互聯網思維與互聯網保險發展探析

滕榮楨

【摘要】當前，互聯網與金融業正在加速融合，并迸發出前所未有的商業機遇，其中互聯網保險已成為大家關注的焦點。在互聯網時代的挑戰下，互聯網保險應該如何發展。本文通過對互聯網思維的闡述，來進一步啟發和指導互聯網保險行業的發展。

【關鍵詞】互聯網思維;互聯網銷售;營銷戰略

進入21世紀以來，互聯網尤其是移動互聯網的普及和滲透，極大地促進了社會經濟的發展和人們生活水平的提高，改變了人們的生活方式和消費習慣。隨著人們消費方式的改變，互聯網交易規模呈現巨大增長。互聯網消費者年齡結構輕、教育和收入水平高，是未來保險產品消費的主要目標。

處于互聯網時代，無論企業業務是不是互聯網，企業家都應該以互聯網的思維思考問題。那么，作為已經轉型的互聯網保險業應該如何發展呢？

一、互聯網思維的界定及構成要素

互聯網思維是指在互聯網、大數據、云計算等科技不斷發展的背景下，對市場、對用戶、對產品、對企業價值鏈乃至對整個商業生態均以客戶為中心進行重新審視的思考方式;在戰略層、業務層和組織層都圍繞終端用戶需求和用戶體驗進行產品設計。然而，互聯網思維又包括哪些構成要素呢？

1.用戶思維。用戶至上是互聯網思維的主要特征。它意味著企業在價值鏈各個環節中都要“以用戶為中心”，建立起“用戶至上”的企業文化。

2.開放思維。開放思維表現如下：1.通過建立開放的平臺吸引更多的用戶了解企業，讓用戶分享信息，以開放的心態接受用戶的意見和建議。2.打造多方共贏生態圈。3.跨界思維。

3.粉絲思維。即企業通過培養大量的粉絲，最終使粉絲稱為忠實用戶。

4.大數據思維。運用大數據技術分析和處理數據，精準把握客戶需求，進行產品開發和營銷。

二、互聯網時代保險業面臨的難題

電商渠道近幾年發展迅猛，以財險業為例，中國保險行業協會發布的2014年前11個月數據顯示，在62家會員公司中，有33家公司開展互聯網銷售業務，有28家公司開展電話銷售業務。其中，電話銷售財險業務795.33億元，占比11.74%;互聯網銷售財險業務440.7億元，占比6.51%，兩項合計占到財險業務的18.25%。

盡管互聯網保險發展勢頭迅猛，然而作為傳統金融業的保險業，受制于傳統商業思維的束縛、機構臃腫、不重視客戶的產品體驗，仍然難以適應互聯網時代的考驗。

1.傳統商業思維束縛。在互聯網時代，客戶需求具有差異性、個性化得特征。雖然目前很多公司通過互聯網銷售保險產品，但大部分企業仍然沒有完成由供給導向轉為需求導向的轉型，產品設計仍然遵循傳統集約化思路，供給產品單一，難以適應用戶個性化、多元化需求;

2.用戶體驗不佳。保險公司無論對外宣傳還是對內宣導，常常提出“以客戶為中心”的口號。但由于用戶體驗仍然存在諸多問題，如并未真正尊重、關心客戶、銷售誤導、理賠困難等，導致客戶的體驗度和滿意度差，引發的投訴屢見不鮮，進而引發消費者對整個行業產生不滿，影響保險公司良好形象的樹立和業務拓展。

3.大數據運用能力不足。在互聯網時代，保險公司積累豐富的數據資源。若保險公司能將內外部數據有效的整合起來，分析出數據背后蘊含的價值，將它轉化成商業模式，將成為保險行業的贏家。然而，大多數保險公司對數據資源利用的不足，對數據分析、處理、挖掘能力薄弱;應用大數據的技術人才儲備嚴重不足，這造成數據資源的低效利用和浪費。

4.組織機構臃腫。一些保險公司隨著業務的發展，組織架構更加龐大和僵化，難以適應互聯網時代瞬息萬變的互聯網環境。

造成上述困境的根本原因在于大部分保險公司仍然在用傳統思維經營企業，僅僅把互聯網當作一個新興的銷售渠道，依然是產品導向的營銷模式，互聯網思維并沒有在企業中生根發芽。

三、互聯網思維推動互聯網保險發展

以互聯網思維促進互聯網保險產品的發展，關鍵在于把握互聯網思維的本質，真正以客戶為中心來組織企業經營管理活動，關注客戶需求，提升客戶體驗。

（一）實現產品個性化定制

互聯網思維下保險公司需要關注的是客戶需求而不是產品本身，產品只是滿足客戶需求的媒介，提供什么樣的產品應該有需求決定而不是保險公司自由決定。因此，保險公司要牢牢把握“客戶至上”原則，滿足客戶個性化需求，提供個性化保險產品。

（二）提升服務，改善用戶體驗

保險公司傳統模式是關注如何把保險產品銷售出去，而互聯網思維要求企業必須注重客戶消費過程的體驗，如需求得到尊重，被誠信的對待、購買過程便捷而愉快、擁有及時可獲得的服務等。互聯網和保險業的融合，使保險公司可以真正全面了解客戶，可以及時捕捉客戶的保險需求、客戶體驗、客戶滿意度等，并能及時回應客戶需求。

（三）營銷互聯網化

在互聯網保險的營銷過程中融入互聯網新技術，可以更有效響應客戶需求，提升銷售效率。1.精準營銷，現在隨著大數據及互聯網技術的發展和進步，保險行業可以通過精準營銷來尋找有保險需求的目標客戶，并開展針對性的營銷手段，根據客戶需求推送相關保險產品，既能提高成功率，也能避免客戶反感。

1.充分運用互聯網展業工具，包括微博、博客和QQ等工具。

2.充分利用互聯網進行品牌宣傳。保險公司應該抓住任何可以利用的機會進行品牌宣傳。例如宣傳保險公司所做的公益事業、所承擔的社會責任，在某些事件中所起到的社會保障作用。

（四）優化運營模式

目前保險公司的運營體系層次多，決策鏈長，導致運營效率低下;非標準化的作業普遍，不能實現集中管理，導致服務質量差，客戶體驗差，難以適應互聯網時代激烈競爭的市場需求。為改變現狀，保險公司需要運用互聯網思維，優化其運營管理。

首先，構筑扁平化的組織架構。整合運營環節，決策指揮鏈盡可能縮短，產品和服務的推送速度與客戶需求的快速變化相適應;利用互聯網全面地搜集市場信息，利用遠程通信技術和各區域人員保持聯系，共同進行分析、預測、決策和控制，以便迅速對市場變化做出反應。

其次，打造“標準化”的作業體系，建立從線上到線下一體化的營運作業標準，通過嚴格執行標準化的營運流程，能夠最大程度的促進保險公司集約化經營，有效降低經營成本。

最后，公司運營互聯網化。1.公司業務互聯網化，即通過互聯網提供整個保險經營各個環節的服務，使整個業務流程，如保險信息咨詢、保險計劃書設計、投保、保險信息查詢等全過程實現互聯網化。2.內部文檔、數據處理電子化與互聯網化，使文件制作、發送、傳閱、存儲和查詢速度加快，效率提高。

（五）提供免費增值服務

提供多方位增值免費服務。保險公司可以利用互聯網為客戶或注冊用戶提供與保險相關的免費增值服務，如保險理財咨詢、養老規劃咨詢等。這些免費服務其實也可以看做購買的保險產品的附加保險服務，或者是購買保險產品前的體驗。