電子政務公眾服務需求及其對系統成功的影響路徑研究

劉媛媛

【摘要】 在現代社會生活中，互聯網已經滲透到各個領域，并深刻地改變了領域內的發展狀況。而電子政務就是互聯網對政治領域的滲透所得到的一個結果。政府通過電子政務這個平臺，來推行服務理念，為公眾提供服務。本文分析了電子政務公眾服務需求的基本結構，并揭示了它對系統成功的影響路徑。

【關鍵詞】 電子政務公眾服務 需求結構 系統成功

社會的進步使得公眾的權利意識逐漸增強，從而對政府工作提出了更高的要求。在這個大背景下，世界性的行政改革逐漸蔓延開來，而我國政府也提出了建設服務型政府的科學構想，在黨的十六大的報告中，已經將建設服務型政府作為我國政治體制改革的目標和方向，明確規定了政府的四大職能。而隨著信息化時代的帶來，建設服務型政府又有了新的方式，其中最矚目的就是電子政務。

一、電子政務公眾服務需求的結構

1.1電子政務概述

電子政務是基于信息技術的一種新型政務方式，而它的建設目的就是為了協助服務型政府的建設，彌補傳統政務管理本身存在的缺陷與局限性。通過電子政務這個平臺，公民與政府之間的關系能夠得到優化，而政府也可以比較方便快捷地掌握公民的需求信息，從而增強了政府的服務能力，達成建設服務型政府的目標[1]。隨著電子政務的逐漸發展，它的內涵也在不斷的充實，而它的目標也隨之發生了變化，總體而言其變化方向是使政府及其政策更為有效。

1.2電子政務公眾服務需求的結構分析

第一，根據馬斯洛的需求層次理論，人的需求分為五個層次，從低到高分別為生理需求、安全需求、歸屬與愛的需求、獲得尊重的需求以及自我實現的需求。而馬斯洛還認為，人的需求層次越低，則需求力量越大，反之則越小。第二，根據人本主義需求理論，人的需求分為三種：生存需求、相互關系的需求、成長需求。第三，根據成就需求理論，人的需求分為歸屬需求、權力需求和成就需求。在以上幾種理論的指導下，電子政務公眾服務需求的結構帶有強烈的“人”的需求結構的特點，然而事實上它的內涵又具有獨特性：首先，電子政務公眾服務追求的是服務功能的需求，只有當電子政務公眾服務具有健全的服務功能時，電子政務公眾服務的存在才是有意義的。其次，電子政務公眾服務追求的是互動合作關系的需求，電子政務公眾服務與公民之間是合作的、互動的關系，而不是一方凌駕于另一方的關系[2]。最后，電子政務公眾服務追求的是實現價值過程中的體驗，公眾控制服務過程，并在這個過程中滿足了體驗服務的需求。

二、電子政務公眾服務需求對系統成功的影響路徑

第一，自我效能對系統成功的影響。自我效能是一個心理學的范疇，它的內涵廣泛，一般認為個人對自己的多方面知覺的綜合是自我效能感的體現。從作用機制來看，自我效能是作為一種心理因素而影響著需求的產生，那么它是如何影響系統成功即電子政務工作服務系統的實施結果的評價呢？自我效能對系統成功的影響主要是通過影響功能需求、關系需求和發展需求而達成的，自我效能感越高，則功能需求、關系需求和發展需求越強烈。而以上所述的實質是自我效能對人的認知過程產生影響，使人的期望水平和結果的歸因等均發生變化。第二，用戶參與對系統成功的影響。在電子政務系統中，公民的參與是一個重要的影響因素，它是公民參與國家政治生活的體現，本質上是一種政治行為。在影響電子政務公眾服務系統的系統成功因素中，公民的政治參與度有著深遠的影響。在電子政務公眾服務系統中，公眾參與政治的方式包括登陸政府網站查找信息、下載文件、提交信息、發送信息等，如果公民能夠很好地完成以上政治參與行為，那么電子政務公眾服務系統的實施結果的評價就比較高；反之亦然[3]。第三，信任感對系統成功的影響。對電子政務公眾服務系統的實施結果的評價產生影響的因素，還包括公眾的信任感。信任感是人對外界刺激所做出的一種選擇性的反應，而它之所以能夠對電子政務公眾服務系統實施結果的評價產生影響，主要是因為網絡具有互動性。網絡的技術支持使得公眾與政府之間建立起一條溝通的渠道，而在電子互動過程中，公民或對政府產生信任感，或對政府的公信力產生懷疑，如國電子政務公眾服務系統所提供的信息無法滿足公眾參與政治活動的需求，或者是公眾與政府之間的電子互動機制不夠完善，都將使得工作對政府的信任感降低，從而導致公眾對電子政務公眾服務體系統的實施結果做出較低的評價。

三、結語

研究電子政務公眾服務需求及其對系統成功的影響路徑，能夠有效提高政府的服務水平，提高政府網站的公信力，等等。在未來的政府建設中，要繼續重視電子政務這個與公眾交互性很強的平臺，不斷挖掘電子政務公眾服務需求的結構，從而提高建設服務型政府的水平。

參 考 文 獻

[1]趙育梅.中國電子政務發展中出現的問題及對策研究[J].北京郵電大學學報（社會科學版）.2014（02）

[2]蔡立輝.基于電子政務應用的行政流程再造：問題與對策[J].天津行政學院學報.2013（03）

[3]姜周.電子政務環境下公民參與公共決策方式研究——以連云港政府門戶網站平臺為例[J].管理觀察.2013（32）