探討心內科護理糾紛發生的原因及對策

摘要：目的：分析內科護理中存在的問題并探討解決的對策，提高內科護理質量。方法：回顧性分析2010年-2014年我院發生的心內科護理糾紛20例，分析護理糾紛的誘因。結果：2010～2014年，20例心內科護理糾紛中，發生糾紛的主要原因有護理人員與患者之間溝通不良、護理人員專業技能不強、護理人員態度不佳等主觀因素及者對費用敏感、做檢查等待時間長等客觀因素。結論：護理人員作為提供醫療服務的主體，應嚴守崗位職責，樹立“以人為本”的理念，建立良好的醫患關系，并切實提高自身素質和服務質量，增強法律意識、規范護理記錄，以有效地減少內科護理中存在的問題。

關鍵詞：心內科護理 糾紛 原因 對策

[中圖分類號]R745.1

[文獻標識碼]A

[文章編號]1672-8602（2015）04-0059-01

心血管疾病是臨床上的一種常見疾病，搞好心血管內科護理活動，為心血管疾病患者提供可靠的生命保障，是護理工作人員的光榮職責。而在臨床護理工作中，護士每天給患者做各種操作、治療及護理，與患者接觸時間最長，容易發生護理糾紛。出現護理糾紛后，常常會給護士造成巨大的心理壓力，若調整不當，會出現一系列身心問題，從而影響工作質量。通過對我院2010-2014年受理的20起心內科護患糾紛案件進行研究探討，分析了護理糾紛產生的原因，現報告如下。

1 材料與方法

1.1一般資料。以2010年至2014年間我院發生的護理糾紛為對象，共發生護理糾紛20例。

1.2研究方法。查閱我院的醫療記錄，對2010-2014年我院受理的醫療護理糾紛案件進行分析篩選，將各年出現的護理糾紛進行分類比較和統計。

2 結果

2010～2014年，我院發生護理糾紛共20例。造成護理糾紛的主觀原因包括：主觀原因：①護理人員與患者之間溝通不良；②護理人員專業技能不強等；③護理人員態度不佳。客觀原因：①患者對費用敏感；②做檢查等待時間長等。

3 討論

內科護理的復雜程度非常高，而且重癥患者人員眾多，對相關護理人員與患者及其家屬的溝通與交流的強化也提出了更高要求。分析和解決內科護理溝通中存在的問題，找對解決問題的有針對性措施，不僅有利于醫院治療水平的提高，也代表著醫院的業務能力，下面對導致護理糾紛的常見原因及對策進行幾點分析。

3.1護患之間缺乏有效的溝通，尤其是年輕護士缺乏溝通技巧，不能與患者進行有效的溝通，未能為患者提供及時的醫療服務改變服務理念，容易引起糾紛。因此，在護理工作中應加強護患溝通，工作中應微笑服務做到首問負責制，積極使用文明禮貌用語和良好的溝通技巧。不斷提升自己的服務意識，與病人建立良好的護患關系。換位思考全，方位了解病人的期望值，盡量滿足其需求。分析造成不滿意的原因，制定相應的防范措施消除糾紛隱患。

3.2患者對醫療費用敏感，大多數患者除了希望在醫院得到醫護人員的良好照顧，能夠早日康復出院以外，還對醫院的醫療收費問題十分關注，希望醫療花費盡量少些。因此，醫院在醫療收費上出現的任何一點小偏差都會使患者將不滿撒給一線的護士。近年來，醫院不斷引進高新的診療技術，因此患者的檢查費用在迅速地增長。此外，使用某些一次性醫療用品和新藥、進口藥也會使患者承受較大的經濟壓力，從而使其對醫療費用變得更加敏感。但這些問題可以通過公開收費標準的措施進行緩解。護理人員應向患者及其家屬及時匯報準確的費用信息。大概費用應在患者入院時就必須向患者說明清楚，把收費標準使患者及其家屬及時明確。要使用貴重藥物必須事先征求家屬意見，讓家屬對相關隋況提前明了針對患者或家屬質疑費用標準之際，必須做到解釋態度耐心，并把相關情況清楚解釋，確保患者及其家屬的權益有切實保障。

3.3醫護人員技能水平不足易引發糾紛，心內科護理工作充分利用科技進步的有利形勢，大量引進新設備新儀器，然而這些新設備新儀器的操作程序復雜，對護士技能要求比以往要高，這樣就在一定程度上增加了醫療風險，給醫護人員帶來了很大的工作量和很強的精神壓力。加強業務培訓，逐步提高護理技術水平，科室要根據實際情況，對各級護理人員分層次的進行專科知識、急救技能及各種儀器操作規程的培訓、考核。

3.4護理人員服務態度不佳也易引發糾紛，因此，在工作中應微笑服務，積極使用文明禮貌用語和良好的溝通技巧，不斷提升自己的服務意識，與病人建立良好的護患關系。

3.5在醫患關系日益緊張的今天，法律是解決糾紛的有力武器。護理人員應強化法律意識，醫院不定時召開法律講堂，規范護理記錄護理文件，在醫療爭議時有著重要的舉證作用。完整的護理記錄，是護士對病人實施救治全過程的真實反映。是護士依法維護自己正當權利的有力武器，護理記錄要用科學的態度。在書寫病歷時及時與醫生溝通，如發現自己收集的資料與醫生不符時，要認真核實，不得涂改。無漏記錯記，如有筆誤，確需修改應嚴格按照護理病歷書寫規范進行改正，并保持原記錄清楚可以辨認。注意保持醫護文件記錄時間同步病情變化與治療護理措施要同步。

綜上所述，隨著人們健康法律意識的逐步增強，病人的自我保護意識不斷提高。護理糾紛也不斷增加，其因素是多方面的。其中，缺乏溝通、患者對醫療費用敏感、醫護人員技能水平不足、服務質量、服務態度與護患糾紛密切相關。因此護士必須掌握生理、心理、社會法律等多方面的知識。盡快轉變思想觀念以人為本提高護理服務質量提高人員的綜合素質加強護理安全管理強化法律意識公開收費標準以有效減少護理糾紛的發生。