檔案社會化服務的特征、功能和原則

摘要：本文立足檔案社會化服務概念，分析闡述其特征、功能和原則。檔案社會化服務具有服務性、專業性、知識性和效益性的基本特征；基本功能是指傳統紙質文件檔案的實體管理，拓展功能是指借助技術和智力優勢提供的檔案信息服務；檔案社會化服務的原則包括客戶導向、安全保密、高效益與高效率并重。

關鍵詞：檔案社會化服務特征功能原則

Abstract： Based on analyzing the concept of so？ cial service in archival profession， the article ex？ pounds the characteristics， functions and principles of social service in archival profession. The character？ istics include service， professional， intellectual and beneficial. The basic function is refer to the manage？ ment of paper records， and the expanding function is refer to information management and service in archi？ val field. The principles of social service in archival profession include customer orientation， security， high efficiency and effectiveness.

Keywords： Archival Profession； Social Service； Characteristics； Function； Principle

筆者曾分析闡述檔案社會化服務的依據和基礎，認為其理論支撐來自服務業的服務外包理論、檔案學的文件生命周期理論、政治經濟學的社會分工理論、公共管理學的新公共管理理論和公共選擇理論。[1]作為檔案領域興起的新型服務，它具備哪些特征和功能、需要遵循哪些原則，也是需要深入研究的重要問題。筆者立足檔案社會化服務的基本概念，從較為宏觀的理論視角加以解答。

一、檔案社會化服務的特征

（一）服務性

檔案社會化服務是一項基于社會分工的專業服務。因此，檔案社會化服務具有檔案服務和社會服務的一般性特征。例如檔案服務的安全性、知識性，以及社會服務的客戶至上性。同時，檔案社會化服務還具有自身獨特的服務性。筆者通過研究發現，檔案社會化服務的服務性主要體現在以下幾個方面：

1.服務對象廣泛。檔案社會化服務是以社會分工為基點提出來的。與其他的社會化服務類似，檔案社會化服務的對象涉及社會生活的方方面面。從一般意義上來說，現代社會的任何領域和機構，都會產生各種各樣的檔案。凡是有檔案產生的領域或者機構，都有可能需要檔案社會化服務。由此可見，檔案社會化服務的對象極為廣泛，包羅萬象。如國內檔案社會化服務機構的服務對象多包含大型央企、國企、知名大型民營企業、政府機構（綜合局館）等多種性質的單位，涉及的行業和領域更是分布廣泛，包括政府系統、能源、汽車制造、建筑房地產、航空、通信、金融保險、稅務、醫療等眾多行業。

2.服務內容全面。社會實踐活動中眾多領域和機構產生了數量龐大的文件檔案，這些文件檔案都需要存儲、整理、歸檔、檢索、提供利用等服務，每一項服務又都包含著較繁復的具體業務。例如文件管理解決方案、數字歸檔、電子發現、在線備份、咨詢服務、技術托管服務、收發室服務、成像處理、異地安全銷毀等均屬于文件檔案服務的業務范疇。檔案社會化服務既包括檔案實體管理，又涵蓋檔案信息開發，因此是一種服務內容相當全面廣泛的專業服務。

3.服務方式多樣。作為專業服務的一種類型，檔案社會化服務以滿足客戶需求為中心，以提升服務質量為手段，以提高客戶滿意度為最終目標。為了有效地滿足客戶需求，檔案社會化服務包含多種多樣的服務方式。檔案社會化服務機構一般都具備了優良的設施和先進的技術，因此可提供多樣化和個性化的服務。服務方式多樣主要體現在：一切從客戶的實際出發，滿足不同類型的客戶對文件檔案管理和信息服務的個性化需求。如國內的部分檔案社會化服務機構在為客戶提供檔案管理軟件服務時，前期深入客戶企業，充分了解客戶檔案管理部門的業務流程及檔案需求，有針對性地對現有軟件產品進行二次開發，以滿足不同客戶的個性化需求。[2]同時，還體現在主動服務、超前服務和開放式服務上。這也是現代社會專業分工的優勢所在。

4.服務機制新穎。檔案社會化服務是一種新穎的社會化分工狀態下的服務。所以，這種服務具備自身特有的服務機制。服務機制新穎主要體現在理念先進、管理科學、服務規范上，因此具備管理效益高、服務安全優質等特點。如國外商業性文件中心Iron Mountain就樹立了“安全為本、客戶至上、合法合規、行動導向”的先進服務理念，從員工安全培訓、行業領先設施、車輛運輸監控、先進技術引進等方面入手開展科學的管理，同時強調服務的合法合規，承諾遵從各地域范圍及行業領域內的相關法律、標準。[3]檔案社會化服務作為一種新型的行業，從人才資源、專業技術、服務功能等方面都應建立起自身的一套規范體系。

（二）專業性

檔案社會化服務致力于提供專門化的檔案服務，具有專業性的特征。這種專業性特征主要表現在以下幾個方面：

1.檔案這一特定對象的專業性要求檔案社會化服務的專業性。檔案作為社會實踐活動中直接形成的固化信息，其本身的專業特性對檔案社會化服務也提出了特定的要求。檔案具有原始記錄性、歷史再現性、知識性、信息性、政治性、文化性、教育性等特點，檔案社會化服務必須基于檔案的本質屬性——原始記錄性，提供科學、安全的專業服務。

2.檔案人才的專業性決定了檔案社會化服務的專業性。人是生產力中最活躍的因素。作為提供檔案社會化服務的檔案人才，一般都非常強調其專業知識和技能。檔案社會化服務機構所錄用的檔案人員應是具備完善的檔案專業知識和技能的高素質人才。他們擁有較全面、科學的檔案學專業知識、專業眼光和專業素質，正是借助高素質檔案人員的努力，才能保證檔案社會化服務的專業性。如紫光慧圖就建立了檔案專業人才隊伍，將專業檔案咨詢服務嵌入軟件的銷售和安裝中，并積極與開設檔案學專業的高校合作交流，提升自身人員的專業知識，從而推動了其所提供的服務的專業性。[4]

3.檔案業務的專業性凸顯了檔案社會化服務的專業性。檔案管理是一項專業管理活動，其業務內容具備很強的專業性。檔案從收集、整理、鑒定、保管到編研和利用服務的各項管理環節，都需要專業知識和技能。如果不具備專業知識和技能，社會組織是很難提供檔案社會化服務的。

（三）知識性

檔案社會化服務隸屬于現代服務業，而現代服務業區別于其他產業以及傳統服務業的重要特征即知識密集程度高，它主要體現在兩個方面。一方面，知識資源是現代服務業發展壯大必需的主要資源。現代服務業人力資本、知識資本投入是整個行業要素投入結構的核心，能帶來產品價值顯著增加的也是這部分軟性投入，[5]因此，從檔案社會化服務要素投入的角度看，其投入表現出知識密集度高的特性；另一方面，檔案社會化服務的產出也具有知識密集度高的特點。為消費者提供檔案實體管理和基于此的知識的生產、傳播和使用服務是其核心產品，在這個過程中，檔案信息和知識在服務過程中實現增值。在企業經營上，檔案社會化服務機構依托電子信息等高技術，將信息化與現代經營理念結合，從投入、產出以及管理流程的特點，均體現出知識密集程度高的行業特征。[6]

（四）效益性

社會分工是社會進步的必然途徑，符合人類歷史的發展潮流。社會分工是指人類從事各種勞動的社會劃分及其獨立化、專業化。現代社會專業分工之所以越來越突出，正是因為專業分工實現了高效益。檔案社會化服務是現代社會專業分工中的一個分支，毋庸置疑，檔案社會化服務有著明顯的效益性。通過實踐調查和理論研究，筆者發現檔案社會化服務的效益性不僅體現在宏觀層次的社會資源優化配置上，更體現在微觀層次的檔案工作和檔案服務上。

從宏觀層次來看，檔案社會化服務是一種規模化、規范化的服務，能有效地節省社會資源，提高服務效率，開拓服務渠道，最終實現社會資源的優化配置。對于檔案專業人員而言，檔案社會化服務的發展有助于提升檔案知識在實際中的效率，達到人盡其用的目的；對于檔案服務對象而言，這種集約化的服務有利于實現科學的管理和利用，滿足社會對檔案信息的需求；對于社會建設而言，檔案社會化服務不僅有助于提升全社會的檔案服務水平，更有利于提高社會的檔案意識，便于人類歷史記憶的保存，促進社會主義文化建設的發展。不管從什么角度來說，檔案社會化服務的效益性都非常鮮明。

從微觀層次來看，檔案社會化服務有助于實現更加高效的檔案工作和檔案服務。檔案工作最主要目的就是要有效地開發檔案信息資源，實現社會共享，最大限度地服務社會。以國外商業性文件中心Recall為例，其為澳大利亞排在前五位的金融機構提供了集成化的文檔管理解決方案，涵蓋了數字化、數據抓取和處理等，保障了金融行業的資金安全，提高了處理周轉效率，體現了檔案服務的效益性。[7]可說，現代社會的檔案工作和檔案服務兩者在很大程度上實現了有機統一。檔案社會化服務作為一種面向社會的專業服務，每一個服務環節都體現了檔案管理的要求和宗旨，有效地優化了檔案工作環節，實現更為優質、精細、靈活的微觀層次的檔案工作和檔案服務。同時，檔案社會化服務主體借助自身服務創造了巨大的財富，以國外商業性文件中心Iron Mountain為例，近5年該公司的年度總收入已達30億美元。

綜上所述，檔案社會化服務具有服務性、專業性、知識性、效益性等四方面的特征。這四個特征是一個相互依存、不可分割的有機整體。服務性是檔案社會化服務的本質屬性，是實現檔案社會化服務之專業性、知識性、效益性的前提和基礎；專業性是檔案社會化服務的特有屬性，是實現檔案社會化服務之服務性、知識性和效益性的有效途徑和手段；知識性和效益性是檔案社會化服務的優勢所在，是實現檔案社會化服務之服務性和專業性的既定目標。

二、檔案社會化服務的功能

按照《現代漢語詞典》的解釋，“功能”是指“事物或方法所發揮的有利的作用；效能”。[8]檔案社會化服務的功能顯然是指檔案社會化服務所發揮的有利作用，即檔案社會化服務的效能。筆者認為，檔案社會化服務功能的分析需以檔案社會化服務的業務內容為依據。

筆者多年持續研究的“商業性文件中心”是國外檔案社會化服務機構的典型代表。其業務內容在國際文件與信息管理服務行業協會曾有明示，包括文檔搬運、裝具或設備提供、文檔清潔、文檔整理立卷、影像載體保存、開放排架、庫房管理、縮微復制、文檔回收、文檔銷毀、硬拷貝、編制檢索工具、文件管理方案設計、文檔數字化、文檔管理系統開發、文檔管理軟件設計、數據重置、災備計劃編制、電子保存、電子文件管理、信息管理、文檔和信息咨詢、業務外包、員工培訓等。[9]這些業務中既有傳統的業務，特點是勞務成分較多，偏重于文檔的搬運、代存和日常管理；又有現代的業務，特點是智力成分突出和技術水平先進，偏重于電子文件管理，并提供文件、信息管理方面的咨詢和培訓服務。國內檔案社會化服務機構的業務名稱盡管與國外不盡一致，但同樣存在傳統與現代業務的區分。

檔案社會化服務的功能從不同角度出發，可劃分為不同類型。我們主要選擇“服務層次和特點”標準，將檔案社會化服務的功能區分為基本功能與拓展功能，也可以理解為傳統功能與現代功能。

（一）基本功能

檔案社會化服務的基本功能多是指傳統紙質文件檔案的實體管理，主要特點是基礎特色濃、勞務成分大而且技術含量相對較低。檔案社會化服務機構往往以先進的運輸設施、空間充足的庫房和齊全的文檔保管設備招攬客戶，提供文檔搬運、裝具或設備提供、文檔清潔、文檔整理立卷、影像載體保存、開放排架、庫房管理、縮微復制、文檔回收、文檔銷毀、硬拷貝、編制檢索工具等傳統業務。可見，圍繞文件檔案實體展開的管理，諸如文件檔案的搬運、保管、寄存、掃描、備份、銷毀，以及制定文件檔案保管方案，對文件檔案進行整理、鑒定、評估、編制檢索工具、制定保管期限表、統計、災備計劃編制等，都屬于檔案社會化服務的基本功能。

（二）拓展功能

檔案社會化服務的拓展功能多是指借助技術和智力優勢提供的檔案信息服務功能，特點是現代化程度高、智力成分突出而且技術含量相對較高，多指電子文件管理和檔案信息內容服務，還包括文件、檔案和信息管理方面的咨詢和培訓服務。檔案社會化服務機構大多借助技術和智力優勢，提供文件管理方案設計、文檔數字化、文檔管理系統開發、文檔管理軟件設計、數據重置、電子保存、電子文件管理、信息管理、文檔和信息咨詢、業務外包、員工培訓等現代業務。可見，針對電子文件等新型載體提供的服務、針對文件檔案內容所做的信息資源開發和知識服務，以及檔案專業領域內的咨詢和培訓都屬于檔案社會化服務的拓展功能。

具體而言，檔案社會化服務的拓展功能主要分為四類。

1.技術支持功能。檔案社會化服務的技術支持功能是指利用較為先進的技術手段，為用戶提供以電子文件為代表的新型載體檔案的管理和服務。具體業務包括電子文件管理、文件檔案管理系統的開發、文件檔案管理軟件的設計、數據重置與恢復、數據銷毀等。技術支持功能的目的在于滿足客戶管理電子文件或其他新型載體檔案的需求，提高信息化水平。國外知名商業性文件中心Iron Mountain、Recall的技術支持功能已達相當程度，國內檔案社會化服務機構也把技術支持功能作為重點著力發展。以筆者調研的北京東方博泰檔案文件管理咨詢有限公司為例，它近年大力發展檔案社會化服務的技術支持功能，為客戶提供的虛擬文檔管理服務，解決了客戶信息化管理的后顧之憂；為客戶提供文檔管理系統以及管理團隊的后備支持，使客戶無需購買服務器和軟件，無需配備專業技術人員。[10]

2.信息服務功能。檔案社會化服務的信息服務功能是針對文件檔案內容提供的信息資源開發和知識服務。檔案社會化服務機構借助專業知識，按照用戶需求，對文件檔案的信息內容進行加工、挖掘和開發，提供各種類型的目錄庫、參考報告或編研產品等，幫助客戶進行決策或文化建設，滿足客戶的信息管理和知識服務需求。信息服務具有不同層次，一般層次是對檔案中的顯性知識進行整理、加工和研究，形成信息庫和數據庫，更高層次是幫助客戶進行檔案知識管理，基于文件檔案庫構建知識庫，提供知識服務。

3.專業咨詢功能。檔案社會化服務的專業咨詢功能是指借助專業化的人才、知識和技術，根據客戶需求，提供專業咨詢服務。咨詢范圍主要有專業法律咨詢和業務咨詢兩個方面。前者提供宏觀層面的檔案法律法規，以及微觀層面的檔案工作規范、制度、標準等方面的信息咨詢。后者是針對客戶的具體需求，提供檔案庫房建設、檔案管理體系建立、檔案管理方案編制、檔案信息資源開發等諸多方面業務的咨詢服務。專業咨詢是檔案社會化服務機構普遍具備的拓展功能。例如，上海仁通檔案管理服務咨詢有限公司提供了檔案規劃、檔案管理咨詢以及檔案庫房建設解決方案三項咨詢服務功能，滿足了客戶檔案管理戰略規劃、管理制度建設、運轉流程控制、檔案人員評估以及庫房設計、安全性保障等不同需求。[11]

4.專業培訓功能。檔案社會化服務的專業培訓功能是指邀請專家學者，為客戶提供檔案業務知識、專業技能等方面的培訓，培訓內容既有不同層級的知識和技能培訓，又有不同程度的意識、理念宣介，還有不同范圍的動態、信息傳遞，根據客戶需求提供相應服務。專業培訓也是檔案社會化服務機構普遍具備的拓展功能。例如，杭州偉邦檔案管理咨詢公司為客戶提供的檔案專業培訓服務，涵蓋了數字化管理業務知識培訓、偉邦檔案論壇暨學術會議等內容，力求滿足客戶的多種需求。[12]

三、檔案社會化服務的原則

檔案社會化服務功能的實現需要有相應的遵循原則，這些原則不能憑空提出，需要立足檔案社會化服務的特征來分析。如前所述，檔案社會化服務具有服務性、專業性和效益性特征，這些特征就為我們指引了分析檔案社會化服務原則的基本思路。服務性要求遵循客戶導向原則；專業性要求遵循安全保密原則；效益性要求遵循高效益與高效率并重原則。

（一）客戶導向原則

檔案社會化服務歸根結底是一種面向客戶的服務。離開客戶，檔案社會化服務的功能就無法實現。因此，以客戶為中心，以客戶需求為導向，這是社會化服務首先應遵守的原則之一。客戶導向原則即指盡可能最大程度上滿足客戶需求，對客戶負責，從而使客戶滿意，達到提高服務水平、樹立口碑、擴大自身影響力的目的。客戶導向原則包含三層含義：

1.明確客戶需求。以客戶為導向的前提就是明確客戶的需求，這是做好一切服務的基礎。明確客戶需求，不僅包括客戶的顯在需求，還包括客戶的潛在需求。顯在需求可以直接從客戶方獲取，但對于潛在需求，還需深入客戶工作環境調研，了解客戶的特點，熟悉其工作模式和業務流程，協助客戶發掘其潛在需求。只有明確客戶需求，檔案社會化服務的提供方才能有針對性地制訂工作方案，為客戶提供優質、高效、全面的服務，獲得較高的客戶滿意度。例如國外知名商業性文件中心之一的信安達信息管理公司（GRM）明確提出了客戶至上的經營宗旨，宣稱以對客戶負責的態度、團隊合作精神與創新理念為客戶提供精確無誤、完善周到的服務。只要客戶有需求，公司就竭盡全力加以滿足。[13]

2.樹立客戶服務理念。客戶服務理念在其他行業中的應用已有數十年歷史，借鑒這種相對成熟的發展理念，有助于檔案社會化服務的順利開展。檔案社會化服務的提供方需樹立以客戶為中心的思想，充分考慮客戶需求，培養與之相適應的服務理念，并融入機構文化之中。在市場中，客戶有選擇檔案社會化服務機構的自由。一個缺乏客戶服務意識的檔案社會化服務機構是難以取得客戶信任，并得到長久健康發展的。因此，要取得客戶信任，發展并擴大檔案社會化服務經營范圍，壯大自身實力，檔案社會化服務機構就必須牢固樹立客戶服務理念。以北京東方博泰檔案文件管理咨詢有限公司為例，該公司在經營理念中就明確了尊重客戶的重要性，堅持把優質服務作為最高目標，培養良好的服務意識，認真聽取客戶意見。[14]這也是近年來該公司業務發展迅速的重要原因之一。

3.建立客戶服務機制。保證客戶導向原則的實施，檔案服務機構必須建立相應的機制。這種服務機制是指保證檔案社會化服務的各項措施都以客戶為中心而展開，并對非客戶導向的行為予以調整或約束，確保客戶導向思想的貫徹落實。近年來，客戶導向的思想在圖書館信息服務領域已經有所實踐。檔案社會化服務可積極借鑒其他行業的成功經驗，把客戶導向作為指導思想，并建立相應的服務機制作為保障。

（二）安全保密原則

檔案社會化服務與其他領域社會化服務最大的不同在于其業務內容是與文件檔案息息相關的，檔案的機要性決定了檔案社會化服務必須堅持安全保密原則。客戶的文件檔案涵蓋大量信息，如企業的經營管理、人員信息、營銷策劃等，具有重要的商業價值，一旦文件檔案實體損壞或內容信息泄漏，都會對客戶造成損失。因此，為保證客戶利益不受侵犯，同時也為確保檔案社會化服務的持續穩定發展，檔案社會化服務機構必須堅持安全保密原則，包含兩點要求：

1.實體安全保存。對紙質文件來說，檔案社會化服務機構要提供符合檔案保管條件的庫房，配有溫濕度控制儀器和其他防護設施，安全性能優越，確保檔案實體的長期安全保存，不受外界自然因素的影響，確保所保存的文件檔案在客戶需求時能及時提供利用。對于電子文件來說，檔案社會化服務機構要利用先進的技術手段確保文件的真實性和長期可讀性。作為新興的檔案社會化服務機構，北京東方博泰檔案文件管理咨詢有限公司在庫房管理上借鑒了Iron Mountain的先進管理經驗，建立了標準化庫房，重視庫房的消防建設以及安全監控，為客戶提供安全的紙質文檔存儲服務。對于電子文件，該公司建立了專用于儲存電子介質的恒溫恒濕特殊倉庫，適用于磁盤、磁帶、硬盤以及膠片等數字媒介，取得良好的貯存效果。[15]

2.信息內容安全保密。檔案社會化服務機構要尊重客戶的利益，以客戶的文件檔案安全需求為原則，確保信息內容不泄漏，不失密。只有遵循安全保密原則，檔案社會化服務才能具有安全性、權威性，滿足復雜的檔案管理需求。在安全保密方面，國外一些知名商業性文件中心做得相當出色。例如Iron Mountain就將安全原則作為經營理念之一，提出“安全是一種生活方式”的宣傳口號，切實將安全原則貫徹到每一項工作領域、每一步工作流程之中，保障客戶的信息安全利益。其擁有入侵檢測和警報系統，火警探測，中央監測保護系統等，以確保文件檔案實體與信息內容的安全。這也是其廣受客戶青睞的重要原因之一。[16]

（三）高效益與高效率并重原則

基于效益性特征，檔案社會化服務必須遵循效益最大化原則，以最小的成本獲取最大的效益。否則，就會造成社會資源的浪費，無法體現檔案社會化服務的專業化、集約化優勢。例如國外知名商業性文件中心之一的Re？ call就擅長通過創新和經驗積累來控制成本，節約經費并提高效率。其運用CARTONS模型，支持每個地點和整個網絡的績效分析；利用標準運營規程（SOP）保證高質量的可靠服務；此外還擁有射頻識別技術（RFID）提高文件檔案處理效率，從而保證其在文件檔案管理領域處于行業領先地位。[17]

檔案社會化服務還要遵循高效率原則。現代社會，客戶除講求服務質量以外，還特別注重服務的效率問題。特別是在信息提供方面，信息本身具有時效性，即在特定的時間范圍內才能發揮其效用，這就要求及時為客戶提供相關服務。檔案社會化服務機構要大力強調“提高效率”的理念，既要不斷完善自身的業務，采用最快捷、最有效的工作方式節省成本和提高管理效率，又要通過評估、改進和優化業務流程來幫助客戶提高其工作效率。這樣可減輕客戶管理文件信息的負擔，降低管理成本，提高工作效率。

*本文為國家社科基金項目“檔案社會化服務的理論基礎與實踐發展研究”（項目編號：11BTQ036）、國家社科基金重大項目“國家數字檔案資源整合與服務機制研究”（項目編號：13&ZD184）的階段性成果。

注釋及參考文獻：

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[4]訪談地點：紫光慧圖（北京市海淀區清華大學華業大廈一區1506室）；時間：2012-07-23.

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[9]黃霄羽.全面解析商業性文件中心[J].檔案學通訊， 2009（6）：75-78.

[10]北京東方博泰文件管理咨詢有限公司.服務項目[EB/OL].[2014- 12- 30]. http：//www.botairecords.com/ virtual.htm.

[11]上海仁通檔案管理咨詢服務有限公司.服務項目[EB/OL].[2014- 12- 30]. http：//www.renton.net.cn/dan？ ganku.asp？id=550&class2=550.

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[13]信安達.價值理念與行為準則[EB /OL].

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[14]北京東方博泰文件管理咨詢有限公司.為什么選擇博泰文檔[EB/OL].[2014-12-30]. http：//www.botaire？ cords.com/why.htm.

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[17]Recall.通過創新和經驗節省時間和金錢，并提高效率[EB/OL].[2014-12-30]. http：//www.recall.com.cn/ why-recall/efficiency.