優質護理服務在兒科護理工作中的應用

摘要：研究并探討優質護理在兒科護理服務中的實施。方法：給合在院的336例患兒優質護理服務，根據患兒的恢復情況判定護理療效及對家長、患兒滿意度調查。結果：通過給予患兒優質護理服務，患兒在疾病的恢復過程中所受痛苦明顯減少，患兒及其家屬對于整個護理服務的滿意度大大提升，對于健康知識的了解也明顯增多，總的護理質量得到提升。結論：通過實施優質護理服務，護理人員的護理水平有了較大的提升，工作積極性也被充分調動，護理工作能夠得到社會的普遍認可，提高護理人員工作自信心。

關鍵詞：兒科病房；優質護理；基礎護理

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）05-0460-02

為深入貫徹落實 2010 年全國護理工作會議精神，積極響應衛生部在全國范圍內開展以“貼近患者，貼近臨床，貼近社會” 為宗旨，以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的優質護理服務示范工程活動，我科室于 2013年 3 月成為我院優質護理服務示范病房，結合兒科特點，不斷學習總結經驗，逐步制定、完善并落實了一系列優質護理服務措施，提供責任制護理，主動服務，營造整潔、舒適、安全的就醫環境，現將實踐與體會介紹如下：

1 轉變理念，端正職業角色，強化服務意識

我科從護理人員服務的意識、氛圍、技能和效率等方面進行全面培訓，使護理人員充分認識到護理工作的服務職能，端正職業角色，主動熱情為患兒及家屬提供全面、優質、人性化的專業服務。在日常工作中要求重視患兒及家屬的各種訴求，家屬有需求要立即回應并提供盡可能的幫助，加強與醫生的聯系溝通，對患兒的病情變化及家屬提出的有關治療、檢查等問題及時反饋給醫生，并積極協助家屬解決。通過以上措施的落實，病人的滿意度從 86%提高到 97%，護士成為患兒及家屬最信賴的人。

2 加強人員培訓，規范護理行為

護理工作環節多、操作多、交接多、技術性強、時間連續性強、服務要求細，所以護理人員必須具備精湛的專業理論知識以及過硬的操作技能。針對實施優質護理服務需要大量優秀護理人員以及現今臨床上各級護理人員綜合素質參差不齊的現狀，我科堅持業務學習及培訓常態化、制度化，并且為每位護理人員制訂了個性化的培訓方案并建立培訓檔案，培訓內容有計劃、進度有安排，并強化落實，由病區帶教老師及護士長負責實施、考核。

3 重視細節管理

在示范工程精神的指導下，我科采用了許多溫馨的細節管理，如設計并制作了內容為“護士在病房，有事請稍候”的護士站提示牌，值班護士在病房忙碌時置于護士站醒目處，提醒病人護士的去處，避免病人因找不到護士而著急，甚至引發不必要的糾紛；設計并制作了內容為“小心跌倒”“請勿攀爬”“謹防墜床”等圖文并茂的張貼畫，達到既能提醒患兒、又使病房的氣氛顯得溫馨、活潑、充滿童趣的目的；靈活安排患兒的治療時間，避免學齡患兒耽誤功課；設計了交班記錄流水本，對本班需要交班及需提醒下一班的內容進行書面記錄，杜絕口頭交接班易忘而又沒有依據的弊端；使用皮試計時器， 避免因工作忙碌而遺忘查看皮試的時間。在符合排班原則的前提下實施護理人員自行選班，讓護理人員協調好家庭與工作的關系，有利于護理人員全身心投入工作。

4 強調個體化的服務

兒科的患者年齡小、不懂事，對疾病缺乏認識，溝通也比較困難。 因此在和患兒接觸的過程中，要針對不同的患兒采取不同的溝通方式，比如摸摸孩子的小臉蛋，講個小笑話、小故事，擁抱患兒，呼喚患兒的乳名，對患兒的每個進步給以及時表揚等，拉近和孩子的距離，引導患兒迅速適應新環境，從而減輕不良情緒，促進疾病的早日康復。

5 提供全面易懂的健康教育

兒科的健康宣教存在家屬多、更換頻繁、年齡與知識結構不一等特殊性，加上護理人員配備不足及能力參差不齊，致使我科的健康教育一直非常薄弱。此次以優質護理示范活動為契機，我科重新修訂了健康教育制度，首先要求護理人員對自己所負責的患兒在實施健康宣教前至少參加 1 次主任醫師查房，這樣既可以向醫生學習較前沿的、結合患兒病情的醫學知識，還可避免宣教時因不了解病情或擔心與醫生交代的內容不一致而導致的宣教內容盲目膚淺，提高了健康宣教的準確性及深度。其次是調整了宣教方式，不再采用固定時間固定地點進行，而是由管床護士根據患兒病情轉歸、家屬需求及知識結構、陪伴更換情況等隨時進行宣教。還有在宣教形式上除了口頭宣教外，科室還制定了圖文并茂的小手冊及健康教育展板，為患兒家屬提供內容豐富多彩的醫學科普知識。

6 針對患兒的特點，根據兒童的行為與心理設置別具一格的住院環境，如在病區內設置一定的兒童活動室、在病房的墻壁上裝飾可愛的貼圖、病房內安裝電視機播放動畫片、兒科常見病健康宣教片、卡通貼貼畫（獎勵給患兒）、便民服務箱（一次性水杯、針線、筆、紙）生日賀卡等等，使得整個病區內充滿溫馨、洋溢著童趣，以此來消除患者內心的緊張、恐懼等負面情緒。病房內也盡量要減少白色物品的使用，減少患兒對于醫院的恐懼。病區走廊上還應設置告示欄，病房衛生間做好防摔倒警示標識、建立危重病人護理標識、建立愛心聯系卡（科室介紹、兒科各專家門診坐診時間、特長、電話、預約方式等），方便病人家屬。

7加強護患溝通，建立良好護患關系

溝通是人與人之間情感、建議、觀點交換的過程。護理人員通過及時與患者及家屬溝通，了解其心理狀況，緩解了緊張情緒、恐懼的心理，以積極的心態接受治療。患者患病后到陌生

的醫院環境，思想起伏大，對疾病愈后擔心，對手術的恐懼，對家人的牽掛等，使其思想壓力較大，情緒低沉。護理人員通過及時與患者交流，安慰鼓勵患者，培養患者樂觀的情緒，增強戰勝疾病的信心。交流采用通俗、簡潔、清晰、準確的語言結合患者的實際情況，采取適當的方法與患者進行溝通，要注意語言、語速、語調的高低，說話通情達理，聲音和藹可親，注意傾聽患者，不要隨便打斷其講話，要容忍和接受患者的個性和習慣，對指責性的語言不要急于辯解強調客觀原因，了解患者的真實感受，贏得患者的信任。優質護理服務的開展減少或避免了護患糾紛，密切了護患關系，使患者滿意度增加。

8 小結

臨床護理是醫院的重要組成部分，服務水平高低代表著醫院的整體形象。“以患者為中心”是醫院服務工作的核心內容，關心患者需求，尊重患者的生命價值、尊嚴與權力，使其獲得精神上的愉悅，獲得從失望走向希望的力量源泉，從而提高其生存質量。這要求護士不但發揮主觀能動性和創造力，而且要具有神圣使命感，愛崗敬業，掌握專業知識，反應敏捷，操作輕柔，實施人性化護理，及時處理各種特殊情況，以利患者病情緩解與康復。隨著優質護理活動的深入，兒科病房在多方面進行了大膽探索和創新，結果轉變了服務理念、規范了護理行為、提高了工作質量、健全了管理模式、密切了護患關系、保障了患兒安全，成績得到醫院、患兒、家屬以及科室醫護人員的肯定。綜上所述，優質的護理服務能提高患者的滿意度，在臨床護理工作中值得推廣應用。

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