導訴工作的苦與甜

文／王曼斐

導訴工作的苦與甜

文／王曼斐

“謝謝你啊法官，真是麻煩你了！”又一位當事人微笑著離開我的工作崗位——導訴臺，看著他的背影，我也笑了，能夠在職責范圍內為當事人提供幫助，我的笑容是由衷的。2013年8月，我來到剛剛落成的北京市第三中級法院，被分配到立案庭的導訴組從事訴訟服務工作，一年多以來，我體會著法院工作人員的責任，品味著訴訟引導工作的甘苦。

初到導訴臺 面對當事人很無奈

法院的立案大廳里似乎從來都不曾安靜，每天在這里工作似乎也不得一刻能夠清閑。

情景一：3位中年婦女齊刷刷圍住導訴臺。

“想申請強制執行，要找哪邊？”聲音中略帶焦急和茫然。

“您帶著申請執行的材料，直接到立案窗口立案。”

“怎么查我案子的承辦法官？”

“您去自動查詢終端上輸入案件當事人的身份證號或者公司名稱，點擊查詢。”

“我聯系不上馬法官，不知道在哪開庭，開庭時間已經過了怎么辦？”

“您看看今天的開庭安排表上有沒有，沒有的話我幫你聯系。”

每天早上9時整，立案大廳的門一打開，許多當事人一擁而入，帶著各種來意求助于導訴臺，如果不熟悉工作，難免會出現不知所措、秩序混亂的情形。我們需要嚴格遵守“當事人陳述——導訴員復述——當事人確認”的問詢應答工作流程，全面準確且干脆利索地回答當事人提出的種種問題。

情景二：一位50歲左右的男性當事人在立案窗口大吵大鬧了一會兒后，怒氣沖沖地來到導訴臺前。

“你們是怎么為人民服務的？憑什么找不到被告就不給我立案？”

“沒有明確的被告，不符合立案條件，法院確實無法立案，這個在訴訟法里有明確規定。”

“他跑了，我找不到人，你們法院都找不到，我怎么去找！去哪里找？”

“實在抱歉，沒有明確的被告，法院無法通知對方來開庭，沒辦法進行審理。您得自己想想辦法。”

“那你告訴我誰能管這事兒，把你們領導叫來！”

看著當事人氣急敗壞的樣子，想著他把一切怨氣都撒在法院身上，更是以惡劣的態度對待我們，難免會覺得委屈，想為自己辯護，想要解釋法院的工作職責，但往往這個時候并不是做這些事情的適當時機。

情景三：一位中年婦女攙扶著一位老人走到導訴臺前,“法官，一審法院拖了我兩年都不給我執行，我該怎么辦？”

“您帶了執行監督的申請材料了么？”

“沒有，我不懂啊，你們是上級法院，不是直接監督他們的嗎？”

“申請執行監督您需要準備……，然后去執行立案窗口立案。具體情況您可以找律師咨詢。”

“我快80歲的人了，兒女都不管我，那是我僅有的養老的錢，現在我根本沒錢請律師啊！”老人說著便哭了起來。

“您到旁邊的椅子上坐下來給我說說，不要著急！”看著老人流下的淚水，我的心里有種被針扎的感覺。

一位80歲的老人，可能是實在沒有辦法的時候才來到法院尋求幫助，她需要我們去耐心聽她講述自己的遭遇，而不是簡單地告訴她程序上怎么做。

在這里，每天要面對各式各樣、形形色色的當事人，他們會因各種我們能預料或者預料不到的問題來尋求幫助。大多時候，當事人將自己的糾紛帶到法院時已采用過很多其他救濟方式，走到作為當事人權利最后一道防線的法院時，不僅問題尚未稱心如意地解決，而且積蓄了一肚子的怨氣和情緒無處發泄。我們要區分當事人的這種不滿或怨氣是針對自身的糾紛或損失得不到解決或賠償還是針對我們工作人員工作事項和態度。如果是前者，我們就要站在理解和尊重的角度，用自己的語言和行動去化解當事人的不滿和怨氣；如果是后者，我們就要對自己的言語和行為有一些反思，是不是自己確實做得不好？唯有如此，才能夠讓自己有一份健康積極的心態來投入到每天面對不同當事人的工作中去，保持飽滿的熱情和持久的動力。否則，將當事人的情緒不做區分地想象成自己受到的委屈，不做思考和判斷就覺得自己的努力工作得不到認可與肯定，無法體現自己的價值等等，反而使自己心態失衡，產生一些對自己可能是惡性循環的情緒，進而影響工作。

積累經驗 從當事人的角度思考

習慣了沒有一刻能安靜下來的立案大廳，習慣了細碎繁瑣閑不下來的訴訟引導工作，我不斷積累著工作經驗，學習從當事人的角度進行思考。當事人的焦急、困惑、憤怒都是可以理解的，他們聯系不到案件承辦法官，難免焦急；不清楚審判、執行的進展情況，難免困惑；一次又一次無法打通法官的電話，難免憤怒。

當事人對法院工作的態度和評價是整體性的。從進入立案大廳到案件最后的執行完結，整個訴訟活動中任何一個環節出現問題，都會導致當事人對法院整體工作的否定和整體評價的變化。當事人并不僅僅通過案件實體結果的公正與否來感受法律的權威和法院的公信力，塑造自己對法院工作的信心，還要通過進入法院后的一系列程序性、事務性活動來感受法院服務的到位與否，去判斷自己在與法院打交道的過程中是否受到了足夠的重視和尊重。因此，我能做的不應該僅僅是幫當事人打幾個電話，回答幾個問題，更重要的是將心比心，換位思考，試想我們處在和當事人相同的境遇下會做出怎樣的選擇，又有怎樣的心情，理解他們面對糾紛時的那份無助感和面對細碎的程序時的那份急躁。進而想辦法幫他們解決問題，即使由于客觀原因暫時無法解決，也要通過一系列的解釋和努力，消除當事人對法院的不滿情緒，維護法院的形象。

當事人無法聯系到法官時，我會幫他們聯系法官所在部門的內勤，請內勤幫助當事人聯系法官。如果法官由于工作原因無法接待當事人，我會耐心向當事人解釋原因，向他們說明法官由于開庭審理或外出執行案件無法接待，請他們理解，并請當事人填寫法官聯系單，以便他們盡快和法官取得聯系。我又想起了某位當事人指責我無法幫他聯系上法官時的話：“你是法院的工作人員,你會找不到法官？”但現在的我卻有了新的感受，只有耐心地解釋，才能努力消除當事人心中的疑問，讓當事人感受到公正、明白、便捷，感受到自己是受到尊重的。

注重細節讓當事人感受到法院的溫暖

全國道德模范厲莉法官談到她在北京市房山區法院立案庭工作時曾說過：“多等當事人10分鐘，當事人就可以少等一個下午。”這句話雖然簡單，卻體現了厲莉法官對群眾的深厚感情。我從未忘記這句話，也在工作中努力踐行這句話。我相信點滴細節或許可以讓當事人感受到法院的溫暖。制作法官聯系卡，用來給聯系不上承辦法官的當事人記錄來訪要求和事項；轉遞訴訟材料，給法官和當事人同時提供便利；看到當事人在大廳久坐甚至徘徊時，主動上前詢問有什么問題，盡力幫他解決……突出對當事人的尊重，注意表達方式的真誠和緩，舉手之勞，點滴幫助，換來的往往是當事人連聲的感謝。多一些寬容，多一些熱情，在不涉及原則性的問題上，適當放低自己的姿態，不僅能贏得當事人對自己的尊重，而且能從當事人的滿意中收獲自己工作的價值。

訴訟引導工作有苦澀，但是細細品味后也能體會到甘甜。許多當事人離開法院時專門到導訴臺和我說“謝謝”，簡單的兩個字足以讓苦澀釋然。不要總想著為當事人做過什么，而應當常常思考自己還應該為當事人多做什么，還有什么地方做得不夠，只有這樣想，才能承受苦澀，品味到訴訟引導工作的甘甜。

責任編輯／鄭潔