通過建立多渠道聯動的跨部門協作流程提升集團客戶服務質量

摘 要：隨著科學技術的快速發展，移動通信業務勢頭迅猛。由于產品的同質化，各運營商在服務水平上差距不是很大。因此，想在紛繁復雜的競爭環境下取得核心競爭優勢，僅僅依靠現有的服務渠道、服務內容和服務方式是遠遠不夠的。服務需要從客戶感知出發、從客戶需求出發。文章探討通過建立多渠道聯動的跨部門協作流程來提升集團客戶服務質量，最終達到強化服務意識、規范服務行為、創新服務手段、完善服務工作制度，提升集團客戶服務質量，奠定企業長效發展基石。

關鍵詞：集團客戶；服務質量；渠道聯動；跨部門協作

所有企業都面臨著服務競爭，通信行業更不例外。對于企業來講，服務競爭意味著在當今時代，企業向客戶提供的不僅是單一的產品或單一的服務，而是一個整體性解決方案，這是企業在市場上取得競爭優勢的最基本前提。如果企業的關注點只是傳統意義上的有形產品或服務，而不是整體性解決方案，它們會輸在競爭的起跑線上，并最終被市場所淘汰。價值是客戶創造的，而不是企業，企業所能夠做的是通過各類活動幫助客戶創造價值。正因為如此，無論是服務還是有形產品，都必須整合成一個完整的價值生成支持方案，而且這個方案比競爭對手的要更好。企業之間的競爭實際上就是服務競爭，而不是單一服務或有形產品的競爭。

通信行業是一種特殊的服務行業，客戶對通信行業服務質量的衡量是一種體現在使用過程中的感受。思索客戶所需要的是何種服務，怎樣才能夠加以改善，以致全面滿足客戶的要求。正所謂“細節決定成敗”，因此，一切服務的前提都應當以客戶的需求為基本出發點，力求做到細致入微，讓客戶在心理上滿意。

1 分析通信行業服務現狀和存在問題，找到提升服務質量的切入點

隨著互聯網時代到來，手機正在改變著人們的生活。但隨之而來的服務質量問題也逐漸凸顯。根據相關數據調查顯示，我國三大電信運營商中國移動、中國聯通、中國電信的服務熱線普遍存在以下問題：電話接通率不高、電話應答時間過長、解釋內容過于技術化、不主動向客戶介紹更優惠的資費方式、話務員業務不全面、一個問題需要轉接才能處理而非一站式服務、客服代表解決3G業務問題的能力偏低。在業務使用中出現信號不穩定、接聽不通暢；價格戰仍然是競爭的主要手段和方法；智能終端內置信息服務業務也引發了客戶投訴等等。服務支撐系統還很不完善、缺失多渠道的動態服務質量監測和服務質量評估手段。隨著集團客戶數量增加及業務種類增加，客戶服務的需求越來越強烈，客戶服務的問題日漸凸顯。

1.1 客戶接觸信息丟失，營銷與服務缺少依據

全區2000多名集團客戶經理，平均每月與客戶服務營銷接觸幾十萬次，客戶需求、意向、意見信息幾乎全部丟失； 10086熱線、全區幾百家自營營業廳幾乎不受理集團業務、客戶接觸信息丟失；全區銷售代理商、業務合作商在產品推廣與營銷中，對客戶信息沒有統一記錄與管理。由于沒有客戶接觸統一管理，客戶行為分析就無從下手，客戶營銷與服務更無從談起。

1.2 集團業務營銷非均衡

據以往經驗，80%的營銷資源集中在20%的指標產品，80%的C類集團（依據集團客戶規模、重要程度將其劃分為A＼B＼C類）很少被營銷；仍有80%的小眾產品構成長尾，存在巨大營銷機會；一線營銷人員根據指標去營銷，而不是根據客戶需求去營銷；全區集團產品數量爆炸式增長，非指標業務推出不久就被營銷人員淡忘；客戶對運營商小眾業務缺乏了解渠道，個性化需求無法滿足。

1.3 渠道問題成為制約業務發展的瓶頸

電子渠道，如10086熱線、短信營業廳、掌上營業廳及集團網站起步晚，還不能發揮出應有的作用，過去客戶經理是給集團客戶服務的綠色通道，但由于業務發展速度快、業務復雜程度增加，客戶經理兼顧營銷與服務工作，以一當百，使服務效果大打折扣。全區三百多家自營營業廳能夠受理集團業務的不足5%，所有業務都集中在客戶經理層面進行處理，因此實體渠道成為制約集團業務發展的瓶頸。

1.4 內部管理機制缺少跨部門、跨系統協作流程

集團市場業務較個人市場業務在業務內容、業務平臺、技術支持等方面都相對復雜很多。在涉及給集團客戶定制開發資費、業務等專屬內容時，企業內部的流程問題就凸顯出來。如集團客戶的營銷活動方案、資費申請涉及公司市場部、集團客戶部、業務支撐部等多個部門，卻沒有統一的系統平臺，都是通過辦公自動系統請示，時間長、效率低，影響了對集團客戶服務的時效性。公司缺少貫穿各部門的統一業務調度系統來協助跨部門工作，跨部門的工作流程與制度也未建立。

因此，為了提升集團客戶服務質量，必須快速進行集團業務和服務支撐體系的建設，建立端到端的快速響應、電子化的集團客戶業務辦理和服務支撐流程！

2 建立多渠道聯動的跨部門協作機制，有效提升集團客戶服務質量

本著以客戶為導向的全方位服務理念；體現“端到端”的全過程管理思想，為了實現全面服務質量領先水平，使服務成為競爭優勢，我公司啟動了集團客戶端到端電子工單系統建設項目。

項目建設目標：以滿足客戶迅速、方便、準確的業務服務質量要求為目標，以建立多入口的服務渠道和規范化、電子化、閉環管理的跨部門業務辦理和服務支撐體系為主要任務，由點到面開展工作，最終實現以客戶為中心，讓客戶在各個渠道都能獲得電信級端到端的服務。該項目是一個龐大的系統工程，既涉及網絡部、網管中心、計劃部、工程建設中心、業務支撐系統部等多部門、又涉及BOSS系統、EOMS系統、SI平臺、行業網關等多業務平臺，公司成立了虛擬團隊，分工協作，共同推進系統建設進度。通過出臺五項業務規范、打通兩個系統接口、形成九項標準化產品的業務辦理流程和投訴處理流程，梳理出集團客戶業務辦理和服務支撐的八個環節：需求收集——資源確認——簽訂合同——設備安裝——業務開通——業務驗收——賬務結算——投訴處理，實現了公司級流程的整合，實現了公司級業務流、組織流、管理流的高效運轉。下面以集團短信（MAS）業務開通為例，說明跨部門間的分工協作及系統實現情況。（圖1）

3 端到端售后服務支撐提升整體服務質量

跨部門協作流程在系統中進行開發并固化，改變了過去不知道業務流轉到哪個環節的茫然，現在完全可以從系統中掌握工單進度，方便其與相關部門人員進行工作的溝通，保證了對集團客戶的服務時限。推廣使用后2014年3月-8月期間月均使用量到達6582筆；業務受理的標準化、規范化程度大大提高，工單差錯率下降12個百分點。同期，集團客戶投訴占比降低0.73%，下降幅度達到38%。同時我們也對集團業務投訴進行了細分，依據客戶投訴內容不同，將問題派單至不同牽頭部門，以快速解決問題。如投訴涉及網絡問題，則問題處理牽頭部門為網管中心；如投訴涉及計費問題，則問題處理牽頭部門為業務支撐中心；如投訴涉及業務促銷、資費等問題，則問題處理牽頭部門為客服中心等。總之，跨部門協作在系統上實現了落地，為提升集團客戶服務質量奠定了堅實的基礎。

4 整體組織參與的服務質量提升促進企業利潤持續增加

樹立市場觀念、經濟觀念和效益觀念，把“以客戶為中心，用服務促發展”的理念自覺落實到具體工作中。牢固樹立起“客戶為根，服務為本”的服務觀念，在經營中主動服務，完善企業自律、政府監管、輿論監督的服務機制，不斷提升服務質量。提高通信行業的服務質量，首先必須要提升、優化內部員工的思想觀念。與此同時，應將一切為滿足客戶需求的服務理念深入到每一位員工，無論是公司一線服務人員或各部門的內部人員，都需要樹立良好、正確的服務理念，將客戶的滿意程度視為衡量自己工作績效的標準，從而統一全體員工的正確服務思想觀念，并在各方面的服務上做好本職工作。唯有優質、讓客戶滿意的服務質量才能夠吸引大量的客戶再次光顧，為公司贏得循環性利潤來源。

參考文獻

[1][美]菲利普·科特勒，托馬斯·海斯，保羅·N·布盧姆.專業服務營銷[M].中信出版社，2003.

[2]邁克·舒爾茨.專業服務營銷[J].企業管理，2010.

[3]（英）格羅魯斯.服務管理與營銷[M].電子工業出版社，2008.

[4]克里斯廷·格羅魯斯.服務管理與營銷[M]電子工業出版社，2008.

[5]李海濱.試論通信行業如何提升服務質量[J].計算機工程應用技術，2012.

[6]沈拓.移動互聯網時代的商業模式創新[M].人民郵電出版社，2012.

作者簡介：張英（1976，6-），女，就職于中國移動通信集團內蒙古有限公司，中級工程師。