微信機器人在圖書館實時虛擬咨詢服務中的應用研究——以上海閔行區圖書館為例

閔騰超

目前，微信（WeChat）的全球用戶數已近 8億[1]。2014年12月21日，利用搜狗微信專門搜索帶“圖書館”的微信號共有1152條記錄，相比今年上半年《高校圖書館微信應用現狀分析與對策研究》的結果[2]，圖書館利用微信號方面已經有了很大的增長。微信是中國騰訊公司開發的特色聊天工具，公眾號的應用基本都在國內，因此相關的研究國外反而是空白。同時，筆者在中國知網等著名數據庫中也很難搜索到微信機器人虛擬咨詢方面的相關論文研究資料。本文就上海市閔行區圖書館（以下簡稱閔圖）在微信機器人虛擬咨詢實際應用中的一些嘗試，對微信機器人實時虛擬咨詢進行分析。

1 微信機器人的服務定位和現狀分析

1.1 圖書館界微信機器人定位

閔圖作為一家區級公共圖書館，其服務對象通常是大眾化閱讀為主的群體。讀者在微信上的需求往往體現在開放時間、辦證退證、書目查詢、圖書續借、活動預告、活動咨詢、活動報名、咨詢反饋及最新的資訊。

閔圖的定位是以自身圖書館相關的基礎業務為主，如開放時間、活動預告、微信報名、微信活動、本館資訊等，然后以主要業務為骨干，以聊天功能為輔助的一種模式，利用微信公眾號進行相關的虛擬即時咨詢，服務于讀者。由于服務的內容范圍比較容易確定，服務對象的服務效果也相對比較容易滿足，其微信機器人基本上也能應付自如，讀者的滿意度自然能得到較好的滿足。

通過實踐，發現與微信虛擬機器人對話在7句以上者有約20%的比例，且基本能答復相關的提問，無法回答的會自動轉成人工咨詢，以保證答復的準確率。對于高校圖書館和省市一級圖書館，則需要根據自身條件開發更多相關的咨詢答復詞條。

1.2 圖書館界微信機器人現狀

圖書館界比較有名的是清華大學圖書館的小圖聊天機器人，且已經有了微信版（微信號為Thulib），是純即時對話機器人的一個微信號。由于其早期開發時主要適應的是網頁和本地APP，所以對微信的支持還在不斷地完善中。其使用分詞，在咨詢問題時需按照其提供的查詢格式方能得到比較準確的回答，如果是用自然語言提問，可能會答非所問。如問：“今天開門嗎？”答復是：“你知道我是誰嗎？”又問：“你是誰？”答復是：“對不起，本圖書館只對校用戶開放”。不過作為圖書館實時虛擬咨詢服務之先例還是有很多值得借鑒的地方。其詞庫總量雖然比較大，但是對于圖書館本身的各類業務，其專業詞庫反而略顯不足。

上海圖書館的微信機器人“圖小二”（微信號：shanghailibrary）在名氣上顯然不及清華小圖，但是其強大的整體架構，配合書目查詢、活動推薦、自定義菜單、借書提醒、逾期提醒、微信報名和人工咨詢等卻要更為實用。其也使用了分詞，由于聊天詞庫較少，所以目前對話框主要以查書、人工咨詢和活動報名為主，與圖書館的業務更相關。相對清華小圖，圖小二的專業服務方面的程度要更高一些。

閔圖的微信機器人“小敏”，采取了自定義菜單加自然語言咨詢的方式構建自己的微信機器人(微信號：mhlibrary)。將書目查詢、圖書續借直接交給菜單，鏈接相關的微網站，而將咨詢圖書館基本業務和簡單聊天交給微信機器人。其不使用分詞，是使用人工來判斷自然語言積累作為詞庫，詞庫已經近10萬條記錄。其中，分為圖書館業務詞庫、聊天詞庫、字典詞庫、英文單詞詞庫、成語詞庫、詩歌詞庫、歇后語詞庫等。并有找書插件、丟卡查詢插件、記事插件、自學插件、成語接龍插件、自動報名登記插件、數學計算插件、隨機哲言插件、禮物插件等。采用插件模塊等級查詢，把最重要的業務問答放在最前端應答，重點突出。采用樹狀插件模式，理論上可以無限擴展功能，也為今后遺漏補缺做好了準備。同時，閔圖采用多關鍵詞對應相關的同一素材的方式，素材可以隨時改變，確保了準確率和及時更新等問題。

目前，擁有微信機器人的各家圖書館在微信虛擬咨詢服務中一般采取以上三種模式，其他一般采取的是命令查詢的方式。而另外一些則并沒有達到微信機器人的標準，只是作為一個定期推送信息的公眾號。

1.3 自定義菜單與機器人虛擬咨詢的配合

微信認證過后都會有自定義菜單，一共有三大按鈕，點擊每個按鈕后最多可以有五個子菜單，總計十五個菜單，大多數的需求可以用微信這些自定義菜單來解決。根據閔圖微信使用的統計結果，其中80%以上的讀者需求可以在自定義菜單完成。因此，把最常用的一些功能直接放在自定義菜單不失為明智之舉。然后剩下的20%需求基本通過對話框的形式來完成，也就產生了微信機器人虛擬咨詢的需求。閔圖通過微信機器人的實施，大大提高了實時虛擬咨詢的工作效率，增加了與讀者的黏合度。

自定義菜單與微信機器人的相互配合，解決了閔圖讀者絕大部分的需求，答復不了的也會轉成人工咨詢留言，以確保讀者的問題得到滿意答案。與此同時，經常觀察讀者提問并用調試工具測試，及時更新機器人詞庫，提高良好對話體驗。

2 閔圖微信機器人的構建與利用

2.1 閔圖微信機器人后臺構建情況

閔圖微信機器人“小敏”是在商業版“微易asp”開放代碼的基礎上進一步開發而來，通過關鍵詞的設置能夠協助圖書館工作人員在實時咨詢中完成剩下20%中90%以上的問答。一部分很難回答的問題則會自動轉為人工處理。處理結束后，如果再教給微信機器人，則微信機器人又學會一個新問題，慢慢逐步擴展微信機器人的知識庫。其最新的咨詢如節假日開放時間，最近的活動等則直接與網站動態數據庫對接，以獲得最新最及時的答復。

微易asp雖然是商業版，但是代碼全部開放，完全可以進行二次開發。主體程序采用插件的方式進行擴展，所以理論上可以無限地擴展，且再度開發后可以“插件帶插件”的方式進行擴展，也就是可以形成樹狀結構的插件系統，類似于神經元。

強大的插件模式不但可以無限累加，同時也可以不斷地進化，并且在插件中擴展插件的模式可以讓更多附加功能不斷完善。其中，某些插件可以起到二級對話的目的。例如：當發送“成語接龍”或話中含有“成語接龍”的關鍵詞時，都可以進入成語接龍模式，直到雙方中有一方答不了時會自動退出該插件模式。

2.2 采用插件模式，更有利于共享與擴展

閔圖的微信機器人后臺采用程序插件擴展方式。插件是一種可安裝卸載的程序，通過分析需求，可以安裝本館所需要的插件。在原有插件模塊里也有開發的實例，可依葫蘆畫瓢，變成一個新的插件。由于可以安裝和卸載，插件的管理非常方便。同時，由于插件可以直接拷貝使用，所以有合作關系的圖書館相互間還可以共享相關具有共性的一些插件。修改插件也非常容易，如差不多的功能，只要修改相關的key值即可使用。例如人臉識別插件，只要把自己申請的key值替換掉相關位置的key值就變成了自己獨特的插件。

如果圖書館界能夠制定相應的各方面標準，那么不但可以插件共享，其各類詞庫等也可以共享使用，甚至可以生成一個中心元系統來管理各個分館之間的神經元插件。

2.3 采用自然語言，讀者更有親近感

閔圖的微信“小敏”機器人不采用分詞，而是采用自然語言。由于讀者在提問的時候很少去學習既定對話規則，所以采用自然語言是最讓人有親切感的。當然，采用自然語言也就意味著同樣一個問題可能有多種問法。如果遇到一個問題多種問法的情況，可以通過人工方式來判斷并加入詞庫。

首先，我們在后臺建一些類似公眾號里的單圖文素材和多圖文素材的答案庫，由于是自己開發，可以控制其顯示形式，文字、單圖文、多圖文、帶參數的文字或圖文等。

當答案庫建立后，我們可以采用多關鍵詞的方式把一系列的問題指向同一個答案。如我們可以把開放、時間、開門、關門、幾點開、幾點關等一系列關鍵詞指向答案庫中圖書館開放時間的一個圖文信息。一旦需要修改的話，只需要修改答案庫相關的答案即可。如果發現有些關鍵詞沒有加入，也可以及時補充。

詞庫或插件的匹配模式有完全匹配、模糊匹配、左匹配、右匹配以及關鍵詞或插件權重，并可以加入內部鏈接、外部鏈接、遠程對接、遠程登錄等一系列功能。同時，我們把有關圖書館方面的咨詢規則庫與純聊天庫分開，以方便管理。

2.4 采用自我學習的插件，讓讀者參與進來

由于我們已將咨詢規則庫與純聊天庫分開，所以其中的純聊天庫可以邀請讀者一起來參與。參與方式如下：發送“問#知識傳播添智慧 答#文化幫教暖人心”。

微信機器人先是在兩個庫里進行查詢是否有重復內容，接著就會收錄該問答。由于在會話的程序中記錄了讀者的微信openid，所以向機器人提問的讀者可以實時用智能機測試。

實時測試會讓讀者更感興趣，也是讓讀者有良好參與感的關鍵。如果該問答通過圖書館工作人員審核后還可以讓大家一起分享，從而大大提高了詞庫量。由于純聊天詞庫是從讀者中來，所以相對來說也更接地氣，而工作人員只須做好審核工作。

有了大量的讀者詞庫，工作人員只要把有關本館的專業詞庫做好就可以了。

2.5 及時更新專業詞庫、增加聊天庫詞匯，增進與讀者的黏合度

在測試清華小圖機器人時發現，在發送“放假”關鍵詞時回復的是有關“五一”放假語句。滯后的信息往往會讓讀者對虛擬咨詢的信任感黏合度大大下降。閔圖根據讀者實際需求，把詞庫分成圖書館方面的咨詢規則庫與純聊天庫。相對來說，純聊天庫的時效性要求較低，讀者一般也是抱著嘗試的心態去感受的。把有限的館員資源用在專業詞庫建設方面上也是分庫的初衷。

在聊天數據庫中，館員也會增加一些相對比較有規律的詞條和程序，這些詞條答案不一定是唯一的，有可能是隨機的；增加了一些實用功能如計算庫，讓讀者在輸入加法、減法等運算時直接計算出來；同時程序也使用正規規則簡單判斷文字是股票、是無聊、是英文、是問時間、問天氣等一些話題，并對應相關插件程序應答。對于不會的專業問題，閔圖微信會跳出一個多圖文的人工留言咨詢，該留言咨詢也可以在自定義菜單中點擊使用。由于該咨詢留言系統采用了微信openid傳值，因此可以提供“私人訂制”咨詢；如果是服務號則可以更加方便地利用微信OAuth2.0的網頁授權；并在相同原理的基礎上提供館長信箱，只要發送“館長信箱”就可以使用，由于只針對提問的讀者，所以保證了雙方的私密性。

3 閔圖微信機器人發展方向

詞庫對于微信機器人來說是生命的血液。一方面要做好做精專業詞庫，另一方面在不影響使用體驗的情況下，其投入和產出的效能應達到最大化。一味盯著微信對話框來完成一切反而會讓某些應用降低體驗。所以，今后依然會注重發展一些微信機器人與微網頁結合方面的應用插件，同時盡可能地完善聊天詞庫。

目前，閔圖的微信粉絲數已經達到了6000多。在微信猜書、留書等微信活動中，有大量的微信讀者參與。因此，我們可以舉辦一些諸如“與小敏做朋友，教小敏說話”之類的微信活動，通過數量眾多的讀者群以及上海報、電視臺、報紙等各類媒體加大宣傳力度以擴展機器人詞庫，為讀者更好體驗微信對話添磚加瓦。

在一些比較專業的功能方面，閔圖準備突破常規，利用對話的形式來完成續借及書目查詢等。目前，已經完成書目查詢功能。其不但可以通過點擊菜單的書目檢索，也可以直接在對話框里輸入“找書”，經提示后再輸入書名或者作者等關鍵詞就可以查詢相關的圖書了。

4結語

微信機器人的實時虛擬咨詢，從表面上看工作量基本由機器人來完成，大大減輕了館員的工作量，

[1] 黎邦群.圖書館微信公眾號建設 [J].圖書館雜志，2014（9）：82-89.

[2]張駿毅，楊九龍，鄧媛.“211工程”高校圖書館微信應用現狀分析與對策研究 [J].圖書館學研究，2014而實際最受惠的是讀者，讀者可以24小時隨時隨地咨詢。另外，館員可以及時維護和建設相關詞條詞庫，即使是在館外也可以通過微信發送特定格式的詞條來維護詞庫，工作效率得到了極大提升。

圖書館界真正的微信機器人虛擬咨詢目前還處于探索階段，閔圖作為一家區級圖書館只是通過自己的一些淺陋嘗試，為圖書館界微信虛擬咨詢服務拋磚引玉，真正實現圖書館界的微信機器人虛擬實時咨詢還需要同仁的共同努力。（6）：29-34.