新時期圖書館讀者抱怨行為管理對策研究

莫麗珍

摘要：筆者在本文中將對讀者抱怨的行為產生的原因做具體分析，并在此基礎上對讀者抱怨行為的特點進行歸納，最后，提出一些管理和完善的方法，以期能夠對新時期圖書館讀者抱怨行為管理對策提供新的思路和途徑。

關鍵詞：新時期圖書館 讀者抱怨行為 管理對策

0 引言

圖書館是供讀者讀書看報、陶冶情操、培養心性的地方，如果讀者在此得不到應有的服務與享受，甚至產生不滿的情緒以致引起抱怨的行為，那圖書館便失去其存在的真正意義和價值。追根溯源，找到引起讀者抱怨行為的原因，探索其行為特點，以此分析總結出解決問題的方法，才能對圖書館讀者抱怨行為進行進一步的管理和完善。

1 讀者抱怨行為的含義、動機與表現形式

抱怨并不是空穴來風，而是由讀者的不滿引起的。也可以這么說，抱怨是讀者發泄不滿情緒的一種表現形式。因此，由讀者對圖書館的管理、服務等方面的不滿情緒而產生的行動上的反應，可以稱之為讀者抱怨行為?？偟膩碚f，讀者抱怨行為最大的動機便是發泄不滿情緒，但也不排除其他的動機，比如：找到解決問題的方法，明確圖書館的責任，等等。關于其具體的表現形式，筆者認為，不外乎以下幾種：內心不愉快，這是輕微的程度；發出聲音抱怨，這樣很可能影響他人，后果較嚴重；差評，索性不再踏進圖書館；向有關部門進行投訴，這已經上升到理性的層次，影響很大。

2 圖書館讀者抱怨行為產生原因分析

2.1 館員服務態度不好

有句話講：“細節決定成敗，態度決定命運?！彪m然是老生常談，但不得不承認，經典言論還是有其道理所在的。對于圖書館來說，“讀者即上帝”，“讀者第一”，這是不變的法則，所以，館員的服務態度非常重要。然而，現實中，依舊有許多館員，小覷甚至忽視這樣的服務理念，過分的甚至反其道而行之。當讀者向館員尋求幫助時，有的避而不答，有的冷若冰霜，有的置之不理……殊不知，這種逃避責任和義務的行為，將對圖書館產生不利影響。不得不說，館員服務態度不好，致使讀者心情不佳，是引起讀者抱怨行為的主要原因。

2.2 館藏資源數量匱乏，質量不高

讀者來圖書館是為了看書、讀報，進一步講，是為了獲取信息和資源，以達到自身精神上的滿足和愉悅。然而，并不是所有想要看的書都可以在圖書館找到，或者說，即便有，有時候也并非自己喜歡的版本，故讀者抱怨也就不難理解了。究其原因，是因為館藏資源數量匱乏，不夠豐富，無法滿足讀者的閱讀需要。有的圖書館可能為了自身的利益，而不顧書的質量和內容，盲目購書，這也會影響到讀者的閱讀質量，這方面的缺失尤其體現在經典讀物上。比如四大名著以及著名作家的著作，最好是來自人民出版社或者作家出版社等權威出版社，而不是一些名不見經傳的出版社，經費是次要的，關鍵是圖書的質量要獲得讀者的認可。

2.3 信息資源獲取存在困難

如今，我們生活在信息全球化的時代。為了迎上快節奏的生活，人們對于信息的瀏覽量也越來越大，而對于瀏覽的速度也不斷加快。然而，圖書館的信息資源難以獲取，這與讀者的需求背道而馳。舉個例子，目前許多高校都有圖書館，但是圖書量再大，依舊有讀者找不到自己想看的書。預約圖書或者采取讀者推薦購買都是不錯的方法，但由于時間、經費等原因，還是達不到預想的效果。讀者緊急需要卻不得，自然會產生抱怨。另外，圖書館電子設備如計算機等數量有限，無法滿足讀者的使用需求。況且由于網絡的限制，查詢信息求而不得比較常見，比如知網的權限，讓許多讀者很是無奈。

2.4 部分突發性事件原因

突發性事件是無法預料的，但對于讀者來講，任何影響或妨礙其在圖書館讀書的事物，都會引起讀者不同程度的不滿以及抱怨，這是無法避免的。比如，圖書館突然停電，便會引起大的混亂場面。再比如，圖書館的供水系統出現問題，讀者排隊很長時間，卻突然停水，或者得到其他樓層接水，這種情況給讀者造成極大的不便。除此之外，圖書館部分空間的施工問題，也會影響讀者的閱讀質量。

2.5 圖書館機械設備出錯

機械也不是萬能的，保不齊有出錯的一天。而且，現在的機械雖然已經很先進，但是由于使用系統的人數在不斷增多，偶爾出現癱瘓的情況也是在所難免的。但是，這會給讀者造成許多不便。當計算機突然出現故障的時候，讀者需要的重要信息可能無法還原，這勢必會給讀者帶來損失。除此之外，讀者借還系統也時常出現問題，一方面借還系統工作慢，致使讀者需要排隊借還書，比較耗費時間；另一方面，借還系統出錯，給讀者造成不便，比如，顯示已經歸還的圖書，實際上并未真正歸還。此外，還可能存在網絡故障導致無法查閱需要借的圖書等情況發生。

2.6 讀者自身原因

俗話說“一個巴掌拍不響”，關于讀者抱怨行為，肯定免不了有讀者自身的原因。一方面，是由于讀者自身的素養不夠高。比如，不尊重館員，不好好保護圖書，不遵守圖書館的管理規則，等等。另一方面，是指讀者帶著不良的情緒進館。如果當天發生不愉快的事情，讀者本身有著潛在的不良情緒，那么，不排除其會將這種情緒融入到閱讀中，這樣的“有色眼光”，不好的心情，也會使讀者產生抱怨。再者，如果讀者對圖書館的期望值過高，那么受到現實的打擊也會越大，進而產生抱怨情緒也就不足為奇了。

2.7 讀者權利問題理解存在偏差

讀者權利必須得是雙向的考量，否則會引起不必要的麻煩?！皼]有規矩不成方圓”，幾乎所有的圖書館都會制定一些規則，關于如何借還圖書、圖書館的作息規律、圖書館的管理守則，等等。這當然是出于對圖書的保護以及維護良好秩序的目的，但是，不可否認，這些守則只是圖書館自己制定的法則，實際上并不具備法律約束力，因此，部分讀者可能認為，這只是單方面的規定，有失公允，因此會引起讀者的不滿。

3 圖書館讀者抱怨行為特點歸納

3.1 不滿意的感知度

所謂感知度，是指用戶對商品、服務的認識程度，于圖書館而言，讀者的感知度是尤為重要的。經筆者對高校學生的調查發現：影響讀者抱怨行為最關鍵的因素就是不滿程度。顯而易見，讀者對圖書館的服務越不滿意，就越容易產生抱怨行為。當然，這也不是讀者產生抱怨行為的充分必要條件，只能說是必要條件。不過，不可否認的是，讀者越是感知不滿，其越會采取當面抱怨的行為。

3.2 具有不易察覺性

在圖書館具有抱怨行為的讀者中，大多數人都選擇保持沉默。雖然可能有很多人對圖書館不滿意，但是，真正采取出聲抱怨或者向第三方投訴的人僅為一小部分。大多數讀者認為沒有必要浪費時間去抱怨，與其這樣，倒不如看書來轉移注意力，調節心情。此外，一部分讀者，喜歡把不良情緒埋在心底，選擇私下抱怨，或者索性不再進館，這樣無需聲張，只是選擇默默退出。這種種的常見的情況，都給讀者抱怨行為披上了“神秘色彩”，使其具有不易察覺性。

3.3 關鍵服務中遭遇不滿，直接導致抱怨產生

所謂“關鍵服務”，筆者認為，一方面是指館員的服務態度，另一方面是指圖書的借還系統。眾所周知，人是情緒化的動物，如果圖書館館員的態度差，那么他直接會把這種情緒帶給讀者，使讀者心生不滿，這會直接導致讀者抱怨行為的產生。除此之外，試想一下，當讀者抱著已經找到的十幾本書，排了十幾分鐘的隊，結果被輪到借書的時候，偏偏借還系統還出了故障，無論當事人是誰，無論再好的脾氣，面對這種“關鍵時刻掉鏈子”的情況，恐怕都得發泄一下不滿了。

4 新時期圖書館讀者抱怨行為管理對策探討

4.1 減少讀者抱怨以預防為主

古人云：“凡事預則立，不預則廢”，真正做到防患于未然才是王道。對于圖書館讀者抱怨行為的管理也應做好提前預防。不要等到事情發生了才去想解決辦法，而是要事先預想到可能發生的狀況，并且在此基礎上，制定出一定的應對策略，當問題出現時不至于驚慌失措，無從下手。因此，為減少讀者抱怨，就要在平時的服務過程中，始終以讀者為中心，對待讀者真誠、禮貌、熱情，真正做到順其心意，讓讀者心滿意足。這樣，讀者的不滿情緒減少，自然而然，抱怨也會隨之減少。

4.2 構建讀者抱怨管理體系

讀者抱怨在所難免，圖書館幾乎每天都會迎來不同的讀者，這其中還有好些所謂“新人”。不同的讀者有著不同的偏愛和喜好，有著與眾不同的個性特點，所以要想滿足所有讀者的需求，得到他們的認可，不是一件容易的事情。讀者期望無法及時得到實現，就會有所不滿，接著就會產生抱怨。這里“蕓蕓眾生”的抱怨，實在不容易應對，處理起來也相當復雜，因此，應該構建讀者抱怨體系，設立相關管理機構。這樣一來，不僅能夠全方位地洞悉讀者抱怨行為，及時發現問題，而且系統化的應對措施，更加有效合理。

4.3 分析讀者心理，建立投訴激勵機制

“塞翁失馬，焉知非?！保魏问虑槎即嬖趦擅嫘?，從表面上看，讀者的抱怨行為于圖書館不利，但是，反過來講，如果能夠從中不斷地汲取教訓，積累經驗，又能促進圖書館的發展。因此，筆者認為，圖書館應該借此機會，分析讀者心理，了解其所思所想，并在此基礎上建立投訴激勵機制。有了這樣的機制，讀者的抱怨便更容易“出聲”，不會有太多的后顧之憂，并且投訴起來也更加方便。這其實已經是在變相地鼓勵讀者投訴，作為讀者，會切實感受到圖書館對自己的尊重，也會切實反映問題，有問題解決了就是進步，長此以往，圖書館會在讀者的幫助下會越來越完善，讀者抱怨自會減少。

4.4 著力培育讀者抱怨管理人才

書藏萬卷，古色古香，圖書館是非常具有人文氣息、人文關懷的地方。讀者在這里享受到的服務也應該與圖書館的魅力所匹配，當然，圖書館的工作人員則更應以身作則，形成一支高素質的人才隊伍。這支隊伍應熟悉圖書館各種操作系統，熟練掌握現代計算機技術，對館藏資源做到心中有數甚至了如指掌，有良好的心態和積極的工作態度，以微笑示人，人際交往能力較強，能夠與不同性格特征的讀者進行有效的溝通。擁有這樣的管理人才團隊，把圖書館當家，把讀者當成是家人，真正做到換位思考，想讀者所想，自會使讀者滿意。就算有抱怨，也采取恰當而又靈活的處理方式，降低事情的不良影響力，從而維護圖書館的聲譽。

4.5 明確各部門職責，加強協調

圖書館的工作看似簡單，實際紛繁復雜。說起來，圖書館并不能“一人擔千金”，相反，需要各部門各司其職，通力合作，才能使其正常運行。要想減少讀者的抱怨甚至達到理想的“零”抱怨的狀態，圖書館的各個部門都要認真負責，努力做好自己分內的事情，不讓讀者挑理。比如，清潔人員要及時對地面、桌面以及廁所進行清理；前臺人員面對讀者的詢問，要熱情微笑，積極應答，知無不言；整理圖書的人員要及時對書架上的書按索書號進行排序整合，以便讀者查詢；維修人員要對飲水機、圖書館借還系統、電子閱覽室等定期查看，有故障及時維修解決。當然，讀者也不能袖手旁觀，坐享其成，而是要遵守規則，愛護圖書。

4.6 注重對一線館員處理抱怨技巧的培訓

一線館員是圖書館的招牌，代表了整個圖書館的形象和素質，所以，任重而道遠。因此，圖書館要重視對一線館員處理抱怨技巧的培訓，從而提供給讀者更加優質和滿意的服務，這樣抱怨也就會減少，至少不會太過嚴重。比如，面對讀者的抱怨，一線館員作為被批評或者被問責者，心里會不好受，但是要站在讀者的立場上思考問題，反思自己，千萬不能頂撞，即便讀者的抱怨不合理，也要采取相對婉轉和溫和的方式提醒和說明，硬碰硬一般只會兩敗俱傷。除此之外，在面對緊急狀況如停電、著火等時，能夠穩定、鎮靜，臨危不懼，并有效疏散讀者，減少損失。

4.7 打造高品質服務品牌，吸引讀者興趣

“山不在高，有仙則名。水不在深，有龍則靈。斯是陋室，惟吾德馨。”而相對于圖書館而言，其真正的魅力并不在其規模，退一步講，吸引讀者也并不主要依靠規模的宏大，而主要在于其服務質量，以及在此基礎上形成的自身獨具特色的高品質服務品牌。圖書館要有自己的品牌服務，才能博得讀者眼球，深入人心，自然瑕不掩瑜，將不滿抵消，使抱怨減少。比如便利貼做成的溫馨小貼士，節假日的微祝福等，都能提高圖書館的服務形象。

5 結語

綜上所述，本文在闡述圖書館讀者抱怨行為的產生原因、動機、表現形式的基礎上，提出了一些具體的應對策略：以預防為主；構建相關機制和體系；著力培育管理人才，提升處理讀者抱怨的技巧；明確職責，協調配合；打造高品質服務品牌等，希望能夠對新時期圖書館讀者抱怨行為的管理有所啟發和幫助。

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