被售后服務打敗

葦杭

這個時代，我們通常不是被產品打敗，而是被售后服務打敗的。

女兒買了一個多肉植物小花盆。老板聲稱，如果你外出的時間比較長，可以免費寄養，如果你是生手不幸把它養蔫了，可以送來補救，直到狀態好轉你再拿走。好吧，還有什么可說的，你所擔心的，人家全部給你想到了。

而事實上，你真的會為一個小花盆不辭辛苦跑去申請寄養嗎？如果你真的養得不好，你還會帶著這盆植物求醫問藥嗎？我覺得八成不會。店里給你的，只是一種權利，當時你是愿意為這種權利埋單的，至于會不會使用那是另一回事。再回到當時，如果這個產品沒有這種延伸服務，你也未必會爽快買下。

想起幾年前自己買的一口鍋。這口鍋長相一般，最大的特點就是厚重皮實。如果不是看現場銷售人員手腳利落地用它做了個蛋糕，如果不是了解到它貼心的售后服務，我一定不會把它買回家。商場里的銷售人員說，這是一款享受終身服務的鍋，你想吃什么菜，只要打售后服務電話，就有人負責上門“手把手”，對廚房缺乏想象力的我立刻動了心。

買回家后，我確實申請過售后服務。

專程趕來的售后服務人員提議，我給你做花生糖吧。她把煤氣灶打開，把火力調到最小，開始準備材料。因為這鍋受熱極慢，所以她在廚房有條不紊地工作著：用刀把花生米壓碎，輕輕放在鍋里干烤，幾分鐘后把烤好的花生米取出;然后開始熬糖，白色的砂糖在銀色的鍋里一會兒就變成了細膩的金黃;接著再把烤好的花生米與糖融合，放在菜板上冷卻;最后用冷水沖過的刀把花生糖切成方塊。整個過程行云流水，養眼極了，我當即體會到了這口鍋的后續價值。

后來我又約過一次水煮魚。接線生回答：一會兒有售后服務人員給你電話，告訴你需要準備的材料。很快，我就接到電話，還是同一個售后服務人員，三下五除二就完成了一份水煮魚。

閨蜜驚呼：這不等于你們家廚子嗎？想吃什么就叫她來！

你當然不會一次又一次地叫她來，你的廚藝也不會因為一兩次的學習就突飛猛進。

只是我一直好奇：當初買鍋看現場做蛋糕的時候，那姑娘是怎么徒手把蛋清打成摩絲狀的？后來試過一次，讓力道大的老公打蛋清，沒有成功。閨蜜也試過一次，生生攤成了一張雞蛋餅。還有那個上門的售后服務人員，她的職業技能一定不是銷售，而是做菜。你給她任何一口鍋，她都能給你做出滿桌的美味。

好吧，你一定猜到我要說什么：這是一口售后服務很牛，實質上乏善可陳的鍋。在這里面，鍋已經不再是主角。這口鍋被賦予了特別的“售后”，以至于你覺得有了它就可以改變你的廚房。實際上，它只是一口普通的鍋而已。

之后有一次，我和閨蜜逛街，看中一把夏威夷四弦琴，難點是都不會彈。老板說，如果你800元把這把琴買走，五個月之內隨便來我這兒學，天天來都可以。我們又看到了這把琴誘人的“售后”。

那這把琴單賣多少錢？老板倒也十分干脆，260元吧。

在要不要“售后”的問題上，我們又犯難了：不要“售后”，我們買了琴干嗎，難道要自學嗎？可如果要了“售后”，我們到底能花多少時間去店里學習？結局會不會變成這樣：我們多花了幾乎兩倍的錢，只是買了一把閑置的琴回來？

（摘自2014年12月2日《中國青年報 》）