QCC方法減少門診西藥房不合格處方的作用

葉凱宏 王澤鵬 王宏剛 李淑南

QCC方法減少門診西藥房不合格處方的作用

葉凱宏 王澤鵬 王宏剛 李淑南

目的 探討品管圈(QCC)方法對減少門診西藥房不合格處方次數應用情況, 從而提升用藥的安全性和服務水平。方法 把QCC方法引入門診西藥房管理中, 根據處方不合格的原因設定相對應的策略, 觀察開展各項活動后的效果。結果 通過使用QCC方法后, 藥房門診不合格處方率比活動前明顯降低, 且患者對醫院的服務態度、服務質量、服務流程及候藥室環境的滿意程度比活動前更好(P＜0.05)。結論 使用QCC方法后, 能有效降低不合格處方出現的幾率并提升員工職業素養, 提升門診藥房的服務質量。

品管圈；門診西藥房；不合格處方

隨著我國醫療體制改革的不斷深入, 私營和公立醫院之間的競爭更為激烈。醫院門診西藥房作為其醫療服務的重要窗口, 承擔著為患者調配藥品的重任, 藥劑員調制藥品主要依據處方。處方是藥師審核、調配、核對并作為患者用藥憑證的醫療文書, 門診醫療質量的一個載體［1］。醫院想要在競爭激烈的環境中擁有立足之地, 不單單要提升醫院的服務和技術水平, 也要對醫院藥房加強管理, 從而降低藥房不合格處方發生率并提升科室人員分析問題的能力［2］。2014年本院門診西藥房開展QCC活動, 開展此項活動能有效提高藥房人員的工作效率和服務水平, 現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 以本院門診西藥房的10名藥劑師為研究對象, 成立QCC小組, 以2014年12月～2015年1月本院門診西藥房處方QCC活動前后藥房登記的處方資料進行研究, 以活動前(2014年12月1～31日)工作日內開出的不合格處方與活動后(2015年1月1～31日)工作日內開出的處方進行分析比較。從成員解決問題的能力、責任心、團隊凝聚力等各個方面進行評判, 統計分析使用QCC方法改善前后相關數據的效果。

1.2 方法 門診藥房采用自發報名的方式, 選擇 7人組成LOVE圈, 開展QCC活動的宗旨為：做好本職工作、提升服務水平, 實現自身價值。圈員主要的工作范圍為調配處方、退換藥物等工作。采用民主選舉的方法選取圈長1名, 科副主任擔當輔導人員。第一次開展圈會主要確定圈名、圈徽,確定“降低門診西藥房不合格處方率”作為本次QCC活動主題, 借助設定主體題、合理計劃、分析現狀、設置目標等相關步驟, 從而降低醫患糾紛, 提升患者對醫院的滿意度和用藥的安全性［3］。

1.3 分析現狀 為了更好地發現門診西藥房日常工作中出現的問題, 制定科學合理的改善方案, 從而提升門診西藥房服務滿意程度。圈員對活動期間門診西藥房出現的藥物用法用量錯誤、電腦輸入數據不準、拿錯藥物、發錯藥物等進行展開分析。根據80/20法則相關標準, 分析得出藥品規格數據維護錯誤、 醫生操作錯誤等成為主要因素, 這是本次活動改善的重點, 依照QCC方法公式計算出目標數值。

1.4 擬定及實施對策 根據錯誤操作、電腦錄入錯誤、發藥錯誤等原因, 圈員認真分析工作各個細節, 對出現問題展開分析討論, 得出產生失誤的因素為人員不足、注意力不集中、藥物無包裝造成誤發、同名患者同時來取藥、醫院信息系統不完善造成處方傳遞錯誤等因素, 針對上述因素, LOVE圈員通過頭腦風暴和民主投票的辦法根據主題的可行性及上級政策展開綜合確定, 并進行討論提出合理的處理對策, 最終形成具體的工作方案［4］。

1.5 護理滿意度調查 采用本院自制門診西藥房滿意度調查表對QCC實施前后的滿意度進行調查分析, 其中包括服務態度、服務質量、候藥室環境以及服務流程4項, 其中滿意為2分、一般為1分、不滿意為0分。依照QCC內涵, 對QCC所帶來的無形成果分析, 其中QCC成員需要對品管圈實施前后各項指標實施自我評價, 其中包括和諧度、責任感、愉悅感、凝聚力、溝通配合以及解決問題能力等, 每項分值均為0～5分。

1.6 統計學方法 采用SPSS20.0統計學軟件對數據進行統計分析。計量資料以均數±標準差( x-±s)表示, 采用t檢驗；計數資料以率(%)表示, 采用χ2檢驗。P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 不同類型不合格處方的情況比較 本院2014年12月和2015年1月的處方數分別為41624、45707張, 開展品管圈活動前、后, 美康PASS合理用藥統計分析的審查類型統計表顯示各類型不合格處方率比活動前明顯減少, 活動后的兒童用藥、超劑量范圍等情況明顯比活動前低, 差異具有統計學意義(P＜0.05)。見表1。

2.2 LOVE圈活動前后各項能力指標的變化情況 通過實施QCC活動圈內成員的工作效率、解決問題能力和工作積極性等各指標明顯上升, 特別是品管手法、圈員凝聚力、解決問題能力提升幅度更加明顯。見表2。

2.3 QCC活動前后患者對服務態度、服務質量、服務流程及候藥室環境滿意程度比較 QCC活動實施后患者對醫院的服務態度、服務質量、服務流程及候藥室環境滿意程度明顯高于活動前, 差異具有統計學意義(P＜0.05)。見表3。

表1 兩組不同類型不合格處方率比較(n, %)

表2 LOVE圈活動前后各項能力指標的變化情況( x-±s, %)

表3 QCC活動前后98例患者的對服務態度、服務質量、服務流程及候藥室環境比較( -x±s, 分)

3 討論

處方作為聯系患者、醫生、藥劑人員的重要橋梁, 處方是否合格嚴重影響患者用藥的安全性和準確度［5］。本次QCC活動根據各個步驟實施擬定計劃、開展活動、深入分析影響門診西藥房處方不合格的因素, 提出完善的改進策略, 有效降低處方不合格率。處方的合格率提升, 也在一定程度上保障患者用藥的安全有效, 提升整個醫院的服務質量［6］。醫院藥房不單單是醫療服務的窗口, 也是醫院的經濟部分, 隨著深入開展以患者為中心的服務中, 如何提高患者的滿意度和服務質量對醫院更好地發展發揮著重要作用。QCC活動能改變傳統的管理模式, 從而發揮團隊協作能力, 同時, 開展這一活動能讓每位藥劑師都善于發現并解決問題, 在一定程度上提升組員工作熱情, 從而提升患者對其服務的滿意度［7］。本次研究可知, QCC活動后, 本文提供不同類型不合格處方率明顯少于活動前, 且活動后患者對醫院各項服務滿意度明顯高于活動前, 差異具有統計學意義(P＜0.05)。QCC活動能夠讓所有成員積極參與其中, 盡可能發掘成員的最大潛能, 為活動的更好開展獻計獻策。參與QCC活動的成員其辦事效率、工作積極性、解決問題能力等各指標均有一定程度的提升, 其中品管手法、成員凝聚力提升情況最好［6］。開展QCC活動能提升醫院成員主動參與和深入分析、解決問題的能力, 促使成員之間的關系更加融洽, 不同部門之間溝通協作能力明顯提升［8］。

綜上所述, 開展QCC活動能提升圈員參與工作的積極性和主動性, 在一定程度上能降低出現差錯的幾率, 促使醫院的管理和服務更加完善。

［1］ 趙捷宇, 陳利華, 孔妍, 等.品管圈用于改善門診患者滿意度的實踐.藥品評價, 2012, 9(23):10-14.

［2］ 章新晶, 陸社桂, 鄒霞.品管圈活動在提高門診藥房患者滿意度中的應用.中國藥房, 2012, 23(25):2348-2350.

［3］ 王智, 王萍.“品管圈”活動在降低門診藥房內差方面的應用.中國現代醫藥雜志, 2012, 14(3):126, 128.

［4］ 郭紅, 姜德春, 王海蓮, 等.以品管圈為載體創建優質的門診藥學服務模式.實用藥物與臨床, 2013, 16(4):354-356.

［5］ 徐婧, 吳洋, 肖雷, 等.品管圈活動在降低門診藥房調配內差中的應用.安徽醫學, 2014, 35(4):479-481.

［6］ 倪紅梅, 王旭梅, 劉巾瑋, 等.品管圈活動在提高門診藥房服務質量中的實踐.北方藥學, 2015, 12(1):140-141.

［7］ 張智靈, 李志宏, 趙紅霞, 等.門診藥房品管圈在提高處方合格率中的作用.中國藥物與臨床, 2013, 13(8):1036-1037.

［8］ 藍海珍, 傅帥, 歐陽玉龍, 等.品管圈在降低我院門診西藥房發藥差錯率中的應用.中國醫學創新, 2015, 12(2):105-107.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.14.197

2015-04-10］

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