航空服務語言技巧

盧紅博

摘 要：語言是交際的工具，在航空服務上也具有重要的作用，更是旅客對服務質量評價的重要標志之一。掌握航空服務語言技巧，對航空服務專業(yè)的學生來說就顯得尤為重要。該文在對航空服務語言重要性分析的基礎上，探討了航空服務語言的幾個技巧。首先是人與人的交通要真誠，其次是需要避免兩種說話方式，再次要注意服務語言要巧妙。

關鍵詞：航空服務 服務語言 交流

中圖分類號：V321 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）03（c）0237-01

在航空服務過程中，語言表達得體、明了、動聽，就會使旅客有溫暖、愉悅、親和之感；反之，語言不中聽，生硬、唐突、刺耳，讓旅客難以接受，甚至引起旅客的不滿與投訴，會給航空公司的信譽帶來了嚴重的影響。

1 人與人交談，貴在真誠

有詩云：“功成理定何神速，速在推心置人腹。”說話的魅力，不僅要說得流暢，而且要表達真誠。真誠的語言，不論對說者還是對聽者來說，都至關重要。

當我們被某篇文章或某個電影情節(jié)所感動的時候，經(jīng)常是因為話語真誠，而在與旅客溝通的時候，我們的服務語言更加需要真誠。因為每個人在與人交往過程中都有一個基本的分辯能力，虛偽的語言只會令人生厭，甚至會在謊言被揭穿的時候引起不必要的爭吵、投訴。只有認真誠懇，才讓人可信；只有讓人相信，才是為旅客提供滿意的服務。服務語言的真誠就是要有真實的情感和誠懇的態(tài)度，當然，這種真誠并不是一點技巧也不講，并不是完全一五一十地告訴旅客，而是要以真誠為基礎，再加上恰到好處的表達方式。

2 需要避免的表達方式

別輕易允諾旅客。在服務的過程中，如果是交流到有關航空公司利益的內容的時候，就一定要慎重。說話之前三思而后行，不可輕易允諾旅客，否則旅客就會認為你說的事情一定能辦到，如果你辦不到，那么結果就是不守信用，很有可能會造成不必要的投訴，同時給航空公司帶來不利的影響。

別輕易拒絕旅客。在服務的過程中，經(jīng)常會遇到有些旅客會提出各種各樣的要求或條件，有些是我們能做到的，但有些就超出我們的服務范圍，一時難以答復，為了給旅客留有余地，也給自己留下退路或者叫做回旋的余地，一般不要一口拒絕，話不能說得過于絕對而使自己陷入被動的局面。我們要顯示對旅客的尊重，也要爭取時間變?yōu)橹鲃?。通?？梢韵朕k法盡量滿足旅客的要求，或者用委婉的語言告知旅客，我們雖然不能滿足他的要求，但可以用其他方式替代，然后征詢旅客的意見，看這樣的解決方式能否被接受。即便我們不能滿足旅客的要求，他也會因為你的真誠，因為你站在旅客的角度，而對你的服務給予充分的肯定，同時為航空公司留下較好的印象。

3 服務語言要巧妙。

服務語言的巧妙表現(xiàn)在多個方面。一是當你與乘客交流的時候，一定要區(qū)別對待，不同的年齡、不同的身份、對方的心情、所在的環(huán)境，同樣的一句話因為這些因素的改變，也應該用不同的方式表達。對年長者說話的時候要注意聲音洪亮、語氣緩和，盡量避免使用專業(yè)術語，最重要的就是要有耐心，試著站在他們的角度上去考慮。年長者多是第一次做飛機，而你是每天都接觸，自然對客艙環(huán)境熟悉，所以不要奇怪為什么他們會提出這樣那樣的問題，為什么你說多少遍，他也不明白，還總在問同樣一件事。和年長者說話一定要注意話語簡單直觀。

【經(jīng)典案例1】

例如：乘務員問一位老奶奶：“阿姨，您喜歡喝點什么飲料呢。”老奶奶回答：“啊，是啊，我要喝飲料?！背藙諉T以為自己是沒說清楚，又把聲音提高語速放慢再次詢問了一遍，老奶奶也很認真的這樣再回答了一次。如此反復，最終弄得誰也不開心，老奶奶認為乘務員不給她提供飲料，而乘務員又委屈地認為是老奶奶沒有提出明確的要求。其實這個很簡單的案例說明了，我們沒有站在旅客的角度上去思考問題。老奶奶是想喝飲料的，可是她不知道該如何表達，乘務員如果意識到這一點，就應該把我們的飲料瓶拿給她看并說：“好的，這是蘋果汁、這是橙汁，你喜歡喝哪一種呢？”老年人看到了直觀的東西，自然就會明白并做出選擇。所以說乘務員的服務工作并不是簡單的端茶倒水，即使是簡單的動作，也要注意使用良好的語言技巧。

二是能巧妙地接受和拒絕對方的意見，不論是接受或拒絕，對方都能認為是通情達理的。

【經(jīng)典案例2】

在供餐期間，由于飛機上只有兩種熱餐可供旅客選擇，當供應到某位旅客時，他所要的餐食品種剛好沒有了，這時乘務員去找了一份頭等艙的餐食拿給旅客，說：“剛好頭等艙多了一份餐，我就給您送來了”。旅客一聽，很不高興：“什么意思，頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃。”乘務員的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，還是我們沒有掌握說話的技巧，即使是要別人接受，也要讓對方高興的接受。如果換個方式說：“真對不起，您要的餐剛好沒有了，您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，在下一段航程的時候，我會首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務。”

三是通過語言化解雙方的分歧。當我們遇到這類情況時，一定要注意我們的目的是平息“風波”，而不是解決分歧。一般情況下，不要隨便評論雙方，即使是某一方講了一些偏激之詞，也不要刻意地幫助另一方，不要加入“義憤”“拔刀相助”等個人的情緒進去，多用勸導式的語言進行“模糊處理”?？梢允褂猛褶D巧妙的語言緩解雙方的負面情緒，減輕周圍環(huán)境的緊張感的束縛感，讓雙方平靜下來，轉化矛盾，從而大事化小，小事化了。

參考文獻

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