國內單體酒店量化管理研究

王敏

摘要：本文主要從目前國內單體酒店管理中存在的一些管理問題作為研究的出發點，引入飯店企業量化管理思想，選取成都西藏飯店作為研究的參考對象，探討目前國內單體酒店在管理上的量化管理出路。文章從目前國內單體酒店管理從在的問題著手，認為飯店企業量化管理應該包括項目管理、職業生涯規劃管理、職業素養量化和薪酬量化管理四大主體板塊。

關鍵詞：酒店；量化管理；企業

1量化管理理論源起和飯店量化管理研究現狀

量化管理（quantitative management），又稱管理的數量統計法，是指以數字為基礎，用數學的方法來考察和研究事物的運動用數學的方法來考察和研究事物的運動狀態和性能，以求對事物存在和發展的規模、程度等做出精確的數字描述和科學控制，實行標準化操作的管理模式[1]。量化管理的理論源起包括科學管理、實證主義和科學主義，是一種以科學管理為其理論依據，以實證主義作為其方法論基礎，以科學主義作為指導思想，以成熟的自然科學為效法的榜樣，以追求精確、定量、客觀為目標的管理方法。

為了了解國內對于量化管理理論的研究情況，本文選取了CNKI（中國知網）數據庫作為檢索庫。在“文獻檢索”控件下的“標準檢索”一欄中，在所有學科領域內，輸入“企業量化管理”關鍵詞，檢索結果僅為11條，仔細閱讀11僅有的文獻，發現其中真正涉及企業量化管理理論的文獻數量不到一半。而對于“飯店量化管理”關鍵詞的檢索，結果竟然為0條，這與對飯店業管理現代化發展趨勢極其不匹配，這表明了國內對于飯店量化管理理論的研究仍舊十分匱乏，這也是本文對該課題進行探討的重要原因之一。

2國內單體酒店管理中存在的問題

本文以成都西藏飯店作為主要研究對象，主要是考慮到其主題產品的特色性和飯店運營管理顯示出的特征基本上與國內單體酒店成長同步。在對西藏飯店進行研究過程中，對基層員工的了解主要是通過員工滿意度調查問卷來實現，對于管理者則是通過訪談式談話來了解情況。本文以西藏飯店為參考案例，對國內單體酒店目前存在的一些問題從如下幾個方面做了總結。

（一）人力資源現狀

通過西藏飯店員工滿意度的調查問卷得出飯店人力資源管理目前存在的一些問題，概括起來有如下三點：第一，員工薪酬水平和構成對內不足以形成員工滿意度，對外無競爭優勢，績效考核功能沒有突現。第二，員工培訓體系不健全，沒有將提高酒店運營力作為培訓的核心目標，且缺少有效的評估機制。第三，前臺運營部門離職率普遍偏高，而員工老齡化現象嚴重，難以保證高標準的服務質量始終如一。

（二）組織結構現狀

西藏飯店的組織結構設置總體上與較為合理扁平化結構相吻合，但是在部門設置上仍然存在交叉重疊和協同作用較低的問題。如工作聯系緊密的客房部與前廳部完全分離，這樣的組織架構明顯增大了管理者的管理跨度。再如總經辦將人力資源部與行政部兩大職能涵蓋其中，但是兩個板塊的職能界限卻十分模糊，還尚未形成人力資源管理理念。

（三）培訓體系現狀

目前西藏飯店人力資源意識不強，沒有將員工的培訓與其職業規劃鏈接，培訓內容形式化，基層員工的培訓多為基礎工作培訓，培訓內容多為崗位基礎知識的技術培訓，忽視了關于員工行為習慣的培養，單純的技能訓練很難提升員工工作素養，酒店的員工培訓不僅應該關注員工對客服務的禮儀、態度和語言技能，而且需要對其塑造企業共同的文化價值觀。中高層管理者的培訓多選擇基礎管理知識與英語培訓課程，采取“填鴨式”的教學方式，缺乏對其主體價值體系的塑造。

（四）薪酬體系狀況

薪資構成簡單，缺乏激勵制度。西藏飯店的薪資構成主要包括崗位工資和店齡補貼，僅特殊崗位如收銀員包含風險金。而崗位工資主要由基本工資構成，缺少績效工資部分。沒有績效的綜合考核，容易降低員工的工作熱情和積極性。

3酒店量化管理的主要內容

量化管理是將組織戰略細化為項目，將項目細化為一系列關鍵決策點，并對這些關鍵決策點進行數字式的標準化管理的管理方式，企業量化管理體系構成包括項目管理、職業素養量化、職業生涯規劃和薪酬量化。

（一）項目管理

項目管理是將酒店戰略在年度經營計劃中分解為項目和任務，以合理分配和利用資源，實現戰略指導戰術，使組織的每項工作都與戰略息息相關，讓每位員工都為組織的戰略實施貢獻，實現資源價值。

項目實現量化管理的過程：（1）根據飯店面臨的市場環境和企業的內環境現狀，由項目經理或項目小組提出立項申請；（2）飯店根據項目涉及的部門和核心人員成立項目評估小組，對立項項目的合理性和可行性做出評估，并最終做出“同意立項”或“立項否決”的結果公示；（3）在立項項目通過審核之后，項目在項目經理或項目小組的跟進中開展實施，項目和任務的實現情況通過項目單和任務單來追蹤記錄，通過記錄下的信息；（4）管理者通過實際獲得的數據和信息進行量化分析，并最終對項目完成情況給予評價。

（二）職業素養量化

職業素養量化是指員工通過培訓和自身的學習，積累職業素養分，通過職業素養分量化員工職業素養。飯店員工主要有基層員工和管理者兩個大的層級構成。對于基層員工的職業素養量化，主要是通過其對標準化操作流程掌握情況的考核，對管理者職業素養的考核主要是通過其聽說讀寫行能力的綜合考評，與崗位工作表現或績效密切相關。

（三）職業生涯規劃

員工職業生涯規劃是使員工的發展和組織發展匹配，使員工不斷成長，實現優秀員工晉升渠道的多元化，提供“Y”字型的晉升路線，即管理層級的縱向發展，從領班、主管、經理、總監等；技能師層級的縱向發展，從新員工、標準化員工、一級服務師（專業業務技能師）、二級服務師等。

（四）量化薪酬

量化薪酬的主題依據為員工的工作崗位級別與項目完成情況。量化薪酬計算的構成有兩大板塊：工資和福利。量化薪酬所強調的板塊即是工資板塊，合理的工資構成應該包括崗位工資和績效工資，崗位工資的參考維度包括職業素養得分和工資轉化系數，其中工資轉化系數由飯店的人力資源部根據崗位級別系數統一制定。績效工資的參考維度包括項目單和任務單完成的數量和質量以及項目獎金轉換系數，次系數與崗位職級密切相關。

參考文獻：

[1]馬丁·克魯貝克著（吳海星譯）.量化——大數據時代的企業管理[M].北京：人民郵電出版社，2013.