以愛的名義 為寵物服務

今年是大興酷迪旗艦店運營第十三年，想一想，除了覺得時間飛快，也挺佩服自己，做一行居然可以做這么久，而且還在繼續做著。我是怎么做到的？我得好好想想。呵呵……

大興酷迪經營的重點是做好服務

其實，我一直都特別佩服商品銷售做得好的同行，幾年前，看到有同行店里囤的大袋糧食從地面擺到房頂，我頭皮發麻，這要是在我的店里，估計夠我賣一年的，可人家一兩個月就賣掉了，我佩服得五體投地。可是，佩服歸佩服，我還是學不來，我們的特點就是：熱心，真誠，追求完美。于是，我們就按照自己的特點，做自己喜歡做的事。時間長了，就做出了自己的風格——以服務見長。比如，有個客人養了一只玩具貴賓犬幼犬，2月齡的時候得了腸胃炎，大家都知道，這樣的病癥，到了寵物醫院，細小試紙測試是弱陽性，肯定是按照細小病毒治療。而且，醫生在治療之前肯定要交代清楚可能花費很大，但結果并不一定好，寵物主人要自己定奪是治療還是放棄。無奈的寵物主人打電話給我們店里負責產品銷售和寵物寄養的吳霞暉先生，在判斷是腸胃炎而不是細小的情況下，吳先生通過電話指導客人給狗狗用藥，兩個月的時間，狗狗痊愈。這兩個月，客人都不好意思，覺得太打擾了，可吳先生卻覺得是分內之事，應該做的。他的熱心，換未的是客人的極大信任，同時也帶來了穩定的客源。

在寵物美容上，我們有自己的標準。一般而言，洗一只迷你貴賓犬，標準操作時間是45分鐘。可能有人會覺得效率太低，但我是美容師，我并不追求高效率，我要的是完美。我知道這45分鐘，我們是怎么分配的。現在大家都看到了服務的重要性，都說自己的服務好，但是從客人的角度來看，還是會有好與不好的區別，區別在哪兒？我認為，在于細節。比如，我不能接受洗好的狗狗，眼睛被長長的毛擋著，腳上長出的長毛像羽毛一樣飛舞，身上還有細小的打結現象，肚皮上的毛長至地面等等。至于耳朵，趾甲，肛門腺，那是規定動作，更不能有一項是疏漏的。我知道，有人會說：就這些啊，我都知道啊！你是否知道不重要，重要的是你知道，還要做到。不但你要做到，你的美容師，店員也要做到。

客人首先是客人，然后才是朋友，但永遠都是我的客人

這句話的意思是，無論是多熟的客人，我都先把他定位成客人，之后才是朋友，但無論關系怎么好，我也不會忘記自己是提供服務的商家，而他是客人。這句話聽起來，有點冷冰冰的，但是，我的經驗告訴我，這是讓雙方都舒服的安全距離。試想一下，如果，你的朋友在你的店里消費，你好意思收錢嗎？如果你不收你朋友的錢，你朋友會好意思長期來消費嗎？所以，我會把客人放在買家的位置上，這樣作為賣家的我，會給他們提供優質，貼心的專業產品和服務。而當我推出新產品或新服務的時候，也會得到客人們極大支持。他們會當面或在微信上，給出他們中肯的意見和建議，這可是求之不得的市場調研結果啊！不但中肯，還很可信。當然，當我的服務有瑕疵的時候，客人也會給我善意的提醒。我認為，這才是健康的買家賣家關系。

以愛的名義為寵物服務

在美容師群里經常看到大家討論狗狗、貓咪傷人的問題。開寵物店，做美容師十三年，我當然也被狗狗貓咪傷到過，但是我覺得，這就像你做司機，可能會出交通事故；做廚師可能會被燙傷一樣，這是你的職業特性決定的，我們不要抱怨，也不要怕，我的經驗是，愛它們。如果你是真的愛它們，它們完全能感受得到，那么你受傷的機會也會大大減少。當然這是需要時間磨煉的。如果，你真的愛它們，你就會輕聲細語地安慰它們；如果，你真的愛它們，就不會對它們采取過激的強制措施；如果你真的愛它們，就不能接受任何對它們有傷害的動作。如果你真的愛它們，不小心弄傷弄疼它們，你會很難過。如果你真的愛它們，你會很愿意把它們收拾得干干凈凈、漂漂亮亮的。那么，這份工作做起來也就很愉快很有成就感了。當然，這樣做下來，你的生意也會越來越好的。

這十三年以來，我最大的感受是，這個生意它不欺負人。怎么講呢？比如，我下個月要交店租，手里的錢不夠。但我真的不用太著急，在下個月月底之前，我的生意會出奇地好。我一定會在截止日期之前攢夠房租。類似的事出現過很多次。或許你會說，這是認真做事的結果，那你怎知，這就不是我愛它們，尊重生命而帶來的福報呢？

我從不打價格戰

無論我的周邊開多少家寵物店，也不論他們的價格戰打得多激烈，我都不會應戰。無論什么市場，總是要分高中低端，或許價格是影響客源的重要因素，但我想，服務一定是留住客源的關鍵因素。我不是要為我周邊所有的寵物及寵物主人服務，我只是想服務好認可我們，接受我們的寵物及寵物主人。說到底，我對我們的服務有信心。

今年2月份，我們遷到新址，在搬家前，大家非常擔心生意受到影響。因為這個影響是顯而易見的。我告訴我們的店員，別擔心，就保質保量地完成工作，爭取來一個客人消費，就留住一個客人，就算咱是新開的店，我保證半年之內，一定會將生意恢復到以前的水平。結果，不到兩個月，我的營業額超出了原來同期的水平。

我們不打價格戰，但在換季，上新項目，開業周年慶等，我們會定期做促銷活動。我的習慣是，要么不做，要做就真誠地回饋客戶。所以我們的促銷活動力度都很大。比如，我們新上的寵物SPA，是用洗澡的價格免費升級為寵物SPA。也就是說，客人預約給狗狗洗澡，我們就免費為狗狗做SPA。這樣做的目的就是讓客人體驗我們的服務，即使不能轉化成穩定客源，但至少可以給我們帶來良好的口碑。

關注行業發展，與時俱進

說實話，做了十三年，生意穩定，人真的會不自覺的滋生出惰性。服務做到一定程度，想要繼續提升，不容易，也不得其法。幸運的是2014年底，我參加長城寵物用品展，看到了若雯SPA，一下就被這種新的形式吸引了，毫不猶豫簽約加盟。當時有人問我，SPA的價格那么高，會有人來嗎？你就不怕收不回投資？說實話，十三年的經營，一干多名會員在作支撐，我真的沒想那么多，我就是覺得，別的寵物店的貓貓狗狗能享受到的，為什么我們店的寵物不能享受到？！寵物SPA一經推出，得到客人的積極響應，我們把SPA的照片發到微信上，咨詢的微信都回復不過來，每個做了SPA的狗狗都是香噴噴的，未接寵物的主人，都是樂呵呵的。那種感覺真的是很美好！就像這些客人就在那等著你推出新項目一樣。有的客人說：感覺大興酷迪越來越專業，越來越高大上。哈哈哈哈……

若雯SPA的成功推出，給了我們很大的信心，也打開了我們的思路，之后我們又推出寵物口腔SPA，效果也很好。現在，我們又在接洽新的項目，希望隨著新項目的不斷加人，給我們這個十三年的老店注入活力。否則，真的是不進則退啊！寫這么多，就是給自己的一份總結，與你共勉！