移動家客業務支撐手段研究

孫潔

【摘要】 本文從家客業務售前、售中、售后等環節，對如何形成“全網家客業務開通、保障、分析”能力，建設自動化、一鍵式開通支撐手段進行了描述。

【關鍵詞】 家客 寬帶 IMS OTTTV

一、引言

隨著4G和全業務運營時代的到來，家客業務在市場競爭中的地位凸顯重要，家客業務不僅可以增強寬帶競爭力和用戶黏性，減少對手捆綁策略所造成的手機用戶流失，還可以提高IDC入駐率，減少跨網訪問量和網間結算費。然而中移動長期以來主要提供移動業務，移動業務即開即通的特點，決定了自上而下的垂直化管理是之前業務開通的最佳支撐模式，與中國電信、中國聯通的分區、分塊化管理支撐模式相比，后者的固網家客類業務開通效率更高。

正是在這種大背景下，建立健全家客業務支撐手段，是保障業務快速發展、提高市場占有率的關鍵。本文圍繞家客業務售前、售中、售后等環節，對中移動某省公司在如何形成“全網家客業務開通、保障、分析”能力，建設自動化、一鍵式開通支撐手段方面進行了描述。

二、業務發展中存在問題分析

資源管理的效果、業務開通的效率是制約業務快速發展的關鍵因素。在業務發展中，存在如下問題：

（1）資源數據準確率低導致開通效率低下。由于家客開通所需資源數據原來大部分靠手工填寫，為確保資源覆蓋，短時間內數據量大、錄入出錯概率高，導致資源分配和激活時不能成功，需人工干預處理，開通效率低下。

（2）資管、BOSS、傳輸網管、客服保障等支撐系統間未形成有效的銜接，業務開通、管理、維護模式幾乎全部依賴人工，開通人為干涉環節較多，開通歷時較長。

三、業務支撐手段建設

為確保家客業務順利開展，某省移動公司從售前、售中、售后三個環節入手，建立業務支撐手段，從客戶感知角度出發實現流程閉環。售前階段，建立基礎數據管理，保障數據的準確性；售中階段，建立貫穿家客全生命周期的業務流程，實現所有業務自動激活開通，簡化裝維人員處理工單步驟，有效提升裝機及時率；售后階段，將關聯分析后的網絡故障等信息主動推送至客服前臺，形成貫穿監控、派單、客服的故障預處理閉環流程。

3.1 基礎數據管理類手段

（1）建立智能化數據維護工具，保障數據快速錄入。家客資源數據包含了地址資源、設備資源、邏輯資源等多專業的資源，數據錄入維護量大，為保證數據錄入及時性、準確性，在分析每一類資源的基礎上，建立了多種智能化維護工具，例如批量導入工具、端口批量生成工具、地址自動生成工具、數據綁定等工具。

（2）建立多場景的數據核查規則，保障數據準確性。根據家客各類數據的應用場景，梳理出相應的核查規則，定期對數據進行校驗（每天一次），以提高數據錄入質量。相應的數據核查規則舉例見表1。

（3）提供資源預覆蓋查詢功能，保障業務受理的準確性。為營業廳、客服10086、網廳、便利店等系統提供資源預覆蓋查詢服務，操作人員可通過本功能查詢資源覆蓋情況，判斷是否具備裝機條件，保障業務受理的準確性，有效避免因資源問題導致的客戶投訴，同時也為資源建設提供了依據。

（4）建立常態化的家客數據質量管控流程，保障數據質量持久性。制定、頒發家客數據資源完整性、關聯一致性、抽查有效性相關的考核指標，將其納入日報考核與督辦體系，逐漸形成以日度指標，周、月通報為主題的問題督辦反饋管理體系，確保對家客數據質量維護的常抓不懈。

3.2 業務流程輔助類手段

（1）基于統一入口的多業務融合派單，實現基于客戶感知的開通流程閉環。將寬帶、IMS固話、OTTV業務進行融合派單，實現IMS與寬帶自動激活開通，簡化裝維人員處理工單步驟，提升裝機及時率。同時提供CRM業務受理->家客系統接收裝機工單->上門安裝->調用AAA系統接口驗證上網通過后歸檔->發送回訪短信的閉環流程管理，從前臺接收開通工單后，需從AAA系統驗證客戶能正常上網，并且回訪短信成功的流程才能閉環歸檔。

（2）資源自動分配、指令自動生成、自動下發的一鍵式業務激活。建立可配置的資源分配規則，對客戶業務開通所需的業務VLAN、鑒權碼、端口/端子等資源進行自動分配。

建立統一激活策略文件，將來自上層OSS的工單轉換成EMS命令的策略描述，使用策略管理模式，屏蔽各廠商EMS NBI接口和實現差異，資源配置成功后，向末端設備派發激活指令進行自動激活。

（3）基于網格化的裝維管理與考核。將裝維人員細化到網格，實現家客業務工單直派網格功能，并在網格基礎上采取相應的考核措施，為家客業務的快速、高質量開通提供有效支撐。

工單直派到網格中具體裝維人員手中，減少工單二次分發時間，提高工單處理效率。從具體的網格人員、工作站粒度入手，建立對裝機及時率、客戶回訪裝機滿意度等指標的考核機制，對裝維人員的裝機工作進行規范與約束。

（4）異常、故障等快速處理工具集。

建立多種異常、故障快速處理工具集，保障家客業務的客戶服務，加快故障處理、投訴處理速度。

鏈路重激活工具：用于數據問題造成的鏈路錯誤場景。

ONU端口更換工具：針對ONU端口損壞不可用時，更換ONU端口。

地址更換工具：適用于派單地址選錯、派單地址與實際安裝位置較遠（農村）的場景。

ONU端口狀態變更工具：適用于維護工作時批量更改ONU端口狀態（擴容或割接調整）。

CRM解綁工具：適用于移機業務解綁用戶賬號操作。

3.3 客戶服務類手段

（1）基于故障一鍵式定位的客服和運維故障預處理

為提高客服人員的投訴處理效率和家客業務故障定位、處理效率，一方面，通過告警預處理，為一線客服人員主動推送故障影響客戶群，并提供故障處理進度查詢能力，有效支撐一線客服人員對業務故障的快速感知能力。

另一方面，對于常見問題類型，組織專家總結、沉淀處理經驗，形成引導式問題處理向導，提高一線客服人員的應答能力和一線裝維人員的排障效率，有效提升客戶滿意度和問題處理效率。

（2）面向客戶的自服務支撐

為拓展業務發展渠道，快速搶占市場，從客服10086、網廳、便利店等多渠道建立了客戶自服務開通手段，一方面為客戶業務受理提供便捷，另一方面也為市場推廣提供有效手段。

1.基于客服10086的預登記業務受理手段

客戶撥打10086資源家客業務時，客服通過覆蓋查詢，判斷客戶報裝地址是否具備安裝條件，對于具備安裝條件的地址，如客戶有意向安裝，客服人員可直接進行業務受理，生成業務訂單并觸發裝機流程，裝維人員可上門收費安裝；對于不具備安裝條件客戶地址進行登記，交由網絡部門核實現場，完善資源數據或交由建設部門發起建設流程，待條件具備后，客服回訪進行業務受理。

2.基于網廳、便利店的業務受理手段

在網廳、便利店建立家客業務受理入口，為客戶提供自服務開通手段，做到了隨時隨地業務辦理。

3.基于微信平臺的客戶服務手段

通過微信公共賬號，為客戶提供裝機進度查詢服務、裝機催單等功能，有效提升客戶滿意度

四、支撐效果

中移動某省公司自支撐手段上線后，業務支撐能力持續提升，形成并固化家客業務裝、拆、移、維工作流程和服務質量管控體系。截至目前，日均開通工單量在8000張以上，業務開通自動激活成功率由初期的54%提升至99.9%，裝機及時率由70%提升至98%，工單流轉時間平均在24小時以下，裝機時長由84小時縮短至32小時，網絡類萬投比由828下降至274，協同市場快速推廣，在短時間內趕上了其他運營商的開通服務水平。

五、結束語

本文從家客業務售前、售中、售后多個環節入手，探討了家客業務發展中的支撐手段，成功經驗可供其他運營商參考。

參 考 文 獻

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