導游人員勝任力模型構建

李 好

（長沙商貿旅游職業技術學院，湖南 長沙 410004）

2014年8月9日，國務院印發了《關于促進旅游業改革發展的若干意見》，其中提出實施“人才強旅、科教興旅”戰略，編制全國旅游人才中長期發展規劃，優化人才發展的體制機制。在積極發展旅游業的大背景下，尋找一種科學合理的途徑，方法和標準來有效的做好導游人員人力資源管理的各項工作是一項有著重要意義的事情。對導游人員進行勝任力模型研究，可以找出區分優秀績效與一般績效的素質，對導游人員招聘、選拔培訓、績效管理、薪酬管理以及職業生涯管理等人力資源工作提供實踐指導作用。

一 勝任力模型概念及類型

（一）勝任力模型概念

勝任力模型是指，在組織中有效地充當一個高績效角色所要求的知識、技能、社會角色、自我概念、特質和動機等勝任力要素的特殊組合，這些要素具有可分級，可測評，可供區分高績效者和一般績效者的特點。

（二）勝任力代表性模型

1.冰山模型。Spencer提出冰山模型，指出各種勝任力要素猶如漂浮在水中的一座冰山，露在水面上冰山的一小部分代表淺層特征，潛藏在水面以下的那一部分代表難以區分鑒別的深層勝任力要素。勝任力要素自上而下包括：知識、技能、自我認知、特質、動機。

2.洋蔥模型。美國學者Boyatzis提出洋蔥模型，指出勝任力各組成要素具有可逐漸被觀察、衡量的特點。知識和技能屬于較為外顯，容易被發現并改變的要素；自我概念、態度價值觀、特質、動機歸于個人深層、不易發現的內隱要素，要通過多種途徑，付出高成本才有可能改善和加強。

二 導游人員勝任力模型構建

（一）研究設計及數據的獲取

前期基于“勝任力模型”這一理論，在分析導游人員工作特點和職責的基礎上，綜合運用文獻分析法和行為事件訪談法已經得出導游人員勝任力模型指標體系，并對各項勝任力模型要素的內涵及不同等級標準進行了詳細說明和闡述。在此定性研究的基礎上，設計了調查問卷。

1.問卷設計。采用李克特量表五點等級量表編制問卷，“l”代表“很不符合”，“5”代表“非常符合”，從“l”到“5”表示符合程度逐漸遞增，要求受問者對照問卷條目的符合程度做出相關的判定。

2.選擇樣本。本次研究調查問卷共計發放300份，對象由三類人員構成：導游人員、旅行社中高層管理者、游客。通過多方面多視角的評定確定導游員勝任力素質。

3.發放回收。問卷調查主要是通過現場發放、登門拜訪、郵寄問卷、電子郵件以及委托他人等方式來完成。問卷共發放300份，回收281份，回收率為93.7%。其中253份問卷為有效問卷，問卷有效率為90.04%。包含導游員問卷145份，旅行社中高層管理者問卷52份，游客問卷56份。

對問卷的數據匯總后，使用SPSS17.0進行相關數據分析。

（二）數據分析

已建立的導游人員勝任力指標體系是一個多維度、多因子的較為復雜的系統，并且構建模型過程中未計劃通過專家意見作為分析來源，而是預計從導游人員自身及與其有密切關系的旅行社中高層管理者和游客進行調查研究，因此最終選用層次分析法進行模型研究。

有效問卷中對勝任力要素指標重要程度打分的平均分都在3分以上，因此不存在不重要的指標。通過模型計算并參考“層次分析法”因素兩兩比較的標度含義，可以得到“導游人員勝任力維度矩陣”、“個人特質矩陣”、“專業技能矩陣”、“專業知識與個人修養矩陣”、“職業道德矩陣”，5個矩陣經統計學檢驗均具有一致性（P＜0.05）。綜合5個矩陣，確定各個指標的權重如下：

表2-1.各指標權重及排序

（三）導游人員勝任力模型

導游人員勝任力模型構建如下圖2-1：

圖2-1.導游人員勝任力模型

三 結論及建議

（一）從模型構建看

通過對問卷數據的研究，提出了導游人員勝任力模型由4個維度14個因子構成。其中所占權重排名第一的維度是個人特質，具體包括適應性、主動性、壓力處理、團隊工作、創新5個因子。權重排名第二的維度是專業技能，具體包括交際、沖突處理、分析判讀、決策能力、關系（網）建立5個因子。權重排名第三的維度是職業道德，由價值觀和道德觀、顧客至上2個因子組成。權重排名第四的維度是專業知識與個人修養，由持續學習和知識體系2個因子組成。

（二）從維度構成看

在導游人員勝任力模型得出的結論中，4個維度的權重由低到高，依次排序為專業知識與個人修養（0.1059）、職業道德（0.2368）、專業技能（0.2406）、個人特質（0.4167），專業知識與個人修養和專業技能兩者的權重合計為0.3465，職業道德與個人特質兩者的權重合計為0.6535，這是基本符合勝任力代表性模型理論的。

（三）從因子構成看

在導游人員勝任力模型的14個因子中，排序位列前三的分別為：價值觀和道德觀（0.1579）、適應性（0.1556）、主動性（0.1027），三者權重合計0.4162，3個因子占14個因子比重為21.4%，但其權重占總權重的41.6%，這3個因子是屬于特質動機與價值觀維度之下的范疇，因此，從因子角度看這也是基本符合勝任力代表性模型理論的，進一步印證了職業道德和個人特質是區分優秀導游與普通導游的重要指標。但值得注意的是，從勝任力代表性模型理論看，個人特質比較價值觀要更位于模型內部，是屬于最核心最重要的范疇，然而在以上得到的導游人員勝任力模型中，權重居于第一的反而是職業道德這一維度下的價值觀和道德觀這一因子。結合現在存在的一些導游人員負面形象以及公眾對導游人員的誤解和偏見，這種局面使得價值觀和道德觀這一因子凸顯其重要性。

（四）從模型應用看

本文研究導游人員勝任力模型，目的是為了將模型成果運用到旅行社人力資源管理的六大部分，指導旅行社經營，提高其競爭力。

1.在對導游人員進行招聘時，一方面可以借鑒已有的導游人員勝任力模型，結合實際工作需要對應聘者的勝任力情況進行評價，編制或完善相應的“導游人員崗位說明書”，從而做出聘用決定。另一方面也可以通過參考導游人員勝任力模型，將人員、崗位、組織三者結合起來，根據具體組織環境編制和開發試題庫，有針對性的測評應聘者與導游人員勝任力模型中各個維度因子要求的匹配程度，據此做出聘用與否的決定。

2.在對導游人員進行培訓中，主要包括三大部分。導游人員資格證考試培訓，旅游行政管理部門組織的年審培訓和旅行社對導游人員的培訓。這三大部分分別從教材編寫，年審培訓的網絡視頻課程資料，旅行社培訓的內容方面來看就會發現，培訓多集中在處于勝任力模型外層容易觀察的知識和技能，而對于處于模型內層的不易被觀察個人特質和價值觀關注較少。

因此，在確定培訓內容時，要根據具體情況進行分析。一般情況下工作經驗豐富的導游人員勝任力要高于缺乏工作經驗的初入行者。所以，在培訓方面對新任導游人員的培訓力度需要加大，以提高其工作效率；在培訓方法的選擇上，傳統的授課方式不能滿足基于勝任力培訓的需要，特別是針對個人特質與價值觀方面的提升不僅有賴于從業前自身素質的長久積累，還需要從業后經驗的獲取，所以，在培訓方法上要努力提高受訓者的“經驗知識”。例如通過模擬帶團過程中發生的情境，通過受訓者的現場反應，對其勝任力水平進行評估，再結合實際情況剖析不同的處理方式，從而達到提升受訓者實際操作能力的目的；培訓的根本目的是通過提升勝任力水平以實現提高個人、組織績效的結果。在對導游人員實施培訓的過程中，也要綜合考慮培訓投入與產出的問題。因為個人特質與價值觀是區分績效優秀與績效一般者的關鍵性因素，改變的成本較高，難度較大，如果培訓耗費的成本比新招聘一名導游人員的成本高出許多，就應該考慮重新招聘而不是繼續培訓。所以，有必要將個人特質與價值觀這兩個維度作為獲取從業資格，從事導游工作的一個重要參考指標。綜合看來，培訓的內容確定，方法選擇，效果考核不是割裂的，而是一種相互影響聯系的關系，所以基于勝任力的培訓中，不能片面的側重某一點，要把多方面結合起來分析。而且，在培訓結果評價之后，利用回饋的信息可以對導游人員勝任力模型進行完善和補充，走入良性循環，最后實現提升旅行社競爭力這一目標。

最后需要指出的是，受人力、時間、財力和資料收集情況等因素的限制，仍有許多問題沒有解決。如訪談和問卷的對象主要集中在湖南，因此無法確定本研究的研究結論是否具有地域性，或是說本研究結論的外部效度無法得到驗證。因此，在今后的研究中，將進行更為深入的研究和探討。

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