優化客戶投訴故障處理流程 適應未來發展

摘 要：隨著4G業務的推廣，電信向用戶提供的業務和維護的設備類型越來越多。設備維護可以通過技術、網管改造提高維護效率，但是客戶服務部門直接面向用戶的投訴類型越來越多，專業融合度也越來越高，相應的壓力越來越大。如果按原有的流程開展客戶服務，將無法保證客戶服務質量。文章對客戶故障處理流程進行分析，找到了影響客戶服務質量的關鍵因素，提出了優化的客戶故障處理流程，并為此提供詳實的評價數據和實踐指標數據佐證。對相類似的客戶服務和設備維護流程提供了重要的參考價值。

關鍵詞：客戶服務；統計分析；支撐一線；4G；流程優化；專業融合

1 概述

目前，臺州網絡部（俗稱后端，對應營銷部門稱為前端）每日要處理大量的客戶業務故障投訴，這些故障均需要人工進行排查解決。通過各專業部門的通力合作，目前的工單處理質量達到了較高的水平。隨著維護前移，相應的骨干人員紛紛調離原崗位，工單處理質量隨著人員素質的下降而下降。同時，新業務發展迅速，相關人員熟悉業務和設備均需要一個過程，這也會導致工單處理質量的下降。

如何對這些故障進行快速而有效的處理，快速有效地支撐前端，提高電信公司的客戶服務滿意度，成為各級領導關注的重點。客調中心作為前后端的接口，首當其沖，成為領導關注的焦點部門。

因此客調中心勇挑重擔，主動鉆研、分析和解決問題，以便實現上述目標。

2 統計分析

目前，據客調中心統計，簡單故障的比例占總數的95%以上，專業部門處理的工單少之又少。因此，可以看出，雖然網絡部的工單處理質量得到保障，但是客調中心工單處理質量不高。

網絡部在處理客戶投訴方面的總體流程如圖1。

從流程上，我們分析出存在以下幾個影響客調中心工單處理質量的問題：

（1）理解用戶投訴工單的問題

它存在兩個問題：由于投訴以及處理信息是由人工填寫的，存在的不同的語言表達方式，故障處理人員對部分工單存在著理解偏差，導致工單處理差錯；投訴以及處理信息占整個網頁比例小、字體小，容易產生視覺疲勞。因此，員工的視力疲勞、工作強度大也導致工單處理不到位。

（2）處理用戶投訴工單的問題

目前工單處理主要靠人工進行，因此在人員水平參次不齊的情況下，故障處理的準確率無法保證。

（3）培訓上的問題

培訓的效果與工單處理質量直接相關。但是，隨著形勢的發展，以下四種現象導致了培訓效果不盡如人意：每個人的接受能力、培訓狀態都是不同的；網管、業務種類多，處理人員熟悉操作存在一個過程；故障處理流程多、變化快；流程設計與實際使用存在脫節。

根據找到的問題，客調中心提出了針對性的解決的辦法：

（1）開發軟件輔助理解用戶投訴工單

通過軟件對投訴和處理內容的關鍵信息進行提醒，將極大地減輕了員工視覺疲勞，同時也使員工快速準確地理解工單內容。

（2）建立經驗庫輔助處理用戶投訴工單

通過經驗庫的使用，員工可以在處理故障時按部就班地處理故障，提高工單處理質量。

（3）降低培訓與工單處理的關聯度

第1個辦法實現方式有很多，如果跟第2個辦法結合起來，將更完美；同時第2個辦法也可以解決第3個問題。因此，建立具有以下幾個功能的高效的經驗庫，將大大提高工單的處理質量：（1）查找定位速度快。要求故障投訴內容快速匹配經驗庫。（2）內容可操作性強。要求經驗庫描述內容容易理解。（3）技術水平要求低。要求經驗庫具有很強的操作指導性。

3 故障處理

通過上述分析，我們獲得了解決思路，但是思路能否可以實現，需要對其進行驗證。客調中心編寫了故障定位和輔助處理軟件，并于2014年開始推廣使用，取得了一系列的成果。

3.1 指標優化明顯（表1）

可以看出，客調中心工單的處理時間（回單時間）、處理質量（平均接單次數）均得到明顯提高，大大縮短了專業部門的處理壓力（處理總時間、回單時間）。

3.2 用戶投訴內容輔助提示

實踐證明，我們通過對投訴內容的關鍵信息進行提示，極大地減輕了故障處理人員理解客戶投訴問題。員工普遍反映，原先是盲目理解故障現象，需要逐字逐句閱讀投訴內容，現在只要查看關鍵信息及所在的語句就可以了。

（3）用戶投訴內容可以與經驗庫關聯（表2）

實踐證明，雖然用戶投訴內容描述千差萬別，但是它可以通過關鍵信息直接與經驗庫關聯。而且，隨著關鍵信息的不斷完善，匹配效率將越來越高。同時，采用各種優化算法，將提高成功的排列位置。

3.4 故障處理流程創新

既然經驗庫與投訴處理緊密結合，那么故障處理流程也相應要調整：

從圖2可以看出，在以下幾個方面明顯改善了工單處理質量：快速理解用戶投訴內容；快速設計故障處理流程；快速普及故障處理流程；降低故障處理的技術水平準入要求；減輕故障處理人員的勞動強度和考核壓力；適應未來多業務、多平臺和專業融合。

4 結束語

在4G業務大發展、設備多樣化、專業高融合度、業務競爭越來越激烈、以服務取勝的今天，電信公司原有的故障處理流程體制僵化，各方面的矛盾逐漸顯現，已經越來越無法滿足上述要求。因此我們必須重新設計故障處理流程，降低處理人員的專業水平要求，提高專業的融合度，提高工單處理質量，提高客戶服務的滿意度，快速響應市場要求。臺州電信分公司客調中心經過探索，提出了一種有效的故障處理流程，有效地解決了上述難題。對其他各類故障處理流程的優化，也起到了十分有益的參考價值。

作者簡介：江維軍，1999年在電信公司從事維護工作，目前任客調中心主管。

楊兵，臺州電信分公司網絡操作維護中心經理。