標桿理論導向下醫療機構病房規范化標準探析

何 鴻，張 引

（1.遵義醫學高等專科學校衛生管理系，貴州 遵義 563000；2.遵義醫學院管理學院，貴州 遵義 563000）

標桿理論導向下醫療機構病房規范化標準探析

何 鴻1，張 引2

（1.遵義醫學高等專科學校衛生管理系，貴州 遵義 563000；2.遵義醫學院管理學院，貴州 遵義 563000）

在剖析病房規范化管理問題的基礎上，結合服務提供的實際，以標桿理論為導向確定了病房規范化管理的內涵框架，包括人員管理、患者管理、安全管理、質量管理、環境管理五個方面，在此基礎上分解成23個項目及50條細則，為實施病房規范化管理提供參考依據。

標桿理論；病房管理；標準

標桿管理是20世紀興起的一種新型管理方法，是以最具競爭力的企業或行業中領先名望的企業作為標桿[1]，其實質是以提高組織績效為首要目標，通過尋找和實施最佳實踐，發現差距并不斷創新與改進的過程[2]。國內對標桿理論的探討很多，如標桿理論在企業的應用[3-6]、在高校的應用[7-10]、在醫療機構的應用等[11-15]。目前，我國應用標桿理論進行病房規范化管理的研究和實踐方面的研究報道較少。針對病房規范化管理存在的問題，結合現實環境的約束，本文提出需要明確病房規范化管理的內涵和范疇，在此基礎上以標桿理論為指導，構建病房規范化管理的標準，促進實踐中相關服務的進一步規范，解決現實問題。

1 病房規范化管理的內涵

病房管理不僅包括醫療、護理等技術工作的組織實施，還包括所有醫務人員行政管理和患者家屬生活管理，是一項細微而復雜的工作。病房規范化管理的目的主要是為了使病房保持一個有利于醫療、護理工作的正常秩序和良好的環境，為患者提供優質的住院護理、醫療、康復、健康宣教等服務，從而提高醫療服務質量、提升患者滿意度。因此病房規范化管理的內涵不僅要包括醫療技術層面的管理，更要包括涉及到病房管理的其他各種要素。本研究通過查閱文獻、匯總目前各地醫療機構病房的管理工作資料，通過專家咨詢與論證后，對標準規范研制的內涵框架進行討論，初步確定病房規范化的內涵框架包括人員管理、患者管理、安全管理、質量管理、環境管理等5個方面，分別一一對應病房服務流程中的主體、客體、過程、質量和客觀條件五個要素。

1.1 人員管理

對為住院患者提供醫療、護理、醫技等服務人員的行為、言語、服務態度、形象等方面行為的規范與約束，一般包括各科室的主任、護士長、住院醫生、護士、醫療技術人員、藥師等。

1.2 患者管理

醫療護理服務最終目的是為了改善患者健康、促進患者康復，因此，患者管理也是病房規范化管理重要的構成部分。為實現醫療護理工作的順利開展，增進醫患、醫護各方協作和配合，實現信息的及時反饋，對工作人員的行為進行規范，對住院患者、家屬、探視人員的行為等方面進行約束，探析改善醫患、醫護良好溝通的要素。

1.3 安全管理

為實現安全目標，對病區的突發應急、消防設施、醫療器械、藥品開展計劃、控制等進行分析和研究，確定各種不安全因素，從技術和組織上采取有力的措施，解決和消除各種不安全因素，防止事故的發生。

1.4 質量管理

指通過實施醫療護理技術的控制、巡視、交接制度等防范醫療差錯，分析可能影響醫療質量的要素并采取措施進行糾正，確保和提高醫療服務質量。

1.5 環境管理

為營造良好的就醫境，促進醫療、護理活動開展和患者的康復，對病區醫療清潔、基礎環境、標識、廊道進行規范，確保病區環境整潔、有序，為開展醫療服務提供保障。

2 病房管理標準規范的具體內容

在初步建立的規范化管理內涵框架的基礎上，遵循包容性、代表性原則，通過專家咨詢、焦點小組討論等方式對內涵涉及的5個方面進行分解，形成標準規范的第一輪草稿。為了進一步完善標準規范，課題組在規范草稿的基礎上再次征求相關專家的意見，主要是從專業業務角度出發結合實踐工作經驗，分析當前病房標準規范是否適應當前的工作，在專家反饋意見的基礎上明確標準規范存在的缺陷，根據專家意見對標準規范做了新一輪的修改和完善，最終確定規范內容，包括5個方面、23個項目、50條細則，具體見表1。

表1 病房規范化管理標準規范具體內容

續表1 病房規范化管理標準規范具體內容

3 專家對規范的認可度

課題組研制了規范框架、項目和具體條目的認可程度調查表，旨在獲取調查對象對這些條目的認可情況，所有的計算過程在Excel 2010中完成。

3.1 框架方面

調查顯示，所有專家對人員管理持完全認可的態度，對患者管理、安全管理、質量管理和環境管理的完全認可比例分別是100.0%、86.7%、96.7%、96.7%和80.0%；數據表明，專家對課題組所歸納的病房規范化管理的框架認可程度好，也說明了該框架較好的反映了現實中的服務。

3.2 項目方面

5個框架內共包含23個項目，結果表明，專家對23個項目持“完全認可”和“基本認可”的百分比均超過了92%。其中達到100%的有14個項目，如儀容儀態、舉止行為等；而對項目持“完全認可”態度的專家比例達80%以上的項目也有9項，包括崗位責任等。整體來看，雖然專家對少數項目的認可度不高，但整體的認可情況良好。

3.3 細則方面

23個項目包括50條落實到實際工作中的細則，結果表明，專家對50條細則持“完全認可”和“基本認可”的百分比均超過了90%，其中達到100%的有14個項目，如第2條細則要求服務人員“著裝整潔、儀表端莊、發不過肩、不穿響底鞋”等。

4 討論

4.1 加強對病房規范化管理的重視

專家論證結果表明，課題組研制的病房規范化標準規范得到實踐者及管理者的認可，顯示了加強病房規范化管理工作的重要性。要做好病房規范化管理工作，首先需要醫療機構加強對病房規范化管理的重視，醫療機構的各層級管理者需要認識到病房規范化管理對醫療機構的聲譽、口碑的重要作用，視病房規范化管理為醫療機構的“名片”和“窗口”，將病房規范化管理視為進一步提升醫療服務質量、護理質量的一部分，以及改善患者滿意度的重要手段，督促各科室扎實做好病房規范化管理的相關項目。

4.2 對照標準規范逐項自查自糾

為實現病房規范化管理對促進醫療服務質量、提升患者滿意度等目標，建議要結合自身實際，制定切實的病房標準規范，各醫療機構由護理部牽頭，各科室病房先依據標準規范逐項進行自查自糾，對不符合標準規范的項目進行整改和書面記錄（主要包括不符合標準規范的項目，整改的措施、效果等）。尤其是對于重要性、可操作性、目標差距評分較高的項目及位列優先次序前列的項目，更要認真核查，督促相關工作按照標準規范的要求限期整改。

4.3 定期召開病房規范化管理會議

為促進病房規范化管理相關信息的溝通，實現病房規范化管理與醫療機構其他管理制度的協調，建議醫療機構的院級層面每年至少召開一次病房規范化管理的會議，科室每季度至少召開一次病房規范化管理會議。院級層面主要是總結和分享全院的病房管理成效、經驗等，必要時，可組織相關負責人到本醫療機構或其他醫療機構的優秀科室參觀、學習；科室層面主要匯總病房規范化管理存在的問題、整改措施、取得成效等。

4.4 實施人員的繼續教育培訓

從標準規范的人員管理、患者管理等條目發現，病房規范化管理整體上對醫療服務人員的業務技能、知識儲備等提出了更高的要求，要求服務人員不僅僅業務上達到診療的要求，還需要具備一定的人文關懷、溝通能力、協調能力等技能。整體上看，目前醫療服務人員的教育背景中對人文素養的培訓較為缺乏。因此，醫療機構需推進人文素養、醫學哲學等方面的繼續教育和培訓，如可采取邀請醫學人文專家進行講座，或為專業技術人員提供外出培訓的機會等方式，提升服務隊伍的人文素養。

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[12] 張淳梅.護理管理中實施標桿管理的探討[J].護士進修雜志,2010,(19):1747-1749.

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（本文編輯：何慶節）

Analysis on standard of wards standardization under the benchmarking theory

HE Hong1, ZHANG Yin2
( 1. Zunyi Medical Junior college, Zunyi Guizhou 563000, China 2. Management School of Zunyi Medical University, Zunyi Guizhou 563000, China)

On the basis of analyzing problems of wards standardization management, combine with the actual medical services. Confirms connotation frame of wards standardization management. It includes personnel, patients, safety and quality management. It resolves 23 items and 50 detailed rules. All this would provide evidences to management of wards standardization.

wards management, standardization, benchmarking theory

R197.32

A

1003-2800（2015）08-0479-04

2015-03-12

以標桿理論為導向的規范化病房管理研究（G-067）

何 鴻（1975-），女，貴州遵義人，本科，講師，主要從事衛生管理、醫院管理等方面的教學和科研。

張 引（1980-），女，貴州遵義人，碩士，副教授，主要從事衛生管理與政策等方面的教學和科研。