電動汽車充電站的服務設計研究

韓旭東　許曉云

電動汽車日益走入人們的視野，電動汽車充電站也相應得到了快速的發展，本文用服務設計中的觸點理念解決用戶體驗過程復雜的問題，并探討電動汽車充電站的設計。

引言

電動汽車充電站作為一個走入人們生活的新事物，技術和功能基本能夠滿足人們使用要求，但沒充分注重產品設計轉向服務設計的階段性，因而造成功能設計的不完善，導向設計的不規范，界面設計的不細致。通過細致和規范的服務設計，將會有效地改善充電站用戶體驗，并能帶動城市公共服務系統的建設。

服務設計

1.服務設計的概念

服務設計在國內的研究不是很多，對于服務設計的定義并不明確，但基本上我們所熟知的定義是服務設計是強調為人提供有需要和有效率的服務。服務設計不同于產品設計，消費產品的顧客是主動參與，研究，討論，具有很強主動性，消費服務的顧客的參與程度并不高，且大部分人對服務是被動接受的狀態。

2.服務設計的應用

服務設計在眾多場所都有應用，但對于不同場所我們解決問題的思路和方法也是不同的，主要來講，服務設計在公共事務管理和營造利益的場所有著不同的側重點。公共事務管理如醫療衛生服務，信息服務，教育服務，設計師側重運用人機，交互的設計思想最大限度服務與民眾的公共利益，突出解決主要問題并減少設計浪費。在盈利場所，設計師側重運用心理學，管理學為商家創造更多價值。因此，無論何種類的服務設計，我們都需要掌握它的方法才能提高用戶體驗。

用服務設計的觸點理念設計充電站設施

一項服務是由許多觸點組成的，用戶都是通過接觸點來獲得服務，這些接觸點可以是有形的，也可以是無形的，如環境，視覺，交互界面。接觸點的價值在于為服務系統提供如何將它的主要服務和利用價值有效傳遞給用戶，對于電動汽車充電站服務系統，核心服務是滿足用戶對各種充電方式的需要。

在整個充電系統中，比較突出的接觸點就是人與汽車和人與充電機這兩個接觸點的互動。其中，用戶與汽車的接觸點，包括用戶將電纜線的插頭插到汽車插座給電池充電，以及將插頭拔下取消充電。在人與充電機的接觸點，充電器的設計首先應該滿足安全性向上，防止盜電漏電，為了確保用戶在使用上的安全和便捷性，加入身份識別功能的設計可以使用戶不必出現重復操作時可能出現的失誤。在人與汽車的接觸點，車載電池插頭端子活線露出，解決方式是車輛和連接器連接之前充電器不會啟動，在用戶充電完畢時，連接器自動與汽車電源切斷電源供應，無需用戶手動操作關閉電源，此外，連接器只有在拔下的情況下才能使用戶從機器上取走電源卡片，這樣能夠提醒用戶開走車之前把下連接器。

用服務設計的觸點理念融入導向設計

1.充電區的導向設計

利用用戶體驗地圖可以很清新地了解用戶在充電站的接觸點，通過接觸點的研究分析流程設計的缺陷，能夠找到問題的突破口。在整個充電過程所要完成的操作是比較多的，需要考慮用戶使用過程的安全隱患，對于充電去的一個流程分成三個階段。首先，電動汽車駛入充電區準備充電，通過道路標示引導進入正確的充電停車位，駕駛員關閉發動機，根據車輛實際情況，打開車后蓋的車載電池插口，準備充電。之后，駕駛員根據車輛電池種類選擇充電方式，將充電機旁的充電線纜插入電池，線纜完全插入后開啟開關，選擇充電時間開始充電。最后，將開關關閉，拔下線纜，取出充電卡片，按次序離開充電站。

2.充電區的界面設計

一個完整的服務設計所包括的接觸點具有有形和無形，對于充電站的無形接觸點就是用戶與充電站之間進行的交互設計，無形的接觸點所帶來的用戶體驗影響在整個服務體系中是至關重要的，在充電站系統中，用戶與充電機的接觸點，涉及到用戶與充電機的界面的交互，考慮到充電站人流量比較大和車輛多所引發的秩序問題，充電機界面設計應該提高服務的效率，滿足簡約的設計原則，方便用戶操作。采用觸摸屏進行自助充電的機器，界面提示信息能夠指引使用者可以直接操作，考慮用戶實際需要，界面提供信息應包括電池殘量，電力量，費用顯示功能，Email提示技能：充電狀況實時提供給司機。滿足服務涉及的安全性設計原則，充電完成應該具有安全的界面設置保證用戶操作安全，界面可以設置標記/緊急停止按鈕，防治服務過程中可能出現的安全隱患。

總結

服務設計在公共設施領域的應用現在越來越得到重視，電動汽車充電站目前的技術和設施能夠滿足用戶基本充電需求，但是在用戶體驗方面做的還是不夠完善，本篇論文通過用戶體驗的觸點理論設計充電設施，充電界面，方便用戶在使用過程中的一些人性化需求。

作者簡介：韓旭東（1990—），男，漢族，內蒙古錫林郭勒盟多倫縣，碩士，單位：河北工業大學工業設計工程專業，研究方向：產品設計工程；

許曉云（1960—），女，漢族，天津市人，教授，單位：河北工業大學建筑與藝術設計學院，研究方向：產品設計及理論。

指導教師：許曉云