加強物業服務管理工作，不斷提高服務水平

毛桂琴

摘 要：大港油田第三礦區管理服務公司管理服務12個物業小區，居民戶1.5萬戶，服務人口約5萬人，小區保潔面積275萬平方米，綠化面積95.3萬平方米，住宅488棟，建筑面積約120萬平方米，有同盛等4個物業公司負責物業服務工作。近年來先后有2個住宅小區被評為全國物業管理示范小區，4個被評為天津市示范小區，5個被評為天津市優秀小區，1個小區被評為中石油綠化示范小區、天津市安全小區，天津市綠化生態小區。

關鍵詞：物業;管理;服務;

成績的取得，得益于上級組織的關心幫助，得益于干部員工的共同努力，更得益于優秀的管理，科學有效的管理，為物業服務插上騰飛的翅膀。我們的主要有以下做法。

1 加強服務目標管理

油田公司把服務滿意率作為考核評價我們工作的指標，服務目標是我們服務工作的追求，也是工作的動力。幾年來，我們按照一年一臺階，年年有提高的目標，不斷提升服務水平和質量，超越自我，居民服務滿意度由2009年的90%逐步提升到2014年的95%，把我們服務辛苦指數轉化成居民服務滿意度，用礦區人的“辛苦指數”提升居民的“幸福指數”。

2 突出服務工作“六化”管理

我們不斷加強服務管理，經過幾年的探索，物業服務管理有了逐步系統的做法，主要概括為“六化”管理，即：突出小區環衛管理“制度化”、轄區環境治理“常態化”、綠化養護“專業化”、小區房屋管理“程序化”、房屋維修“重點化”、小區設施管理“數字化”。“六化”管理有效促進了服務管理水平的提高。在具體管理環節中，服務現場實行動態ABC分級管理，將小區不同部位按服務質量分為A、B、C三級，對于A級區，實行一周一查，對B級區，實行一周兩查，對于C級區，實行每日一查，使檢查工作更加有重點、有針對性，通過加密對B、C級區域的檢查，逐步減少低概率事件發生，確保現場整體服務質量的提高。

3 實施區片承包，落實監督責任

實行區片承包，責任落實到人，是搞好服務工作的有力抓手。我們把保潔、綠化、設施維護等內容按單元劃分，明確服務范圍、服務質量，加強檢查考核，收到明顯效果。如：我們對服務設施實行“數字化”管理，將設施定位編號，管理責任承包到人，加強巡視，防止工作中的錯位、缺位現象。物業公司領導按小區掛點承包，責任到人。機關部室負責各相關業務的監督管理。通過區片承包精細管理，逐步形成上下貫通、整體聯動、運行有序的工作機制，進一步提高了工作效率，提升了服務管理水平。

4 完善落實巡視管理制度

為及時發現問題、快速解決問題，完善了服務質量巡視制度，在基層單位建立服務區片承包巡視員、基層隊長、部門主任、掛點科級領導四位一體的服務問題反饋處置機制，對每一級明確了工作內容、管理要求和所要達到標準等，及時發現、解決處理存在的服務問題。服務巡視制度發揮了整體協調促進作用，有效促進了問題整改，提高現場服務表現水平。

5 完善落實定期溝通制度，保障服務質量

為確保服務工作有效落實，保障服務質量：

一是公司堅持抓好月度生產服務例會制度。每月組織基層單位召開生產服務工作例會，及時總結、安排服務工作，協調解決各類服務問題，保障各項生產服務工作順利開展。

二是進一步做好服務監督工作。公司逐步完善了內部監督制度，建立服務監督站、經理辦、基層單位三級服務監督網絡。服務監督站每周下小區檢查、發現、反饋問題，以《服務監督整改通知單》通報涉及物業環衛、綠化、垃圾清運、公共設施維修維護、“六亂”現象等問題，監督整改率98%;充分發揮民生信息平臺監督作用，對問題進行曝光，直擊服務存在問題，督促責任單位迅速整改;基層單位實行日巡視、周檢查、月評比的辦法，通過自我監督提高服務水平。

三是定期召開小區義務監督員座談會。定期組織物業公司、各街道居委會、義務監督員和居民代表，就服務等多方面問題進行交流，提出改進意見，為服務工作開展提供有力支持。

四是加強熱線管理，及時掌握處理各類服務問題，使公司熱線成為“用戶報修的終端、解答問訊的平臺、質量監督的渠道、聯系住戶的紐帶”，我們對公司服務熱線問題實行首辦問負責制，實行閉環管理，在月度生產服務例會上通報熱線問題和整改情況，提高服務質量和效率。

6 加強服務考核，提升服務質量

為抓好服務質量提升工作，公司開展服務季度考核工作。物業管理科、服務監督站等部門聯合組成服務考核小組，每季度對所屬基層單位開展服務質量考核工作，突出服務理念、服務意識、服務流程、服務標準、服務效果五個方面。在服務標準上，做“加法”，在服務流程上，做 “減法”，考核采取“一聽匯報、二看資料、三查現場、四做評議”的辦法，綜合評比每個單位服務質量。在服務結果上，做好“兌現法”，半年將服務效果與考核兌現直接掛鉤，加大激勵處罰力度，促進服務工作高質量開展。