優(yōu)化客戶投訴故障處理流程 適應(yīng)未來發(fā)展

摘 要：隨著4G業(yè)務(wù)的推廣，電信向用戶提供的業(yè)務(wù)和維護(hù)的設(shè)備類型越來越多。設(shè)備維護(hù)可以通過技術(shù)、網(wǎng)管改造提高維護(hù)效率，但是客戶服務(wù)部門直接面向用戶的投訴類型越來越多，專業(yè)融合度也越來越高，相應(yīng)的壓力越來越大。如果按原有的流程開展客戶服務(wù)，將無法保證客戶服務(wù)質(zhì)量。文章對客戶故障處理流程進(jìn)行分析，找到了影響客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，提出了優(yōu)化的客戶故障處理流程，并為此提供詳實(shí)的評價數(shù)據(jù)和實(shí)踐指標(biāo)數(shù)據(jù)佐證。對相類似的客戶服務(wù)和設(shè)備維護(hù)流程提供了重要的參考價值。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；統(tǒng)計分析；支撐一線；4G；流程優(yōu)化；專業(yè)融合

1 概述

目前，臺州網(wǎng)絡(luò)部（俗稱后端，對應(yīng)營銷部門稱為前端）每日要處理大量的客戶業(yè)務(wù)故障投訴，這些故障均需要人工進(jìn)行排查解決。通過各專業(yè)部門的通力合作，目前的工單處理質(zhì)量達(dá)到了較高的水平。隨著維護(hù)前移，相應(yīng)的骨干人員紛紛調(diào)離原崗位，工單處理質(zhì)量隨著人員素質(zhì)的下降而下降。同時，新業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，相關(guān)人員熟悉業(yè)務(wù)和設(shè)備均需要一個過程，這也會導(dǎo)致工單處理質(zhì)量的下降。

如何對這些故障進(jìn)行快速而有效的處理，快速有效地支撐前端，提高電信公司的客戶服務(wù)滿意度，成為各級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的重點(diǎn)。客調(diào)中心作為前后端的接口，首當(dāng)其沖，成為領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的焦點(diǎn)部門。

因此客調(diào)中心勇挑重?fù)?dān)，主動鉆研、分析和解決問題，以便實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。

2 統(tǒng)計分析

目前，據(jù)客調(diào)中心統(tǒng)計，簡單故障的比例占總數(shù)的95%以上，專業(yè)部門處理的工單少之又少。因此，可以看出，雖然網(wǎng)絡(luò)部的工單處理質(zhì)量得到保障，但是客調(diào)中心工單處理質(zhì)量不高。

網(wǎng)絡(luò)部在處理客戶投訴方面的總體流程如圖1。

從流程上，我們分析出存在以下幾個影響客調(diào)中心工單處理質(zhì)量的問題：

（1）理解用戶投訴工單的問題

它存在兩個問題：由于投訴以及處理信息是由人工填寫的，存在的不同的語言表達(dá)方式，故障處理人員對部分工單存在著理解偏差，導(dǎo)致工單處理差錯；投訴以及處理信息占整個網(wǎng)頁比例小、字體小，容易產(chǎn)生視覺疲勞。因此，員工的視力疲勞、工作強(qiáng)度大也導(dǎo)致工單處理不到位。

（2）處理用戶投訴工單的問題

目前工單處理主要靠人工進(jìn)行，因此在人員水平參次不齊的情況下，故障處理的準(zhǔn)確率無法保證。

（3）培訓(xùn)上的問題

培訓(xùn)的效果與工單處理質(zhì)量直接相關(guān)。但是，隨著形勢的發(fā)展，以下四種現(xiàn)象導(dǎo)致了培訓(xùn)效果不盡如人意：每個人的接受能力、培訓(xùn)狀態(tài)都是不同的；網(wǎng)管、業(yè)務(wù)種類多，處理人員熟悉操作存在一個過程；故障處理流程多、變化快；流程設(shè)計與實(shí)際使用存在脫節(jié)。

根據(jù)找到的問題，客調(diào)中心提出了針對性的解決的辦法：

（1）開發(fā)軟件輔助理解用戶投訴工單

通過軟件對投訴和處理內(nèi)容的關(guān)鍵信息進(jìn)行提醒，將極大地減輕了員工視覺疲勞，同時也使員工快速準(zhǔn)確地理解工單內(nèi)容。

（2）建立經(jīng)驗庫輔助處理用戶投訴工單

通過經(jīng)驗庫的使用，員工可以在處理故障時按部就班地處理故障，提高工單處理質(zhì)量。

（3）降低培訓(xùn)與工單處理的關(guān)聯(lián)度

第1個辦法實(shí)現(xiàn)方式有很多，如果跟第2個辦法結(jié)合起來，將更完美；同時第2個辦法也可以解決第3個問題。因此，建立具有以下幾個功能的高效的經(jīng)驗庫，將大大提高工單的處理質(zhì)量：（1）查找定位速度快。要求故障投訴內(nèi)容快速匹配經(jīng)驗庫。（2）內(nèi)容可操作性強(qiáng)。要求經(jīng)驗庫描述內(nèi)容容易理解。（3）技術(shù)水平要求低。要求經(jīng)驗庫具有很強(qiáng)的操作指導(dǎo)性。

3 故障處理

通過上述分析，我們獲得了解決思路，但是思路能否可以實(shí)現(xiàn)，需要對其進(jìn)行驗證。客調(diào)中心編寫了故障定位和輔助處理軟件，并于2014年開始推廣使用，取得了一系列的成果。

3.1 指標(biāo)優(yōu)化明顯（表1）

可以看出，客調(diào)中心工單的處理時間（回單時間）、處理質(zhì)量（平均接單次數(shù)）均得到明顯提高，大大縮短了專業(yè)部門的處理壓力（處理總時間、回單時間）。

3.2 用戶投訴內(nèi)容輔助提示

實(shí)踐證明，我們通過對投訴內(nèi)容的關(guān)鍵信息進(jìn)行提示，極大地減輕了故障處理人員理解客戶投訴問題。員工普遍反映，原先是盲目理解故障現(xiàn)象，需要逐字逐句閱讀投訴內(nèi)容，現(xiàn)在只要查看關(guān)鍵信息及所在的語句就可以了。

（3）用戶投訴內(nèi)容可以與經(jīng)驗庫關(guān)聯(lián)（表2）

實(shí)踐證明，雖然用戶投訴內(nèi)容描述千差萬別，但是它可以通過關(guān)鍵信息直接與經(jīng)驗庫關(guān)聯(lián)。而且，隨著關(guān)鍵信息的不斷完善，匹配效率將越來越高。同時，采用各種優(yōu)化算法，將提高成功的排列位置。

3.4 故障處理流程創(chuàng)新

既然經(jīng)驗庫與投訴處理緊密結(jié)合，那么故障處理流程也相應(yīng)要調(diào)整：

從圖2可以看出，在以下幾個方面明顯改善了工單處理質(zhì)量：快速理解用戶投訴內(nèi)容；快速設(shè)計故障處理流程；快速普及故障處理流程；降低故障處理的技術(shù)水平準(zhǔn)入要求；減輕故障處理人員的勞動強(qiáng)度和考核壓力；適應(yīng)未來多業(yè)務(wù)、多平臺和專業(yè)融合。

4 結(jié)束語

在4G業(yè)務(wù)大發(fā)展、設(shè)備多樣化、專業(yè)高融合度、業(yè)務(wù)競爭越來越激烈、以服務(wù)取勝的今天，電信公司原有的故障處理流程體制僵化，各方面的矛盾逐漸顯現(xiàn)，已經(jīng)越來越無法滿足上述要求。因此我們必須重新設(shè)計故障處理流程，降低處理人員的專業(yè)水平要求，提高專業(yè)的融合度，提高工單處理質(zhì)量，提高客戶服務(wù)的滿意度，快速響應(yīng)市場要求。臺州電信分公司客調(diào)中心經(jīng)過探索，提出了一種有效的故障處理流程，有效地解決了上述難題。對其他各類故障處理流程的優(yōu)化，也起到了十分有益的參考價值。

作者簡介：江維軍，1999年在電信公司從事維護(hù)工作，目前任客調(diào)中心主管。

楊兵，臺州電信分公司網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心經(jīng)理。