“紅河漂流”的標(biāo)準(zhǔn)化實踐

2004年2.4萬人、

2006年13萬人、

2008年32萬人、

2009年63萬人

……

這是遼寧清原紅河峽谷漂流旅游有限公司（以下簡稱“紅河漂流”）從運營之初到游客接待最高峰間的一組數(shù)據(jù)。對于一個小縣城里的漂流旅游景區(qū)而言，這組數(shù)據(jù)足以令人振奮。因為資料顯示，2010年這里總?cè)丝跀?shù)僅為33萬余人。但是，在紅河漂流的管理層人員看來，這組數(shù)據(jù)也挺“可怕”。“紅河漂流當(dāng)時設(shè)計的游客年接待量只有8萬人，2009年的接待量是設(shè)計的近8倍，不用說服務(wù)質(zhì)量，僅僅是保障漂流游客安全這一項工作，就讓工作人員提心吊膽。”

一場大規(guī)模的升級改造

清原滿族自治縣，隸屬于遼寧省撫順市，地處遼寧東部山區(qū)。紅河漂流總經(jīng)理楊德全當(dāng)年看上的一條小河溝，如今已是占地60公頃紅河漂流的核心區(qū)。每年七八月份，這里的原生態(tài)景觀和漂流項目吸引著一波又一波的游客，也帶動著當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展。

當(dāng)年荒僻山野里的農(nóng)戶開起了“農(nóng)家院”，“笨雞蛋”和“山野菜”也成了游客返程的“搶手貨”。然而，隨著游客的增加，一些隱患也暴露出來，并引起了相關(guān)部門的重視。2009年，時任遼寧省委書記張文岳、省長陳政高、撫順市委書記劉強(qiáng)、市長王陽均作出批示：要求“組織力量對漂流景區(qū)進(jìn)行全面改造擴(kuò)能，消除安全隱患，強(qiáng)化管理，搞好配套服務(wù)”。

2010年，一場大規(guī)模的景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施升級改造工作開始了。原本在漂流起點位置隨意停放的車輛，要根據(jù)指示標(biāo)識規(guī)范停在三個臺地停車場，因游客對景區(qū)路況不熟而造成的擁堵和影響漂流皮筏周轉(zhuǎn)使用的現(xiàn)象得以避免，紅河漂流在原有起點服務(wù)區(qū)、尾點服務(wù)區(qū)、漂流河道的基礎(chǔ)上，新建了綜合服務(wù)區(qū)、旅行社服務(wù)區(qū)，并增加了餐飲、住宿等內(nèi)容，具備了年接待百萬游客的能力。

“硬件”有了，怎樣吸引游客，提升景區(qū)競爭力成了新問題。

楊德全說：“全國目前有漂流企業(yè)600多家，遼寧就有20多家，紅河漂流能為游客提供什么樣的差異性服務(wù)來凸顯品牌優(yōu)勢，一直是企業(yè)思考的問題。”

80個工種都有標(biāo)準(zhǔn)

2012年，正值遼寧省開展第二批服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作，在撫順市質(zhì)監(jiān)部門標(biāo)準(zhǔn)化處相關(guān)人員對服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作做以介紹后，楊德全當(dāng)即說了一個字：“好”。

楊德全對記者說：“我是土生土長的清原人，紅河漂流不僅是一家旅游企業(yè)，更是清原乃至撫順的名片。我們要打造百年企業(yè)，必須從規(guī)范細(xì)節(jié)著手，通過標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。”

據(jù)介紹，漂流與其他旅游項目不同，前期準(zhǔn)備環(huán)節(jié)比較多，紅河漂流就涉及80多個工種。特別是紅河漂流是在自然水域中開發(fā)的漂流景區(qū)，通過水庫調(diào)節(jié)水量來保證運營時每天固定時間段的漂流用水，這就形成了“流動的游客、動態(tài)的產(chǎn)品”這一特點，這對景區(qū)的運營和管理提出了更高的要求。

為了保證正常運營，紅河漂流根據(jù)游客接待工作內(nèi)容制定了《漂流公司運營工作流程匯編》，建立起了一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪\營體系。據(jù)負(fù)責(zé)景區(qū)運營的管理人員王玲介紹，以游客漂流的“第一關(guān)”——起點檢票崗位為例。起點檢票員工作流程包括：“到崗后測試檢票閘機(jī)”、“按檢票班長通知時間開始檢票”、“接過游客門票掃描確認(rèn)后，放行游客、歸還門票，提醒游客妥善保管待尾點驗票”、“收漂后上報檢票組長檢票人數(shù)、關(guān)閉設(shè)備”4項具體內(nèi)容。根據(jù)起點檢票員工作內(nèi)容，紅河漂流制定了4項相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)，即“聽從指令、不得提前或延后檢票”、“一人一桿檢票，5秒鐘內(nèi)完成驗票過程”、“無票人員禁止通過，禁漂人員、攜帶禁漂物品游客不予檢票”、“準(zhǔn)確上報檢票人數(shù)”等。在實際工作中，各部門依照各自工作流程完成任務(wù)，以工作標(biāo)準(zhǔn)作為考核部門工作質(zhì)量、評優(yōu)罰劣的依據(jù)，每一環(huán)節(jié)都直接與員工經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。

楊德全認(rèn)為：“標(biāo)準(zhǔn)化為企業(yè)實施科學(xué)管理提供了依據(jù)。一方面，有了必須達(dá)到的明確、具體的質(zhì)量目標(biāo)與要求，員工行為就規(guī)范了;另一方面，在實施標(biāo)準(zhǔn)化的過程中可以將各個服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)內(nèi)容有效銜接，企業(yè)的服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量就得到了保證。”

“安全”是頭等大事

紅河漂流全程12.8公里，需要2小時。因為漂流是一項具有危險性的活動，所以在紅河漂流，“安全”是頭等大事。

為了保證景區(qū)各類設(shè)施、設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，確保安全運營，紅河漂流制定了《漂流公司設(shè)施、設(shè)備安全管理制度》;為了保證運營生產(chǎn)安全，防止禁漂人員、禁漂物品上船，杜絕因違背公司安全規(guī)定發(fā)生的游客人身傷害及財產(chǎn)損失情況，紅河漂流制定了《漂流公司游客安全檢查制度》;為了明確各級員工在生產(chǎn)經(jīng)營活動中應(yīng)負(fù)的安全責(zé)任，保證公司各項安全管理工作落實到人，紅河漂流制定了《漂流公司安全生產(chǎn)責(zé)任制》;為了提高紅河漂流安全生產(chǎn)工作的管理水平，有效防范各種安全生產(chǎn)事故的發(fā)生，紅河漂流制定了《漂流公司安全生產(chǎn)目標(biāo)考核獎懲辦法》;為了確保游客漂流過程中面對應(yīng)急情況、突發(fā)傷病時得到及時救援，減少暴雨、山洪、山體滑坡等自然災(zāi)害對景區(qū)造成風(fēng)險，保護(hù)游客及員工生命安全，最大程度地避免公司財產(chǎn)損失，紅河漂流制定了《漂流公司應(yīng)急預(yù)案》……在紅河漂流，安全及應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)有15項，其中企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)占13項。水位標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備安全、游客檢查等等漂流中涉及安全的環(huán)節(jié)在這些標(biāo)準(zhǔn)中得到細(xì)化。

在采訪中，一位游客回憶說：“以前人多的時候，誰先搶到船誰先漂，場面非常混亂，有人因此落水或者受傷。現(xiàn)在漂流之前大家都接觸不到船，一個接一個的，感覺管理規(guī)范多了。”

楊德全說：“2013年撫順8·16特大洪災(zāi)當(dāng)天我們在營業(yè)，洪災(zāi)雖然給企業(yè)帶來了不小的損失，但景區(qū)沒有任何人員傷亡。標(biāo)準(zhǔn)雖然費時費力，但關(guān)鍵時候卻是企業(yè)安全運營的保障。”

“做標(biāo)準(zhǔn)其實特別難”

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，這是永恒的定律。對旅游企業(yè)來說，產(chǎn)品就是其所提供的服務(wù)。服務(wù)業(yè)產(chǎn)品和制造業(yè)產(chǎn)品本質(zhì)的區(qū)別在于，前者強(qiáng)調(diào)的是顧客的需求，通常是無形的，后者則以實物存在。對于服務(wù)質(zhì)量的評價，很大程度上在于顧客的滿意度。

“我們的品牌怎么建立起來，市場怎么存在？就是靠做標(biāo)準(zhǔn)化從實踐中總結(jié)，總結(jié)每一個流程、每一個動作、每一種行為和給游客的感受，然后再不斷做出調(diào)整。沒有標(biāo)準(zhǔn)，員工就不知道怎么做、怎么做好、不做會怎么樣;有了標(biāo)準(zhǔn)，盡管企業(yè)內(nèi)部環(huán)節(jié)龐大且復(fù)雜，管理也能有序也有效率，服務(wù)質(zhì)量的競爭優(yōu)勢就更明顯。”楊德全說：“通過企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，減少了人為因素的影響，誰當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)都不影響企業(yè)的正常運營。”

楊德全坦言，對于漂流企業(yè)而言，做標(biāo)準(zhǔn)其實特別難。一方面，國家目前沒有漂流行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)沒有可借鑒的東西，只能自己逐漸摸索;另一方面，漂流畢竟是有風(fēng)險性的行業(yè)，企業(yè)渴望得到更多管理上或技術(shù)上的指導(dǎo)和完善。

“旅游地區(qū)1∶7的比例關(guān)系你聽過沒？就是在景區(qū)花1分錢，會在其他地方花7分錢，哪個行業(yè)有旅游業(yè)這么大的帶動力？游客評價紅河漂流不好，很可能會說‘以后不來清原甚至不來撫順了’，你說壓力大不大？”楊德全笑著說。