打造智慧社區還缺什么

李瑚 尹嫦月

智慧社區作為智慧城市建設的細胞，直接關系到人們的生活起居、居家養老等相關事宜的便捷度和舒適度，成為處于快餐式和分散化生活狀態的社區市民新需求。

近年來，智慧社區建設在全國遍地開花，在湖南已漸漸興起。作為新生事物，智慧社區的建設生氣勃勃，但不可否認的是，湖南乃至全國的智慧社區建設尚處在探索階段，仍有許多問題亟待解決。

“智慧社區的第一階段是把物業服務搬上手機，打造網上物業服務中心；第二階段是實現小區設備智能化改造，讓居民享受到高科技帶來的便利；第三階段是鏈接到足不出小區的服務，居民在家就可以辦理社保、看病掛號等。”作為湖南省首家智慧社區平臺運營商創始人，樂住網絡服務有限公司（下稱“樂住網絡”）CEO曹志遠對智慧社區做了如此闡述。

自2014年10月起，“樂住智慧小區”在長沙雨花區試點，成為湖南省首個智慧社區試點項目，并首次搭建政務信息公布與辦事功能。通過下載“樂住”App（下稱“樂住”），居民可享受到杳看通知告示、報事報修、房屋租賃、生活繳費等物業服務，以及寄收快遞、干洗、家政、保姆等便民服務，同時，還能在線辦理生育證、暫住證等社區事務或參與慈善捐助等公益活動。

長沙市雨花區人民政府試點的智慧社區目前已取得初步成效，“樂住”覆蓋了長沙500多個中高檔樓盤，并成功進駐岳陽。與此同時，綠城、萬科等物業公司也開發了各自的App，作為智慧城市的基本單位，智慧社區在湖南漸漸興起。

新生事物的朝氣蓬勃不可小覷，然而，覆蓋其上的厚厚泥土也難以沖破。打造智慧社區，缺口在哪兒？

功能多卻欠實用

“本周去植物園看大黃鴨可領名品菊花哦！” “小主們快點來拿包裹，包裹房要爆倉啦！” “明天停水，請提前做好儲水準備”……通過業主App“住這兒”，家住長沙萬科金色家園的王女士第一時間知道了物業工作人員發出的通知。以前，她要通過新聞、物業通知、小區公告才能了解的信息，如今只需點開App就能實時獲取。不僅如此，如果想要預交物業費、投訴報修、進行二手貨品交易等，直接通過App對應功能，就能輕松搞定。

App方便了業主，也方便了物業員工。“我處理完一件事情后，看手機就知道下個任務地點在哪里，工作效率大大提高。”長沙萬科金域藍灣目前有近1000名業主，物業管家“佛光草”使用“住這兒”App后，工作方式發生改變，“系統使用了類似‘滴滴打車的搶單模式，搶單數量越多，業主給出的評分越高，我的經驗值就越高，薪水也會有所提高。”

然而，看上去方便實用的App，在使用一段時間后，王女士卻卸載了。究其原因，她表示：“大部分功能并不常用，點開App反倒耗費很多流量。我添加工作人員的微信號后，信息發布、報修、物業費繳納通過微信也能完成。”和她一樣，家住長沙華悅城的劉先生自從下載綠城物業的App“幸福綠城”后，也很少點開，“雖然這個App的功能很多，可以叫外賣、找維修工，還可聯系周邊商家，但是做得都不夠專業，優惠力度也很小，所以如果真的有需要，我會使用更有針對性的App。”

為改善用戶體驗，提高使用度，樂住網絡下足了功夫。“物業公司開發的手機應用只能做內循環，我們在此基礎上還與外界取得聯系，與中國銀聯、蘇寧易購、環保局、城管局等開展合作，是一個內外循環的大系統。”曹志遠認為，這是“樂住”最大的競爭優勢。

“大家都在說智慧小區，感覺挺虛的，但用過后就找到了感覺。”華雅花園業主劉先生笑言，前不久他去物業領了三張新的“一卡通”，家人人手一張，可以刷門禁、繳費、買東西；通過參與App上的活動，他還領到了滴滴快車50元紅包。家住錦雅苑的周先生對周邊制造油煙、噪聲的餐廳煩惱已久，在App上投訴后，第一時間得到了有關部門快速執法整治的回復。

但五花八門的手機應用并非適合所有業主。曹志遠表示：“‘互聯網+實現的是傳統物業的優化而非替換。手機應用的操作對老人和小孩來說并不簡單，他們的需求只能通過找物業、打電話等傳統方式來實現。”App滿足了大部分人的需求，但老人和小孩作為家庭的特殊成員，他們更需要貼心、便利的服務，然而，智慧社區的關注者卻忽視了這個問題。

意識落后于趨勢

要實現智慧社區，物業的作用不可替代。萬科、綠地等大型物業公司投入大量人力物力，選擇開發獨有的App，中小型物業公司就成了樂住網絡的合作對象。可是，和物業打交道并不容易。

樂住網絡長沙副總經理段貴陽曾在廈門負責“智慧城市”項目，2015年5月來到長沙后，他最明顯的感受是，“大部分物業只注重管理，缺少服務意識，更別提運營。”在談業務的過程中，一位物業經理的話讓他印象深刻，“我又不住在這個小區，弄這么好干嘛？”中小物業市場意識偏差，要么不愿配合，要么配合不好，以致工作開展不順。樂住網絡社會資源部的工作人員談業務時，經常會遇到一件事：花了幾個月時間和物業公司各級工作人員都達成了共識，到最后雙方簽訂合同時，對方管理層發生變動，一切又得從頭再來。一般來說，與物業公司談合作，從見到物業前臺的那天到最后簽訂合同，至少需要2個月。

物業公司的服務意識不夠，也鮮有創新意識。打開手機藍牙解除門禁對某些物業負責人而言已是高科技，對于直接用手機刷門禁，甚至遠程開鎖等功能，則像是不可能實現的“花架子”。段貴陽總結了一條經驗，“外地的物業公司，或是管理者有大公司的工作經歷，他們對新事物的認可度高，溝通會比較順利。但某些本地的中小物業公司就很難達成合作。”他曾與長沙一家物業公司交流多次，不僅免費提供物業管理系統，甚至以App的下載人數為標準返利，但對方仍不為所動。

信息化系統的使用，打破了物業原有的工作習慣。以前發通知只需張貼在小區告示牌上，現在還需線上實時發布。業主的投訴是否得到處理，結果如何，以前物業對這方面的管控較為缺失，而通過信息化系統，業主的評價都會在線上實時顯示，對物業的運營能力也提出較高要求，因此，物業公司抱著“多一事不如少一事”的心態對智慧社區拒之千里。實際上，社區服務屬微利行業，需要靠有效管理和高效運營才能獲利，在互聯網的沖擊下，中小物業的觀念亟待更新。

智慧社區的主要參與者除了物業，還有業主、商家，但后者的表現也不積極。今年8月，樂住網絡與惠生國際達成合作，將鮮肉囤放在業主家中，以銷售額的13%～15%返利，業主不需要任何投資，在家就可以開設“宅超市”。但兩個月后，合作中止。“家庭中上了年紀的人做飯次數多，但用智能手機的少，習慣去超市買菜。每天的手機訂單量只有幾單到十幾單，供貨商吃虧，樂住的初衷也沒有實現。”作為第一個吃螃蟹的人，居住在生活藝術城的戚女士認為，這種模式看起來很好，但現階段操作性不強，“等我們這代人老了，應該就能做起來了。”

華雅花園作為樂住智慧小區的示范性樓盤，其App上開設的華雅超市有清晰的商品類目、價格，可通過手機直接下單。但其他小區的住戶就沒這么幸運。目前，“樂住”平臺上的商家大部分是從百度抓取，還不能直接看到商品或是實現網上購物。“技術已經成熟，但商家不愿意接入。”段貴陽很無奈，“我提供一個平臺，讓你開網店賺錢，可你還不愿意干。”對此，不同的商家各有考慮。芙蓉興盛、錦和屬于小型連鎖超市，有加盟商表示：“平時就一個人打理店鋪，沒時間送貨上門。”規模較大的鮮果零食店雖不缺人手，但有商家表示：店內有上千種商品，每天要更新庫存，已經忙得團團轉，如果還要時刻盯著手機處理訂單，麻煩得很。而已經在“餓了么”、“百度外賣”等平臺上嘗到甜頭的商家則持觀望態度。

App難做“無米之炊”

沒有智能化的設備，就談不上智能化的社區，對定位高端的新樓盤而言，幾百萬元的投入成本并不高，難題就出在老舊社區的改造上。特別是10年前建成的樓房，小區內采用的道閘、門禁、攝像頭等設備多為模擬信號，與現在的數字系統不匹配。這些基礎設備要升級，花費需要幾十萬元甚至上百萬元，業主不愿買單，物業不可能承擔，國家補貼也不現實。

部分沿海地區打造的智慧社區內，不僅是門禁、道閘，連廣播、監控等都派上了用場。“一個老人在小區內散步，身上沒有攜帶通信設備，當家人要聯系他時，就可以打開App查看小區內的監控視頻，發現目標后，選擇距離最近的廣播進行呼叫。”段貴陽說，這樣的場景對老舊社區而言是可望而不可求，年代久遠的監控系統無法將信息輸出到手機，難得一用的廣播系統也早就失去了使用價值。

“樂住”覆蓋的500多個小區，大部分是近5年內建成的中高檔樓盤，基礎設備的升級改造并不難，但智能路燈、電動汽車充電樁等設備并不多見。“現在的路燈一般都是定時開關，智能化改造后就可以分時間、分路段，實現點對點控制，如在人流量少的路段間隔照明，晴天推遲照明，這些都是節能環保措施。而引進充電樁后，物業可以按充電時長等方式對車主收取費用。”曹志遠認為，充電樁、智能路燈既能極大地提升小區形象，也是一種生財之道，但很少有物業能看到這點。目前，安裝了充電樁設備的小區多為商家投資并負責運營管理，這種模式只在30多個小區試點，還沒有得到普及。

智慧社區的建設雖然都盡量涉及到智慧家居、智慧交通、智慧安防、智慧環保、智慧政務等多方面，但在每一個體系下，具體可提供的服務仍乏善可陳，無法滿足居民多樣化的需求，尤其是社會事務的辦理很不通暢。家住長沙鑫遠尚璽的李女士抱怨道：“我的戶口不在本地，報考駕照時需要暫住證，為了這事我往社區辦事處跑了三次，前后花了近10天。”生育證、就業（失業）登記證等的辦理更加費時費力。雖然雨花區試點的百余個智慧小區在App上相繼開通了社會辦事功能，居民可在手機上提交部分材料、簡化辦理程序，但長沙市的公共服務綜合信息平臺仍處于建設階段，大部分居民無法享受到網上辦理的便利，智慧政務的實現還有很長一段路要走。

多方嘗試促發展

曹志遠記得，“2014年和物業公司談合作時，大家都像在聽故事，但現在大部分人對智慧社區的概念有所耳聞，不再那么難以接受。”據市場調查，長沙500戶以上的中高檔小區還有400多個，曹志遠有信心在2016年將它們全部納入“樂住”平臺，在扎實做好網上物業服務中心的基礎上，將智慧社區推向第二、三階段。

和樂住網絡一樣，在第一階段發力的還有大型物業公司。2015年11月，萬科物業“一鍵直呼管家”以低調的方式出現在了“住這兒”上，App首頁界面的變化僅是原先的拍照功能被替換成了一個象征網絡化服務管家的小領結。“住這兒”產品總監郭鑫說：“雖然業主撥打管家電話或給管家微信留言更簡單，但不穩定，功能也很單薄，新功能可以讓業主和管家的溝通更順暢，而且積累下來的數據可以驅動今后長期的用戶體驗改善。”雖是小小的一步，但體現了這家物業公司做好智慧社區的堅定決心。

住房與城鄉建設部早在2014年5月發布了《智慧社區建設指南》，明確了我國城市智慧社區建設的總體框架和評價指標體系。同年8月，發改委、工信部、科技部、公安部等八部委又聯合印發《關于促進智慧城市健康發展的指導意見》，明確提出要創新智能建筑與智慧社區服務的模式。中國社會科學院社區信息化研究中心副主任宋煜強調，政府推動智慧社區建設要有開放的心態，通過規則開放、數據信息資源開放，讓更多組織可以利用這些數據。相關的智慧產品也應重視自身的實用性，真正發揮提高舒適度、方便人們生活的作用。

智慧社區要從概念宣傳階段勇敢走進百姓生活，需要一個過程，在這過程中，不管是政府，還是互聯網公司、房地產商、智能家居產品制造商都大有可為。