電力營業廳現場業務智能聯動辦理研究

摘要：電力營業廳是電力公司與客戶溝通的橋梁，營業人員的工作效率及服務質量直接影響到客戶對電力公司的社會公眾認可度，因此電力營業廳需要為客戶提供方便快捷的業務辦理流程。供電局應用軟件叫號系統、“一站式”統一受理營銷客服管理系統等提供智能化服務，優化了排隊流程，提高了業務辦理效率，提升了服務水平。

關鍵詞：電力營業廳；現場業務；軟件叫號；統一受理；智能化服務 文獻標識碼：A

中圖分類號：TP315 文章編號：1009-2374（2015）15-0014-03 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.15.007

1 概述

在南方電網公司創新、創先思想的指導下，提高客戶服務水平，實現簡單、方便、快捷的業務辦理目標成為供電局當前的首要任務。不斷收集的業務辦理數據挖掘分析、優化業務辦理流程是提升營業廳服務水平最行之有效的也是最根本的方法。

2 營業廳現狀及發展新要求

在電力營業廳經常可以看到客戶到達電力營業廳因發現有很多人排隊而離開營業廳或是因等待時間過長變得煩躁、易怒等現象。因為營業人員在使用營銷客戶管理系統為客戶辦理相同業務時對系統的操作是一個重復的過程，如果系統業務辦理流程設計的不夠精煉，營業員在不斷重復工作的情況和客戶的催促下，容易產生煩躁的情緒導致服務態度不到位。

隨著現代信息技術的快速發展，電力營業廳信息化建設也要得到相應的提高，對業務操作流程進行優化、簡化操作步驟。尤其在大數據時代，更好做好客戶辦理相關數據的收集工作，比如所辦業務類型、業務辦理時長等，為將來的數據挖掘與分析做好鋪墊、以便更好地為客戶服務。……