電視原廠包裝竟然搭配錯誤的底座螺絲？

扭扭螺絲，安裝電視底座對于很多男士而言并不難，可河南的王先生怎么也沒想到，安裝底座也能裝出麻煩來，而根源卻是幾粒小小的螺絲。

據王先生介紹，他于1月23日購買了一臺42英寸的LED電視，當時商場工作人員告知可自己安裝電視，也可打電話報裝，但是上門安裝需收取費用。王先生心想安裝電視并不難，所以未聯系廠家報裝。電視送到時，王先生剛好不在家，由其朋友進行安裝。而當王先生回家后打開電視機卻發現電視屏幕左上角出現了一塊光斑，明顯比其它區域亮。于是，王先生撥打廠家服務熱線反映情況。

經維修人員上門查看，確定故障原因是底座上錯螺絲擠壓到排線，需更換排線。聽維修人員一說，王先生立馬找出原包裝搭配的所有螺絲讓維修人員挑選，誰知對方告知那些螺絲都不合適。隨后，維修人員從自己的包中取出合適的螺絲裝上。“原廠包裝內沒有合適的螺絲，那我們再怎么裝都是錯的，這不是給用戶設圈套嗎？”王先生當場反問維修人員，但維修人員表示這不屬于他們的處理范圍，他們只負責維修，更換排線需付費一百多元。對此處理方案，王先生并未接受，他說：“我們并非專業人士，不清楚哪些螺絲才是合適的，而且安裝說明書上也未說明螺絲的型號和長度，我們用戶拿到螺絲只能自己判斷。聽維修人員說，之前也發生過類似的問題，那為何廠家不重視這個問題，致使問題再次出現呢？”同時他表示：“我自己也是做產品結構設計的，我覺得這款產品底座上的螺絲孔結構上本身就存在設計缺陷，因為按照做設計的理念，用戶上螺絲，再怎么上也不會碰到電視內部的東西。”

過后，王先生再次撥打廠家客服熱線交涉，客服人員表示他們的電視都需要聯系售后人員上門安裝，與商場的說辭不一致。不過客服人員表示會協調處理此事。但據王先生反饋，當地維修網點還是要求付費維修，目前王先生已支付120元更換了排線，電視已修好。王先生告訴記者：“其實問題不在于錢，而是廠家的原包裝并沒有提供正確的螺絲，這種做法讓人很難理解。”

點評

電視安裝所必需的螺絲釘，是廠家在電視機出廠時包裝內所附，應當是與電視機的型號相匹配的，因螺絲型號配置差錯致使電視機受損，廠家應當承擔一定的責任。本案中，王先生購買的電視，是存在產品缺陷的。產品缺陷是指存在于產品的設計、原材料和零部件、制造裝配或說明指示等方面的，未能滿足消費或使用產品所必須合理安全要求的情形。根據消法第二十三條，經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；《產品質量法》第三十一條規定，因產品存在缺陷造成人身、他人財產損害的，受害人可以向產品的生產者要求賠償，也可以向產品的銷售者要求賠償。

在此案例中，生產者如果認為機器必須由廠家進行安裝，應當在銷售過程中說明，并且在產品外包裝上注明應由專業人員安裝。從自身利益和消費者權益角度出發，廠家應樹立正確的售后服務觀念，在現有售后服務基礎上，還應當把好研發關、控制流通環節。電視作為一種成熟的家用電器，作為廠家應從主觀上樹立為消費者負責的觀念，最大限度地在研發生產階段尋找排除問題。對于市場上反饋的不止一次的螺絲型號搭配錯誤問題，應當及時采取補救措施，積極為消費者更換并免于收取費用。同時，對所有尚在流通環節的可能存在螺絲搭配錯誤或者其它問題的電視，應當積極進行排查或者采取公告的形式，告知消費者，以防止消費者購買后發生財產損失或其它糾紛。

消費者在遇到此類問題時，也應當謹慎處理。例如，在商家告知可以自己安裝之后，與廠家聯系，詢問是否必須由專業人員安裝；在拆箱安裝過程中，如果發現有質量問題，及時保留圖片影像資料，在維權過程中積極舉證；在售后上門維修過程中，注意記錄、保存維修人員的情況說明以便反饋信息。在維權索賠過程中，不僅可以找廠家，也可以找商家。

金松

上海市天一律師事務所高級合伙人