優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在邊境基層醫(yī)院門診輸液室的應(yīng)用研究

摘要：目的：探討在邊境基層醫(yī)院門診輸液室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的方法，提升病人滿意度。方法：通過(guò)制訂適合門診輸液室特點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，改善工作設(shè)施和改進(jìn)量化考核方法等。結(jié)果：開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)一年來(lái)，患者滿意度明顯提升（P<0.01），開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前滿意度為89.7%，活動(dòng)一年后病人滿意度為98.6%。結(jié)論：提高了輸液室護(hù)士對(duì)病人管理意識(shí)和責(zé)任感，患者對(duì)門診輸液室護(hù)理工作的滿意度，對(duì)基層醫(yī)院的科學(xué)發(fā)展、公立醫(yī)院改革任務(wù)的順利完成起到了積極推動(dòng)作用。

關(guān)鍵詞：基層醫(yī)院；門診輸液室；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；滿意度

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-8602（2015）01-0426-01

隨著人們對(duì)醫(yī)院服務(wù)要求的不斷提高，病人的身份從單純的就醫(yī)者向醫(yī)院的綜合消費(fèi)者轉(zhuǎn)變，病人在醫(yī)院解決疾病的同時(shí)，還希望受到關(guān)愛(ài)、關(guān)注、尊重。人性化服務(wù)成為了現(xiàn)代護(hù)理的發(fā)展趨勢(shì)。為深入貫徹落實(shí)2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議精神，我院作為紅河州公立醫(yī)院改革試點(diǎn)單位，在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的支持和督導(dǎo)下，于2011年下半年起開(kāi)展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)。通過(guò)一年余的創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)取得了一定的成效，現(xiàn)將體會(huì)介紹如下。

l 資料與方法

1.1 一般資料

我科共有6名護(hù)士，輸液床30張，輸液椅40張，平均每日門診輸液量90-95人次。

1.2 方法

1.2.1 改變服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)。

思想是行動(dòng)的先導(dǎo)、是決定的出路，做好任何事情，都必須從提高思想認(rèn)識(shí)、轉(zhuǎn)變思想觀念入手。輸液室雖然沒(méi)有基礎(chǔ)護(hù)理，但仍然是專業(yè)服務(wù)，在病人多護(hù)士少的狀況下，仍然要確保對(duì)病人的細(xì)節(jié)服務(wù)，在國(guó)籍不同、語(yǔ)言不通的基層醫(yī)院，更需要牢固樹(shù)立門診窗口意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，真心誠(chéng)意地把病人的事做好。

1.2.2 規(guī)范禮貌用語(yǔ)，提升內(nèi)涵服務(wù)。要求做到“二尊重”（尊重病人的人格和尊嚴(yán)、尊重病人的各項(xiàng)權(quán)利和需求）和“五聲”（問(wèn)候聲、回答聲、道歉聲、交代聲、感謝聲）服務(wù)，我科針對(duì)輸液室規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)部分還進(jìn)行多種語(yǔ)言的“雙語(yǔ)”模式培訓(xùn)，突擊練習(xí)，開(kāi)展運(yùn)用。

1.2.3 改善輸液環(huán)境

針對(duì)我院門診輸液室布局不合理、環(huán)境較差，且輸液病床無(wú)法滿足患者需求等問(wèn)題，院領(lǐng)導(dǎo)投入了30萬(wàn)元對(duì)門診輸液室進(jìn)行了改造，改造后的輸液室環(huán)境清新整潔。增加至40張輸液椅、30張輸液病床；病床區(qū)按兒童、男、女和發(fā)熱病人等基本分區(qū)，每個(gè)區(qū)域服務(wù)臺(tái)24 h免費(fèi)提供熱水，配有體溫表、血壓計(jì)、一次性茶杯等。巡房班護(hù)士做到臟單必?fù)Q，輸液室配備免費(fèi)空調(diào)，安裝呼叫系統(tǒng)，播放電視節(jié)目，并在走道內(nèi)擺放花草，為病人提供一個(gè)綠色的環(huán)境。

1.2.5 調(diào)整排班模式，實(shí)行責(zé)任制護(hù)理。根據(jù)病人就診輸液高峰，將早、兩、夜三個(gè)治療班的護(hù)士合理調(diào)整集中到高峰時(shí)段，保證高峰時(shí)段充足的護(hù)理人員。按層級(jí)護(hù)士分2人一組，一人主要負(fù)責(zé)收取病人藥物、按處方核對(duì)、配制液體、粘貼瓶簽、巡視；另一人根據(jù)病情引領(lǐng)病人到相應(yīng)位置，交代或協(xié)助做好輸液前準(zhǔn)備工作后，到配液室取液注射、健康宣教、巡視。

1.2.6 推行“全程細(xì)節(jié)護(hù)理”，優(yōu)化服務(wù)流程。糾正輸液室護(hù)士在工作中“沒(méi)有基礎(chǔ)護(hù)理”的理念，在“全程細(xì)節(jié)護(hù)理”概念的引導(dǎo)下，針對(duì)病人在輸液過(guò)程常見(jiàn)的各種需求，重新修定了服務(wù)流程。病人從進(jìn)入輸液室開(kāi)始到輸液結(jié)束安全離開(kāi)輸液室的一段時(shí)間內(nèi)，護(hù)士要對(duì)病人進(jìn)行接待、觀察、指導(dǎo)、了解病人的特殊需求并給予合理滿足。

1.3 問(wèn)卷調(diào)查方法

采用醫(yī)院護(hù)理部設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷，了解病人對(duì)我科實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)效果的評(píng)價(jià)。調(diào)查的時(shí)間為每日抽查，了解病人對(duì)我科實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)效果的評(píng)價(jià)，對(duì)在試行研究過(guò)程中對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)評(píng)估、分析與改進(jìn)及績(jī)效考核。全年共發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷600份，回收有效問(wèn)卷600份，有效率100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)采用spss 13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者滿意度顯著提高，從89.7%上升到98.6%，甚至達(dá)到了患者0投訴。患者及其家屬紛紛通過(guò)口頭、意見(jiàn)簿等形式贊美及表?yè)P(yáng)護(hù)士。

3 討論

本調(diào)查結(jié)果顯示，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病人對(duì)門診輸液室各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的滿意率均為98.00%以上，分析原因如下：

3.1 觀念轉(zhuǎn)變主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù) 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)后，護(hù)士的服務(wù)理念有了明顯轉(zhuǎn)變，認(rèn)識(shí)到必須時(shí)刻樹(shù)立窗口意識(shí)、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和主人翁意識(shí)，規(guī)范儀容儀表、熱情接待患者，能給患者一個(gè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的好印象，隨之產(chǎn)生信任感和安全感，保持最佳心理狀態(tài)接受治療。提高了患者對(duì)醫(yī)護(hù)工作的滿意度。

3.2 以患者為中心創(chuàng)造舒適的門診輸液環(huán)境 通過(guò)營(yíng)造一種充滿人情味的人文輸液環(huán)境，讓病人進(jìn)入輸液室的那一刻起就感受到護(hù)士的關(guān)懷和幫助，其生理、心理、精神上處于一種滿足感，使病人倍感親切、溫馨和輕松。

3.3 全程細(xì)節(jié)服務(wù)減少病人不滿情緒 彈性排班緩解了特殊時(shí)段的病人高峰，縮短了患者等候時(shí)間，門診輸液患者在上午9：00至中午12點(diǎn)，占了全天輸液人次的53%，增加該時(shí)段的護(hù)士人數(shù)，縮短了患者等候時(shí)間，更大限度的滿足了病人的治愈期望。

3.4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與護(hù)士績(jī)效掛鉤提高工作積極性。通過(guò)對(duì)工作量化表的改進(jìn)，提高了護(hù)士主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和工作積極性。加強(qiáng)了巡視病房的質(zhì)量和次數(shù)，讓藥物不良反應(yīng)和注意事項(xiàng)宣教等方面的工作狀態(tài)得到改善，明顯提升輸液過(guò)程中的滿意度，對(duì)完善公立醫(yī)院改革中的分配激勵(lì)機(jī)制起到積極推動(dòng)作用。

4 結(jié)論

實(shí)踐證明，在沒(méi)有基礎(chǔ)護(hù)理的門診輸液室管理中，通過(guò)在門診輸液室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到掌握患者心理，將病人的利益放在首位，用工作中一點(diǎn)一滴的人文關(guān)懷，使病人感到親切、關(guān)愛(ài)、安全、舒適、平等和尊重，滿足病人在輸液期間愛(ài)與歸屬的需要，對(duì)提高病人的滿意度和護(hù)理工作質(zhì)量具有重要意義。對(duì)基層醫(yī)院的科學(xué)發(fā)展、公立醫(yī)院改革任務(wù)的順利完成起到了積極推動(dòng)作用。

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