淺析如何提升客戶服務與區局的應急處置能力

摘 要：深圳供電局有限公司基于客戶多元化的服務需求和接軌國際先進電網企業營銷服務管理的目標，加強客戶停限電事件發生時運行與客服間的信息溝通，有效地響應客戶急于獲取停電信息的需求，提升客戶停電時的應急響應與協同服務能力。打造統一的營銷服務監控和調度平臺，實現營銷服務的專業集約管理、資源集中調度、服務過程監控，服務應急事件的統一指揮、應急資源的統一調配、故障信息的有效傳遞和客戶需求的及時響應。

關鍵詞：故障信息；智能化；自動化；應急處置

1 應急處置中存在的問題

（1）停電信息溝通不暢通導致95598服務熱線對外解釋工作被動。停電事件發生后，95598服務熱線即刻異常繁忙，一度導致60多個電話排隊等待服務。由于事件發生突然，影響面很大，相關部門忙于應對，導致營配一體化系統、相關部門均沒有主動及時提供關鍵信息（停電線路、影響范圍、停電原因、預計復電時間等）給95598服務熱線。基于無信息來源及統一的答復口徑，在故障發生后客戶致電95598服務熱線的關鍵時間段，座席員解釋工作相當被動，很大程度上延長了通話時長，降低了工作效率，增加了重復來電，引發客戶抱怨，大大降低客戶滿意度。（2）系統信息支撐力度不夠導致對停電整體情況不清楚。整個停電事件應急過程中，由于沒有相應系統可直觀了解停電事件中所有停電線路的配網動態情況，95598服務熱線信息來源大部靠主動與系統運行部、各區局聯系，由于系統運行人員工作緊張繁忙，區局也存在信息來源等問題，導致95598服務熱線所得到的信息不全面、不系統，無法對應急工作作出相應的判斷與調整，以達到最佳效果。

2 解決措施

2.1 建立了從500kV到低壓用戶的全景電網模型

通過建立從500kV到低壓用戶的一體化全電網模型，打通主配網拓撲關系，形成一個統一的電網信息資產。電網全景模型的建立使主配網停電協調有了基礎，為決策者了解所轄電網的全景信息提供技術基礎，避免數據的多頭錄入。

2.2 提升營配數據質量

（1）需要開展全面的數據清理。制定營配數據質量管理細則和業務流程；建立數據質量常態化管控機制和數據維護責任機制。（2）嚴格把控新增數據質量。完善電子化移交流程，確保覆蓋所有的營配業務，并全部系統固化；增加電子化資料專業審核環節，確保數據質量；完善電子化移交資料標準，修訂配電設備臺帳規范；嚴格執行電子化移交機制，認真做好數據規劃，建設營配主數據管理模塊，確保數據源唯一。（3）建立數據維護長效機制。完善營配數據字典，落實各個專業對站-線-變-戶拓撲關系的維護責任，建立常態的數據維護責任制，確保營配基礎數據“一方維護、多方使用”，實現業務流程全面貫通，基礎數據及時更新共享。

2.3 建立服務調度系統，實現快速復電和客戶應急處置流程

（1）服務監控與調度。在電力行業率先建立了服務調度機制，在客戶服務中心成立服務調度、在調度中心成立用電調度，并按照“1+3”的工作思路，完善了三項（內部、客戶側及社會應急聯動）應急管理機制，打造了統一應急信息交互平臺，提升了客戶端應急處置能力。

圖1 服務調度及用電調度流程圖

（2）實現應急全過程在線管理。開發客服應急事件管理功能，通過分類分級預置式應急任務管理，實現應急事件從應急響應的啟動與終止、應急任務生成與下達、接受與執行、應急處置監控與報告的全過程在線管理，確保發生應急事件時有序、高效地開展應急處置工作，做到指令下達暢通、信息傳遞及時、執行監控到位。通過應急處置工作臺對整個應急事件處理流程進行集中式管理，對停電范圍、用戶、搶修資源可視化監控提供決策輔助，通過短信平臺進行信息及時發布及與客戶溝通，通過報表處理模塊提供實時的進度數據支撐，打破了多個部門協作的信息壁壘，有效的整合了內部資源，從而達到應急事件的快速響應、聯動處理。同時，系統支持移動終端訪問和圖形展示。用戶只需要通過瀏覽器就可以訪問系統，無需安裝任何客戶端。對重要的數據都做了實時的圖形化展示，對整個應急事件處置的情況更加直觀明了。系統實現發布應急響應令、通知應急人員到位、發布停電信息、監控重要及重點關注用戶、監控與調配應急發電車、公共服務及政府公共管理機構信息交互、階段報告處置、發布復電信息、監控低壓脫扣用戶、發布應急終止令、統計受影響客戶、編制應急處置書面報告。

2.4 實現網格精益化管理

網格化管理是以GIS平臺為基礎，集成了多種基礎數據和業務數據，根據地理空間、負荷區間、線路走廊信息，按業務視角把電網、用戶或區域劃分不同電網網格，并提供了網格統計、網格合并、網格編輯及網格著色功能，在網格劃分管理基礎上實現對各領域的業務數據和基礎數據進行圖形化展示及精益化管理，全面提升管理水平和工作效率。實現對停復電電信息可視化監控。

3 取得的效果和意義

3.1 管理效益

（1）加強業務協同，促進企業全面協調發展。通過營配信息集成，建立服務調度與監控平臺，打通主配網模型，形成由變電站到饋線到配變到用戶的一體化數據模型，為綜合停電管理、線損“四分”管理以及客戶服務等工作提供強有力的信息化支持。加強了各個專業部門的協同，同時為公司領導、各職能部門提供及時、準確的決策輔助信息，使深圳供電局在資源的配置上實現更好的統籌優化，實現綜合平衡的創先管理。（2）實現面向大范圍停電事件的應急指揮和處置。營配信息集成的建設通過主配網拓撲結構實現設備故障點快速定位，停電客戶信息快速統計、停電信息快速通知用戶、搶修資源統一調配，停電處理可視化等，為大范圍停電事件的應急指揮提供有效的技術支持。實現大范圍停電事件進行應急指揮及應急處理，提高公司精細化管理水平。（3）實現網格精益化管理。通過將地理空間、負荷區間、線路走廊電網劃分成網格，將管理資源按照管理需要分配到相應的網格中。從管理職責上形成管理區間，形成管理責任田，明確管理職責，識別管理重點。在電網生產維護、運行調度、營銷客服等業務領域提升管理水平，提高管理效果。

3.2 社會效益

（1）提高供電可靠性：營銷管理信息系統可以有效組織、管理和分析各類用電客戶的社會屬性、供用電設施及用電特性，通過對停電計劃進行優化，實現減少用戶停電時間，提高供電可靠性的目標。（2）提高電能質量：通過供電可靠性基礎數據和運行數據的管理，規范影響指標統計的相關數據。實現有序用電，科學用電，確保電網安全運行。（3）管理營銷管理服務機制、提高系統及時響應、實現計量資產的全生命周期管理、提升線損計算的精細化程度：通過營銷管理信息系統的升級改造，可降低業擴辦理業務周期，降低配網故障搶修時間，進一步體現以客戶為中心的核心價值觀，提高客戶滿意度。

4 結束語

文章通過分析在發生大面積停電，類似于4.10停電事件時，客戶服務與區局配電搶修人員如何及時傳遞準確的故障影響范圍、影響用戶數及影響的重要及重點關注客戶的用電情況，提出了完善系統開發、建設智能、自動化的信息傳遞系統、清理基礎數據等解決措施，希望能解決該問題，提高客戶服務與區局在應急事件時的應急處置能力。

參考文獻

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