高校圖書館與公共圖書館聯合參考咨詢服務研究?——以遼寧省為例

鮑計國

（遼寧對外經貿學院圖書館，遼寧 大連 116052）

《普通高等學校圖書館規程（修訂）》（2002版）和《普通高校館規程》（2014年修訂第一稿）都要求“高等學校圖書館應加強與公共館和其他類型圖書館的協作，努力整合信息資源，不斷拓展服務項目，充分發揮各自的資源優勢，開展面向社會讀者的服務。面向社會的信息和技術咨詢服務，可根據材料和勞動的消耗或服務成果的實際效益收取適當費用[1]”。高校館具有豐富的館藏文獻、先進的設備、發達的網絡和高層次的專業人員，讀者群主要局限于本校師生；而目前的公共館軟硬件明顯落后于高校館，但其擁有最為龐大的讀者群。高校館與公共館聯合開展參考咨詢服務必將實現圖書館資源的最大化利用，有效地促進文化的繁榮與生產力的發展。筆者以遼寧省為例探討高校館與公共館開展聯合參考咨詢服務。

1 公共館參考咨詢服務現狀與存在問題

據文化部公布的第五次全國縣級以上公共館評估定級結果，遼寧省共有25個圖書館榮獲“一級圖書館”稱號；24個圖書館榮獲“二級圖書館”稱號；8個圖書館榮獲“三級圖書館”稱號。此次調查以遼寧省57個三級以上公共館[2]為調查對象，調查時間為2013年12月～2014年7月，利用圖書館網址、搜狗手搜索查找各個圖書館主頁，逐一進行相關問題的訪問，并輔以電話調研、實地調研。

1.1 遼寧省公共各級別圖書館分布情況

表1 遼寧省公共各級別圖書館分布情況

從表1可以看出，在圖書館總數和一級圖書館數量方面大連和沈陽明顯高于其他縣市，鞍山好于其他縣市，但和大連、沈陽間的差距比較明顯。

1.2 專業咨詢子網站數量少，數字參考咨詢服務尚未普及

被調查的57家圖書館中共有31家圖書館擁有專業咨詢子網站，占被調查圖書館總數的54.4%（見表2）。在這31家擁有網站的圖書館中，有4家在主頁上能夠找到關于或類似“參考咨詢”的欄目，所占比例很小。在網站建設方面總的來說，一級圖書館明顯好于二級圖書館，二級圖書館好于三級圖書館。

表2 遼寧公共館網站建設和參考咨詢欄目情況

1.3 參考咨詢館員情況

參考咨詢的質量在很大程度上依賴于參考咨詢館員自身的素質，只有高素質的參考咨詢館員才能得到讀者信任。在被調查的6家圖書館中，只有遼寧省圖書館有咨詢員簡介，課題組對遼寧省圖書館參考咨詢部8名工作人員的信息進行整理得知：從職稱上來講8名館員中有兩名研究館員，5名副研究館員；從學歷上來講，5名碩士，3名學士；從館員院校背景來講有兩名是“985”院校畢業，4名“211”院校畢業，遼寧師范大學、沈陽師范大學也都是省內重點師范大學；從專業來講，多為社科類專業，幾乎沒有自然科學專業的畢業生，這嚴重制約參考咨詢的廣度和深度。咨詢人員均來自遼寧省圖書館本單位，并未引進來自高校等其他領域的專家。從總體上來說遼寧省圖書館作為省級圖書館參考咨詢人員的配備是很強的，但不能代表全省的圖書館參考咨詢水平。課題組通過電話調研和實地調研發現，遼寧省公共館即便是同一級別的館發展也很不平衡，遼寧省其他公共館參考咨詢人員數量、職稱、學歷、教育背景等都和遼寧省圖書館差距較大，很多參考咨詢館員僅能回答圖書館開放時間和借閱方面的問題。

2 遼寧省高校館數字參考咨詢服務現狀與問題

相比之下，遼寧省高校館數字參考咨詢現狀要明顯好于公共館。在43所本科院校中，除了遼寧財貿學院無圖書館網頁和遼東學院圖書館網頁總是打不開外，其余均有圖書館網站。根據課題組的調查，在圖書館開展參考咨詢服務的內容中，講座、培訓與用戶教育，文獻傳遞，館際互借排在前3位。同時，越來越多的圖書館開始把服務重心放到學科館員服務上。遼寧省高校館中學科館員服務做得比較好的是沈陽師范大學圖書館。大部分高校館特別是重點大學圖書館通過科技查新、投稿指導、學科導航、國際聯機檢索服務、實時的交互平臺逐漸參與到讀者的教學科研中，不斷探索適合本館的服務內容與模式。而且大部分高校已經加入CALIS遼寧省文獻信息服務中心。遼寧省的高職院校參考咨詢服務情況和本科院校有一定差距，但高職院校圖書館又明顯好于公共館。而民辦高職院校中，有的甚至沒有圖書館子網頁，如大連航運職業技術學院。

3 對策與建議

首先是遼寧省各級各類圖書館要加強自身數字參考咨詢的建設，在此基礎上開展全省聯合數字參考咨詢。

3.1 加強自身數字參考咨詢的建設

3.1.1 落后的圖書館盡快建設網站，設立參考咨詢欄目

利用互聯網開展數字參考咨詢服務是現代社會科技發展的必然要求。開展數字參考咨詢成本低，便于操作，公共館和部分沒有相應服務的高校館已完全具備應用的條件。但到目前為止，遼寧省部分圖書館數字參考咨詢服務手段和方式還遲遲未能應用。目前圖書館網站建設主要有3種模式：定制公司類、成品建客類、自助建站。從我省現有圖書館來看，多為成品建客類。另外，遼寧省公共館參考咨詢欄目應增設咨詢館員教育背景以及具體服務領域的介紹，這樣便于讀者有針對性地選擇咨詢館員進行高效交流。

3.1.2 加強參考咨詢員隊伍的建設

參考咨詢隊伍的素質是數字參考咨詢工作質量的決定性因素之一，建設一支高素質的咨詢專家隊伍是數字參考咨詢成功的關鍵所在。遼寧省公共館和高校館參考咨詢隊伍的整體素質尚須提高。提高咨詢隊伍素質可以從3個方面努力：①對現有的咨詢員進行培訓；②根據本館參考咨詢員的情況引進人才，使參考咨詢隊伍得到加強和優化；③聘請各方面的專家做兼職咨詢員。高校館比較容易操作，聘請本校學術水平較高的教師即可；公共館可以就近聘請高校知名教師或科研院所的學者、專家，如大連市長海縣圖書館可以聘請大連海洋大學的教師為當地漁民做漁業方面的參考咨詢。

3.1.3 提高認識，加大宣傳力度

圖書館要加大對參考咨詢工作重要性的認識，把業務能力強、科研能力強、學歷高、工作責任心強的館員安排在參考咨詢的崗位。在館內大力宣傳，開展專題講座或者在其他講座前后反復宣傳，讓所有館員理解參考咨詢工作的基本內容，形成參考咨詢服務意識，并將人、財、物重點轉移至參考咨詢服務，切實建立起一個主動、規范化的參考咨詢服務體系，采取行之有效的措施，加快信息資源開發力度，讓卓有成效的咨詢工作帶動全館工作。在此基礎上加大對外宣傳力度，通過網絡、宣傳欄、館內出版物、本市報紙等形式形成宣傳攻勢。

3.1.4 增強讀者咨詢能力

咨詢是讀者與館員之間的雙向活動，二者互相影響、互相促進。從課題組調查結果看，即便是在重點高校，也有相當一部分讀者（包括教授、博士）不知道“參考咨詢”這項服務；現有的參考咨詢內容多集中于證件辦理、借閱等簡單咨詢。培養與提高讀者咨詢意識和獨立學習與研究的習慣，是取得最佳咨詢效果的途徑[3]。參考咨詢工作人員要采取靈活多樣的形式對重點讀者進行咨詢知識引導，如讓農民讀者知道他們在農業生產上遇到的問題是可以通過參考咨詢獲得答案的；讓市民讀者知道生活工作中的很多問題，如疾病的防治也是可以通過圖書館進行參考咨詢的。當讀者咨詢到上述問題的時候，反過來對圖書館參考咨詢館員也會有很大的促進作用。

3.2 走聯合參考咨詢之路

“遼寧省高校文獻信息中心”于2011年12月經遼寧省教育廳審批并下發文件批準建設，負責組織遼寧省文獻信息建設和服務工作，負責CALIS國家“十一五”項目“中國高等教育數字圖書館”遼寧省共享域（即遼寧省高等教育數字圖書館）建設與服務。這是遼寧省唯一的參考咨詢聯合服務系統，目前遼寧省大部分高校都加入了該組織。除此之外，遼寧省圖書館的數字合作參考咨詢服務工作目前還停留在分散開展、各自為政的原始層面。而且各個圖書館參考咨詢服務存在欄目設置比較雜亂、重復、館際間缺乏合作、CALIS的作用沒有很好地發揮出來等問題。走聯合參考咨詢之路能夠較好地解決上述問題，提升服務層次和質量，縮小參考咨詢服務水平的差距，全面提升遼寧省圖書館整體信息服務水平。鑒于遼寧省高校館參考咨詢相對發達和公共館發展不平衡的狀況，課題組通過調研認為，遼寧省宜采取“高校+3”的模式，即以高校館和3個地區共享域，聯合起來輻射全省讀者。實施步驟如下：

第一，高校館和較強公共館加入遼寧省CALIS分布式聯合數字參考咨詢服務體系。所有高校館、遼寧省圖書館、大連市圖書館、鞍山市圖書館都加入CALIS遼寧省文獻信息服務中心（其他圖書館不做要求），建立完整的遼寧省CALIS分布式聯合數字參考咨詢服務輻射體系。為了便于聯合咨詢服務的開展，統一參考咨詢欄目設置或圖書館頁面設置。

第二，設立3個地區共享域。CALIS三期服務的目的是CALIS牽頭，由地區中心館組織，各省中心館負責開展業務，并以這種示范館的形式帶動和推進各地區成員館CALIS工作的開展。2012年4月CALIS大連城市共享域中心在大連理工大學圖書館建成，為大連地區的高校開展參考咨詢服務提供了有力的支持。這種模式充分挖掘了大型圖書館的研究能力與服務能力的同時，引導中小型圖書館廣泛參與，從而縮小“211”院校與國際一流高校館的差距，縮小普通院校與“211”院校圖書館的差距。這種做法應該在全省公共館推廣。在全省分別以遼寧省圖書館、大連市圖書館、鞍山市圖書館為中心館設立3個共享域，其余各公共館就近加入這3個域，這樣就可以把全省的圖書館有機聯合起來。

第三，特色高校負責專業的咨詢。某一個圖書館的力量很難建立起高水平的涵蓋各個領域的參考咨詢團隊，尤其是二三級圖書館員實力更是乏善可陳。而遼寧省高校一般都有其鮮明的特色、專業優勢，以高校特色師資為班底打造專業咨詢團隊服務全省，能夠實現資源的優化組合，全省讀者都可以獲得高質量的專業解答。咨詢欄目的設置與專業家咨詢團隊的構建初步設想如表3所示。

表3 咨詢欄目與團隊

一般性問題讀者可以就近咨詢當地館的參考咨詢員，如果問題比較專業，再通過當地圖書館網站或當地圖書館參考咨詢員到共享域獲得由高校咨詢團隊提供的專業咨詢。另一方面，以大學為核心的專業咨詢團隊還可以更主動地服務于遼寧省的讀者，實現科教為一線勞動者服務，提煉農民生產、生活中急需的實用知識、實用技術，匯編成冊并及時地送到農民的手中[4]。

注釋：

①根據《文化部辦公廳關于開展縣以上公共館第五次評估定級工作的通知》（辦公共函〔2012〕523號）要求，文化部2013年組織開展第五次全國縣以上公共館評估定級工作。本文研究對象為遼寧省“第五次全國縣以上公共館”。

②本文所說的參考咨詢主要是指圖書館利用互聯網和移動通信技術而開展的、無需面對面的參考咨詢服務形式。

[1] 教育部高等學校圖書情報工作指導委員會.普通高等學校圖書館規程（修訂）[EB/OL].（2014-05-04）[2014-11-12].http：//www.scal.edu.cn/zxdt/201405050832.

[2] 中華人民共和國文化部信息公開.文化部辦公廳關于公示第五次全國縣以上公共館評估定級上等級圖書館名單的公告[EB].（2013-10-21）[2014-11-12].http：//zwgk.mcprc.gov.cn/auto255/201310/t20131022_30256.html.

[3] 耿鳳云，吳楊，吳玲.國家圖書館讀者咨詢服務的時代演變[J].圖書館學刊，2014（7）：1-4.

[4] 吳昊.知識咨詢背景下知識顧問核心能力略述[J].河北科技圖苑，2014（5）：20-22.