一種形式。“這些問題看似離實際消費還很遠，但潛移默化累積的隱患可能形成整個行業的‘毒瘤’，給行業發展造成極其嚴重的負面影響。”一位旅游企業標準化人士憂心忡忡地說。

標準化就是個“良心活”

其實，標準化工作是一個不斷完善的過程。在遼寧某旅游企業相關負責人唐明看來，企業實施旅游標準化就是個“良心活”。因為標準化的作用不會立刻顯現，一些旅游企業沒有堅持甚至是開始的動力，但它卻能從根本上確保企業的服務質量，這是一項行業、企業、游客等多方面共贏的工作。如在迪斯尼主題公園，迪斯尼標準“SCSE”服務體系，即安全（Safety）、禮貌（Courtesy）、表演（Show）、效率（Efficiency），是每個新職員都要學習和遵守的服務行為首要原則，它們相輔相成，共同構成了獨具特色的迪斯尼服務體系，也成為提供優質服務，贏得顧客的根本。

旅游標準化離不開社會大環境。目前由國家質檢總局和國家旅游局聯辦的“質量自主聲明和社會監督平臺——旅游服務質量”已正式開通。國家旅游局副局長吳文學在開通儀式上表示，這“為服務優、信譽好的旅游企業提供了展示自己的平臺，為游客的出行選擇提供了很好的參考，為全行業提升服務質量樹立了標桿。”

一些單位已經開始行動，截止2015年4月30日，遼寧已有海昌（中國）有限公司、沈陽黎明國際酒店、沈陽市海外國際旅行社有限公司3家單位公示了其執行標準、服務質量指標、服務承諾等內容，吸引消費者放心選擇，明白消費。這在業內人士看來，是我國旅游業標準化向前邁進的一大步，又是一次新的開始。服務標準怎樣更科學、更完善，質量監督與考評怎樣更合理、更有效，前面還有很多的問題。

有業內人士分析認為，更進一步的改革或許還在進行中，旅游業標準化的整體效果不會立竿見影，但旅游服務呈現更優質、更便捷的面貌，能讓人們直接地感受到。

“綠水青山就是金山銀山”，這話一點都不假。但無序和過度地使用自然資源，不僅不能保障旅游市場的持續繁榮，還將對生態環境和地方形象造成極大的破壞。在唐明看來，經濟效益和社會效益雙發展才是企業的長遠之計。

“而在企業標準化工作不斷完善的過程中，我好像總能看到企業未來的樣子，心里也更踏實了。”他說。