“餐飲服務與管理”案例教學實踐研究

摘 要：餐飲服務與管理類專業是為餐飲行業培養專業的管理人才，但是當前的教學卻存在較多問題。為提高學生對于餐飲服務與管理的意識，提高學生的管理水平以及服務水平，從而為將來走向餐飲服務與管理崗位奠定堅實的基礎，需要提高“餐飲與管理”課程教學的實效性，該文闡述了“餐飲與管理”的教學現狀，分析了案例教學在“餐飲與管理”教學中的意義，通過“餐飲服務與管理”案例教學實踐研究，反思案例教學中要注意的事項。

關鍵詞：服務業 “餐飲服務與管理” 案例教學 實踐創新

中圖分類號：G642 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）04（a）-0153-02

餐飲服務是服務業重要組成部分，餐飲服務與管理崗位是餐飲企業的信息中心，通過收集餐飲企業所有的信息，進行綜合的處理，對服務信息進行統一的接收、傳遞，確保服務能及時提供給客戶。通過餐飲服務與管理專業教學實踐創新探討，使得學生對于餐飲服務與管理以及服務有著較強的認識，從而不斷提高學生餐飲服務與管理能力。

1 案例教學在“餐飲與管理”教學中的意義

由于我國長期以來在服務類專業上采用的是傳統的課堂授課的方式，再加上現有的教學條件的限制，在教學內容上主要以理論教學為主。這就使得這些專業存在著重理論、輕實踐的現象，弱化了學校教學與企業的實際學求之間的聯系，這就使得餐飲服務與管理專業學生對于社會的適應性較差。同時由于實訓場地、實訓設備、教學模式與方法、實訓教師自身條件等多方因素的限制，使得餐飲服務與管理專業一些實踐性較強的課程無法正常展開，在教學中極少將理論和實訓有機結合起來，直接影響了學生學習的效果和質量。其次在教學理念上，傳統的教學模式側重于學生的單一技能培訓，忽視了對于學生的工作過應變能力以及實踐創新能力的培養，學生缺乏靈活多變的學習方式就導致了教學質量降低。

案例教學實踐是指通過將大量的真實事例作為分析的對象和內容引入到實際教學活動中，讓學生利用自己學習到的知識去分析研究教學案例，進而錘煉自己餐飲服務與管理能力。通過案例教學可以打破傳統的填鴨式教學，在保證老師能夠將知識傳授給學生的前提之下，充分調動學生們的思考能力以及實踐能力，提高學生理論結合實踐的能力。尤其是對于餐飲與管理課程這門實踐性比較強的課程來說，通過案例教學，可以將學生帶入到具體的餐飲工作環境中去，將學生當作案例中的主人公，讓學生能夠對案例進行自我思考。同時案例教學可以克服實訓場地、實訓設備、教學模式與方法等因素對于實踐教學的影響，將理論教學與實踐教學有機地結合起來，促進學生掌握餐飲與管理這門課的精髓。

2 “餐飲服務與管理”案例教學實踐研究

下面以《餐飲服務與管理》第二章《餐飲服務人員》為例，通過案例教學實踐讓學生了解一名合格的餐飲服務人員應該具備的素質。

師：同學們，通過前面《餐飲服務與管理》學習，我們基本了解了餐飲服務與管理的基本流程與相關知識。那么如何能夠應對餐飲服務管理中遇到的各種問題，做好一個合格的餐飲服務人員？下面我將扮演G餐廳的一名顧客，而A同學則扮演這家餐廳的服務員，讓我們來模擬一下服務員的服務過程。

A同學：歡迎觀臨，請問有什么要為您服務的嗎？

老師：你把菜譜給我，我自己來點菜。

A同學把菜譜遞給老師扮演的顧客，顧客進行選菜。

老師：這個紅燒茄子、香辣蝦都不錯，給我來一份。

A同學：好的，請您稍等。吃香辣蝦配啤酒不錯，您要不要啤酒助興。

老師：你們這都有什么牌子的啤酒？

A同學：我們這有雪花、燕京、青島等眾多啤酒類型，且價格和外面零售價差不多。（A同學把酒單拿過來遞給顧客）

老師：我喜歡喝燕京啤酒，那就給我來兩瓶燕京啤酒。

A同學扮演的服務員拿來兩瓶啤酒，并且打開給顧客滿上。服務員上菜的時候不小心把油水撒到顧客的衣服上了。

老師：你這人怎么搞的，沒長眼睛嗎？我這身名牌衣服被你弄濕了，你說怎么辦吧。

A同學：老板對不起，都是我的錯。咱餐館附近就有家干洗店，您把衣服脫了我拿去給您干洗，最多半個小時就可以洗完。

老師：算了吧，我吃完飯還有事呢，這點油污也沒有太大影響。小伙子，以后干活注意點啊。

A同學：謝謝老板。

（案例片段結束）

老師：A同學總體做的還不錯，已經具備一個服務員基本的素養。但是仍然有所欠缺，應該主動把菜單主動給顧客而不是要等到顧客主動要。下面我們將場景切換到酒店餐飲服務，下面請B同學和我一起進行角色扮演。（開始酒店餐飲服務角色扮演）

3 案例反思

在進行“餐飲服務與管理”案例教學實踐研究的時候，案例的選擇以及在后續的實踐教學中的安排都需要老師進行詳細策劃，想要做好案例教學就需要從以下幾點入手。

3.1 收集并提煉案例

教師在進行前期案例收集的時候要充分關注餐飲行業的新動態，收集能夠代表餐飲行業要求的典型案例，并對于這些案例進行整合處理，使之能夠適應實際教學活動。同時老師也要收集有關服務案例的書籍，保證收集到的案例較新較全。通過對收集的按理資料進行刪減，保證采用的案例具有代表性、實用性和技巧性。

3.2 做好案例教學的組織工作

案例教學的組織工作是保證教學活動有序進行的基本工作，也是達到案例教學目標的基本方法。在開展案例教學的時候，老師和學生不僅僅是傳統教學中的教與學主題，而且是整個案例教學活動的參與者。對于老師來說，要根據實際教學要求選擇出適當的教學案例，如果收集到的案例不能滿足教學要求，還需要進行案例的編撰與修改。而對于學生來說要根據教師提供的案例材料進行分析，充分利用自己所學的知識去思考、去總結。只有充分調動師生的教學主動性，才能夠充分發揮案例教學的作用。

3.3 案例教學課堂要實現嚴肅與活潑相結合

很多老師沒有正確把握案例教學的度量，缺少對于案例分析課堂教學的控制。如果課堂教學抓的過緊，那么學生就不能夠暢所欲言，降低案例教學的實際教學效果；而如果案例教學課堂抓的較松的時候，學生就會將案例教學當作活動課，一笑了之，不能夠充分理解案例教學中涉及到的餐飲服務與管理知識。因此案例教學課堂要實現嚴肅與活潑相結合，才能給學生留下深刻的印象，才能促進教學工作的順利開展。

3.4 實施具體的案例教學

案例教學不是單純的理論課，也不是單純的實踐課，而是理論結合時間的教學課。在案例教學中，老師要把握住實踐教學的要點，將整個案例片段分析控制在教學范圍之內。在充分調動學生思考能力的同時，保證教學計劃順利實施。

4 結語

為了適應現代社會對于能將理論結合實踐的人才的需求形勢，培養學生的實踐能力是學校餐飲服務與管理專業教學的重要任務。餐飲服務與管理專業作為實踐性較強的專業，對于學生的綜合素質提出了較高的要求，老師在做好本職工作的基礎上，積極引導學生進行自主思考，才能不斷提高學生的餐飲服務與管理的能力，才能為學生以后走向餐飲服務與管理崗位打下堅實的基礎。

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