企業公共危機中的有效溝通與管理

□ 鄭州 褚吉瑞

企業公共危機中的有效溝通與管理

□ 鄭州 褚吉瑞

在激烈的市場競爭中，由于社會的復雜性以及企業 “憂患意識”的缺失等因素，為企業帶來了大大小小的風險。這些風險沒有進行及時的規避與解決，則會在企業經營過程中產生危機。危機管理的重要組成部分就是溝通.有效的溝通甚至可以將危機化解，最終得到受眾的諒解，轉危為安。因此，在危機中如何進行有效的溝通以及如何處理危機問題是企業的研究重點。

一、危機溝通相關含義的界定

1.公共危機。所謂公共危機指的就是在一個組織中發生危機時候，通過公共關系的管理活動，就其危機與公眾進行適宜的溝通，在有限的時間內，尋找出最好的解決問題的方式，從而尋求公眾對企業的原諒，重新的維護企業形象的活動。公共危機有以下幾個典型的特征：（1）不可預測性。企業中的危機，一旦發生則發展迅速，是一種突發性或者偶然性的事件，在前期基本屬于不可預測且不確定的。因此，在企業面對危機時，一定要有隨機應變的能力。（2）易引起社會關注。因為公共危機的影響力較強，影響面積較廣，所以處理起來也較為困難。企業沒有及時合理的處理公共危機，將會很容易的影響到社會輿論對此事件的關注，加劇民眾對事件的恐懼與不安，從而使得負面影響加快，造成企業處理起來措手不及。（3）具有一定的危害性。企業經過長期形成的模式以及美好的形象，若在遭遇危機時候，沒有及時處理得當，造成了大家的不滿，則很可能引起信任危機，良好的形象也許面臨毀于一旦，影響企業的發展。（4）危機事件的可逆性。企業發生危機的過程是動態變化的過程，這也就證明了危機發生后，結果是可以在過程中進行轉變的。企業如果此時很好地摸索出危機發生變化的趨勢，積極的進行預防和回應，也許就可以轉危為安。用正面的宣傳代替負面的影響，是處理公共危機的藝術所在。

2.危機溝通。溝通在管理學中有著科學性和藝術性。能夠化解危機的最關鍵手段便是溝通，溝通在危機處理中貫穿于整個過程。危機溝通就是指為了達到一個明確的目的，在企業遭遇危機的過程中，用以溝通的方式，避免危機、化解危機，以達到降低企業風險的目的。

3.危機溝通的重要性。有效的溝通，是危機管理取得成功的重要手段，管理行為能夠得以成功離不開溝通。在企業發生危機時，及時溝通有助于緩解危機。一個企業要想在危機中轉危為安，獲取勝利，離不開時間與溝通。由此可知，在企業發生公眾危機時，第一時間進行有效的溝通起著十分重要的作用：

（1）危機征兆下企業的內部溝通。危機管理及溝通中，必不可少的便是先做好企業內部的溝通。有時候因為企業自身的溝通不當、信息不暢通，在外界可以明顯察覺到危機的時候，企業內部人員還有種被蒙在鼓里的感覺，沒有意識到危機的到來。企業良好的內部溝通，可以加快面對危機的處理決策，及時的實施危機反應措施，減少企業損失。（2）危機過程中企業的外部交流。人無完人，孰能無過。作為企業也是如此，錯誤是在所難免的。在企業發生危機事件之后，及時的與外界進行溝通，也至關重要。坦誠的溝通，將信息公開化、勇于承認錯誤、及時加以改正是避免小道消息到處傳播的重要手段。保持與外界溝通渠道的暢通，是企業得到諒解的關鍵。（3）危機管理水平的提升與溝通密切相關。共同努力，相互理解是危機管理中必不可少的。要使外部信息得到更多的交流，便不可離開良好的群體溝通。

二、目前企業公眾危機溝通中主要存在的問題

1.危機處理不及時，缺乏承擔責任意識。MH370失聯事件是2014年發生的很懸的事故。這一事故的發生一直影響著群眾的心，每時每刻都想關注著有沒有新的進展，但馬航公司給予的反應卻暴露了馬來西亞政府處理危機時候的低下效率。

防止危機事件惡化的有效手段，首先就應該是第一時間對外界作出回應。但因為很多企業覺得發生危機的時候是企業的敏感時期，懷著僥幸的心理認為隱瞞也許可以將危機度過，所以選擇拖延時間得過且過。速度是危機出現時候的首要原則。在危機出現時候，保持沉默所帶來的后果不堪設想，甚至有些企業為了不透露任何風聲，對內部員工都實行完全保密的舉動，使得危機不能夠及時的得到控制與解決，企業的信譽度迅速降低。

2.危機管理認識不足，缺乏危機管理的專業人才。2013年12月份，有媒體報道，消費者在沃爾瑪進行消費食用后，發現購買肉品的質量存在問題，因為購買數量較多，于是將1600袋驢肉、牛肉送至有關部門進行檢測。檢測結果令人大吃一驚，肉品竟然采用狐貍肉作為替代。消費者感到氣憤，要求沃爾瑪以十倍的價錢作為賠償，但遭到了拒絕。沃爾瑪作為超市行業的標桿，先前得到了眾多消費者的認可。但近幾年，接連不斷發生的數起有關于食品方面的問題，不僅讓消費者對其感到失望，也給沃爾瑪帶來了沖擊。

3.不成熟、不恰當的危機溝通。

多年前，某省份陳先生在引用S牌口服液之后，不幸去世。隨后家屬一直認為是S牌口服液導致，要求該公司給予賠償。但在問題發展還不是很嚴重可以控制的階段，該公司不以為然的拒絕支付任何賠償，并堅持咬定是消費者自身所引發的死亡。沒有得到合理解釋的陳先生家屬一怒之下將該公司告上法院，時隔一年之后，該公司敗訴。一二十家媒體直接開始進行傳播，此事件一時之間迅速擴散，在大中小城市形成了退貨熱潮，該公司一時之間幾乎無力回應。幾個月后，該公司從擁有十五萬員工的營銷大企業變為不足兩萬人，銷售額更是直接跌入谷底。這場官司直接給該企業造成了四十多億元的經濟損失。

三、企業在公共危機中的有效溝通與管理對策

1.及時溝通，主動處理。危機事件發生后，或者說企業在第一時間得知即將發生不可控的危機事件時，應該第一時間的作出恰當的回應，避免企業在危機爆發時期喪失信譽度。在危機進入擴散的前期作出積極的反應，將事情的形態告知公眾，恰當的回應危機速度可以反應一個企業對于公眾的信任度。人都是相互的，學會換位思考以及承擔責任，只有企業愿意以誠懇的態度承認錯誤，受眾群體才愿意將信任交付于企業。

2.開誠布公原則。企業在發生危機之后，應該本著誠信的原則去面對公眾。企業公開信息的透明化是袒露企業真誠的重要表現形式。一個企業在發生危機時，已經很難隱瞞真相，特別是一些對企業不利的消息，會通過各種渠道進行傳播。此時，企業應該主動的承認發生危機的事實情況，并且勇于承擔責任。及時的公開消息，可以有效防止更多亂七八糟的小道消息加以傳播，避免小道消息造成的更多負面影響。

3.敢于承擔，將利益相關者利益放于首位。企業危機管理中，應該尊重消費者，無論何時，都應當明確消費者的利益與權力高于一切。隨著經濟的發展，顧客可以多方面有選擇的進行消費，對于這方面的改觀，就出現了顧客就是上帝一說。企業發生危機后，及時采取彌補措施，表現出企業的誠意，這樣一舉兩得的舉動到了消費者的諒解和信任，又在危機剛發生時候最大限度的減少了企業不必要的損失。

4.提前做好危機預警工作。企業發生危機便會產生連鎖反應，如果企業不在危機發生前制定應急方案，企業長久形成的良好形態將很有可能毀于一旦。要使危機在尚未爆發的時候得以平息，就必須在平時就做好應急措施，未雨綢繆，防患于未然。

5.樹立公共危機意識。企業能否在危機到來之時，更準確恰當的作出反應，關鍵點在于企業是否樹立了良好的應對危機的意識。企業在發展的同時，要加強對員工的培訓，使員工能在日常工作中積累面對危機的經驗。危機的面對不是消極的狀態，而是來自于每一位員工的心理素質。

四、完善企業公共危機溝通渠道

1.危機管理中的外部溝通渠道。（1）電視媒體。新聞媒體正以不可忽視的力量占據著傳播市場。“成也媒體，敗也媒體”已經成為了危機應對中的真實存在。（2）開通投訴渠道。既然出現問題，就迎難而上，不回避不躲閃，主動的接納自己的錯誤，是在向外界表明企業自身積極應對的態度。

2.危機管理中的內部溝通渠道。

健康的企業文化以及完善的企業制度能夠在良好的溝通中體現的淋漓盡致。企業在發生危機時候，不僅要做好對外的溝通協調，也不能忽視了自己的員工。（1）企業應創造一個利于員工溝通的環境。為員工提供一個方便利于溝通的環境，使員工可以定時的將自己內心所想表達出來。傾聽是有效溝通的開始。企業在發生危機時候，員工是心里具有較高的波動性，及時穩定人心，才能在企業沒有光環的時候留住人。（2）溝通方式合理化，溝通內容透明化。最為企業的管理人員，在企業遭受危機之時，有必要將公司面臨的真實情況告知員工，管理人員不僅要管還要有能夠用有效的溝通梳理員工的心態。良好的溝通建立在相互理解相互信任的基礎上，只有管理者將員工視為企業中的“自家人”，員工才會以一樣的心態去面對企業，將企業出現的危機視為自己的危機，努力改善企業危機狀況。

（作者單位：中原工學院信息商務學院）