電力營業廳現場業務智能聯動辦理研究

摘要：電力營業廳是電力公司與客戶溝通的橋梁，營業人員的工作效率及服務質量直接影響到客戶對電力公司的社會公眾認可度，因此電力營業廳需要為客戶提供方便快捷的業務辦理流程。供電局應用軟件叫號系統、“一站式”統一受理營銷客服管理系統等提供智能化服務，優化了排隊流程，提高了業務辦理效率，提升了服務水平。

關鍵詞：電力營業廳；現場業務；軟件叫號；統一受理；智能化服務 文獻標識碼：A

中圖分類號：TP315 文章編號：1009-2374（2015）15-0014-03 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.15.007

1 概述

在南方電網公司創新、創先思想的指導下，提高客戶服務水平，實現簡單、方便、快捷的業務辦理目標成為供電局當前的首要任務。不斷收集的業務辦理數據挖掘分析、優化業務辦理流程是提升營業廳服務水平最行之有效的也是最根本的方法。

2 營業廳現狀及發展新要求

在電力營業廳經常可以看到客戶到達電力營業廳因發現有很多人排隊而離開營業廳或是因等待時間過長變得煩躁、易怒等現象。因為營業人員在使用營銷客戶管理系統為客戶辦理相同業務時對系統的操作是一個重復的過程，如果系統業務辦理流程設計的不夠精煉，營業員在不斷重復工作的情況和客戶的催促下，容易產生煩躁的情緒導致服務態度不到位。

隨著現代信息技術的快速發展，電力營業廳信息化建設也要得到相應的提高，對業務操作流程進行優化、簡化操作步驟。尤其在大數據時代，更好做好客戶辦理相關數據的收集工作，比如所辦業務類型、業務辦理時長等，為將來的數據挖掘與分析做好鋪墊、以便更好地為客戶服務。

3 服務終端與業務辦理的智能化

隨著社會的快速發展，客戶對于提高電力營業廳服務效率的呼聲也是越來越高。為了解決這個問題，軟件叫號系統以及統一受理服務等應運而生。

軟件叫號系統與客服營銷系統等集成到統一平臺形成業務系統，幫助用電客戶排隊、輔助營業員叫號、協助管理人員對營業員的工作進行考核等，使得營業廳經營井然有序；同時營業廳為用電客戶提供了統一受理、電子填單等服務，優化了業務辦理方式、提高了辦事效率。業務辦理智能化服務的簡要流程如圖1所示：

圖1 業務辦理智能化服務的簡要流程圖

3.1 智能化軟件叫號系統

軟件叫號系統和硬件叫號系統類似，是一種綜合運用計算機、網絡、多媒體、通訊控制的高新技術產品。除了擁有硬件叫號系統的功能外，還補充了硬件叫號系統不具備的統計排隊時長、業務辦理類型、業務辦理時長以及統計分析等功能的不足。軟件叫號系統的主要功能有：通過調用叫號機接口，系統實現順呼、回呼、開始辦理、暫停辦理、繼續辦理、結束辦理、暫停服務/復位服務等功能，同時顯示窗口編號、當前票號、等候人數、當前辦理業務、叫號機連接狀態等信息。

3.1.1 系統結構。如圖2所示軟件叫號系統結構是由主控設備、顯示控制器、主顯示屏、終端顯示屏、語音控制器、揚聲器、票號打印機等組成。

圖2 軟件叫號系統結構圖

3.1.2 系統工作流程。軟件叫號系統工作流程包括兩部分，營業員的業務辦理流程與客戶的辦理業務流程。流程主要內容見圖3、圖4：

圖3 營業員系統使用流程圖 圖4 客戶系統使用流程圖

3.1.3 系統功能。系統包含預約、取號、顯示、呼叫、考核、統計分析等功能。

第一，預約與取號：預約是指客戶通過網上電力營業廳、掌上營業廳、微信公眾號，輸入辦理業務的時間、營業廳、業務類型，系統自動為其分配預約號。預約后在預約日期前往電力營業廳取預約號等待辦理業務。客戶也可以在營業廳現場取號等待辦理業務。取號時系統能夠對要辦理不同類型業務的票號做分類，從而可以根據分類規則將辦理不同業務的客戶呼叫到相應的窗口，使各個窗口的業務辦理井井有條。不同的業務可以對應不同的窗口使業務與營業員相匹配，提高服務水準；也可以均勻分配給各窗口，減少排隊時長，提高服務效率。

第二，呼叫與顯示：系統通過語音呼叫和顯示屏兩種方式提示客戶到相應窗口辦理業務。營業員通過軟件系統控制呼叫器呼叫票號。顯示屏分主顯示屏和窗口顯示屏兩種，可以根據營業廳的需要設置多塊，系統自動動態地將最新票號信息傳到主顯示器，同時將被呼叫票號或正在辦理的票號顯示在串口顯示器中。營業員通過語音呼叫器呼叫排隊號。顯示與語音相互輔助完成呼叫工作。軟件叫號系統呼叫界面如圖5所示，在系統中的原型如圖6所示。

圖5 軟件叫號界面

圖6 軟件叫號在系統中的原型

第三，業務辦理考核：為了提高服務效率，保證業務辦理的質量與效率，系統設有業務辦理考核功能，分為業務辦理耗時考核和服務質量考核。耗時考核是系統根據預先設定的時限做自動計時考核；質量考核是根據工單的完成質量、服務評價對營業員的考核。

第四，統計分析：系統還能對服務質量、服務效率等做數據統計分析報告，輔助營業廳管理人員對業務辦理相關工作，比如客戶流量、客戶所辦理業務的分類、服務效率、工作的安排、業績考核等做分析。軟件能夠以圖形與表格的形式輸出統計結果，從而營業廳管理人員可以從報表中獲取各業務的客流量情況、營業員的工作量、工作效率等，從而更合理科學地進行管理。

3.2 “一站式”智能化業務辦理服務

為進一步提升客戶滿意度，供電局確定了強化“一站式”智能化業務辦理服務模式的總體工作目標。實現所有服務渠道專業化管理，為客戶提供一致的服務，同時實現客戶問題相關部門充分聯動、積極響應，形成強大的后臺支撐，快速、有效解決客戶問題，提高客戶體驗。

3.2.1 統一受理服務。電力營業廳統一受理服務是客戶能夠在同一個服務窗口、同一個排隊票號辦理多項業務的服務，是為適應信息技術、知識經濟發展的需要，轉變傳統業務辦理模式而建立的新型業務辦理的服務。endprint

南方電網營銷客服管理系統的是圍繞客戶業務辦理的需要進行組織的，一次性在后臺獲取所有所需信息并把信息反饋到前臺，幾個獲取信息過程并舉代替順序操作。系統清晰區分了系統的前臺和后臺，有效的解決了營業員賬號授權不足、業務辦理流程不順等問題。

在用戶的業務辦理開始時，系統將記錄當前排隊號和開始時間；一張排隊號可以辦理多個業務，所有的業務都與該排隊號相關聯，系統將記錄每個業務辦理的開始時間和結束時間；在該用戶的業務辦理結束時，系統將記錄結束時間。所有這些時間將作為后續統計分析的依據。在業務辦理時，系統進入統一受理頁面，如圖7所示。營業員不需要輸入用戶編號就可以辦理諸如投訴建議、咨詢查詢、新裝申請等業務；輸入用戶號，就可以查看客戶360視圖，如果客戶滿足所有辦理條件，即可以選擇對應頁面鏈接進入具體的業務辦理界面。客戶360視圖如圖8所示，左側是客戶的基本信息、歷史服務記錄、用電信息等，右側是業務辦理對應的功能鏈接。

圖7

圖8

客戶不存在欠費、未辦結等狀況，營業人員即可為客戶辦理其所需要辦理的業務，如果客戶想一次辦理不同業務，也無需重新到排隊機取排隊號，營業人員可以幫助統一受理，實現一站式、一臺清服務。

3.2.2 電子填單。以往到電力營業廳辦理業務，從繳納電費、更名過戶等業務客戶不僅需填寫繁雜的業務辦理申請單、身份信息登記表，甚至還要咨詢營業人員才能完成表單填寫。同樣營業人員的工作也極其繁雜，在收到申請單后，其需要將信息一一錄入電腦，然后核對、打印，最后將表單和用戶身份證復印到一張單據中存檔。這樣既費時又費力，而且容易產生錯填錯寫的情況。南方電網營銷客服管理系統實現了電子填單服務，客戶只需與營業人員溝通好要辦理的業務即可。如果不存在欠費、未辦結等情況，營業人員現場辦理業務完畢即可將業務辦理的回執交給客戶。電子填單服務解決了用戶與營業廳共同的難題，不僅簡化了用戶辦理業務的過程，更提高了營業廳的工作質量與效率，縮短了業務辦理的時長，提升了營業廳的服務效率，增加了客戶的滿意度、提高了營業廳整體服務形象。

4 結語

電力營業廳客戶服務水平的高低是電力公司綜合服務能力的體現。南方電網公司電力營業廳通過應用軟件叫號系統、提供統一受理和免填單服務，創造了電力營業廳服務終端與業務聯動的新方式。通過應用軟件叫號系統，減少客戶的排隊時間，增強了票號、時間、業務的關聯性。統一受理服務為客戶提供了方便、快捷、規范、優質、準確的業務辦理服務。電子填單服務優化了客戶感知，真實的感受了方便的業務辦理模式。電力營業廳對業務流程、系統支撐、服務人性化等方面進行優化和改進，使電力營業廳提升了工作質量與效率，增加了客戶的認可度與認同度。

參考文獻

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作者簡介：張遠亮（1972-），男，廣東平遠人，廣州供電局有限公司高級工程師，研究方向：計算機數學與計算機軟件。

（責任編輯：周 瓊）endprint